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护理管理学护理管理学 第八章第八章 沟通与冲突沟通与冲突学习目标学习目标掌握：掌握：1 1、沟通、冲突的概念、沟通、冲突的概念2 2、沟通技巧、影响沟通的因素及有效沟、沟通技巧、影响沟通的因素及有效沟通策略通策略3 3、冲突、冲突的处理、冲突、冲突的处理熟悉：医患冲突、冲突的基本过程熟悉：医患冲突、冲突的基本过程第一节第一节 沟通沟通一、沟通概述一、沟通概述1 1、沟通的概念、沟通的概念沟通沟通: :人与人之间的信息传递、交流、理人与人之间的信息传递、交流、理解，以期获得反应效果的过程。解，以期获得反应效果的过程。2 2、沟通的意义、沟通的意义维持良好的人际关系维持良好的人际关系保证工作的协调保证工作的协调提高组织效率提高组织效率3 3、沟通的特点、沟通的特点 （1 1）具有积极的信息交流特点）具有积极的信息交流特点 （2 2）具有相互影响的特点）具有相互影响的特点 （3 3）沟通者之间的沟通工具必须一致）沟通者之间的沟通工具必须一致 （4 4）可能会产生社会性和心理性等特殊）可能会产生社会性和心理性等特殊的沟通障碍的沟通障碍二、沟通的原则二、沟通的原则（一）有效沟通的原则（一）有效沟通的原则1 1、信息明确的原则、信息明确的原则2 2、组织结构完整性的原则、组织结构完整性的原则3 3、及时性原则、及时性原则4 4、非正式沟通策略的原则、非正式沟通策略的原则5 5、重视交谈与倾听技巧的原则、重视交谈与倾听技巧的原则（二）沟通与护理管理工作（二）沟通与护理管理工作三、沟通要素与基本过程三、沟通要素与基本过程噪声噪声信息源信息源编码编码信息通道通道解码解码信息信息接受者接受者反馈反馈信息四、沟通方式与网络四、沟通方式与网络（一）沟通方式（一）沟通方式1 1、垂直沟通、垂直沟通团体或组织中在高、中、低各团体或组织中在高、中、低各管理管理结构结构层次层次之间进行的信息之间进行的信息传递传递。2 2、横向沟通、横向沟通组织结构中组织结构中同一层次同一层次的部门或人员之间的部门或人员之间所进行的信息所进行的信息传递传递和和交流交流。（二）沟通网络（二）沟通网络1 1、正式沟通网络、正式沟通网络组织内由管理层次或工作关系形成的信组织内由管理层次或工作关系形成的信息传递渠道。息传递渠道。链式链式 轮型轮型 环行环行 Y Y型型 全通道式全通道式2 2、非正式沟通、非正式沟通不是按组织结构中的正式沟通系统不是按组织结构中的正式沟通系统和方式进行的信息传递活动。和方式进行的信息传递活动。五、沟通技巧五、沟通技巧（一）倾听技巧（一）倾听技巧:1、专注、专注2、移情、移情3、接受、接受4、对完整性负责、对完整性负责（二）谈话的技巧（二）谈话的技巧1 1、谈话的性质及作用、谈话的性质及作用2 2、谈话的形式、谈话的形式: :正式、非正式正式、非正式3 3、谈话的技巧：、谈话的技巧：善于激发下级谈话愿望善于激发下级谈话愿望善于抓住重要问题善于抓住重要问题善于克制自己善于克制自己善于表达对谈话的兴趣热情善于表达对谈话的兴趣热情善于对付谈话中的停顿善于对付谈话中的停顿六、影响沟通的因素与有效沟通策略六、影响沟通的因素与有效沟通策略（一）影响沟通的因素（一）影响沟通的因素1 1、信息发出者的问题、信息发出者的问题（1 1）表达能力不足产生的障碍）表达能力不足产生的障碍（2 2）传递形式障碍）传递形式障碍（3 3）信息传送不全）信息传送不全（4 4）信息传递不适时）信息传递不适时（5 5）社会环境与知识局限产生的障碍）社会环境与知识局限产生的障碍、信息接受者的问题、信息接受者的问题（1 1）过滤）过滤（2 2）理解能力障碍）理解能力障碍（3 3）选择性知觉）选择性知觉（4 4）情绪）情绪（5 5）语言）语言3 3、信息传递渠道中的障碍、信息传递渠道中的障碍（1 1）传递手段障碍）传递手段障碍（2 2）传递层次障碍）传递层次障碍（3 3）传递形式障碍）传递形式障碍（4 4）信息在传递过程中有了改变）信息在传递过程中有了改变（二）成功实现沟通和有效沟通策略（二）成功实现沟通和有效沟通策略1 1、上行沟通、上行沟通2 2、与同事沟通、与同事沟通3 3、医患沟通、医患沟通第二节第二节 冲突冲突一、冲突的概念：一、冲突的概念： 群体内部个体与个体之间，个体与群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在的互不相容、互相排斥的群体之间存在的互不相容、互相排斥的一种矛盾的表现形式。一种矛盾的表现形式。二、冲突的分类：二、冲突的分类：（一）建设性冲突（一）建设性冲突1 1概念：指一种支持小组实现工作目标，概念：指一种支持小组实现工作目标，对小组工作绩效具有积极对小组工作绩效具有积极建设意义建设意义的冲的冲突。突。2 2特点：特点：关心实现共同目标和解决问题关心实现共同目标和解决问题愿意了解彼此的观点愿意了解彼此的观点争论问题是为了更好地解决问题争论问题是为了更好地解决问题信息交流不断增加信息交流不断增加（二）非建设性冲突（二）非建设性冲突1 1概念：指阻碍小组工作达到目标，概念：指阻碍小组工作达到目标，对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。对组织和小组绩效具有破坏意义的冲突。2 2对组织有不利作用对组织有不利作用3 3、特点：、特点：更关心自己的观点更关心自己的观点不愿听取对方的意见不愿听取对方的意见常发生人身攻击常发生人身攻击交换意见减少，以至完全停止交换意见减少，以至完全停止三、冲突的基本过程：三、冲突的基本过程： （一）潜在对立阶段：可能产生冲突的（一）潜在对立阶段：可能产生冲突的酝酿阶段。原因：酝酿阶段。原因： 1 1沟通引起的冲突沟通引起的冲突语言表达困难语言表达困难沟通中的时间因素沟通中的时间因素 2 2结构因素引起的冲突结构因素引起的冲突 团体规模，工作专业化程度团体规模，工作专业化程度成员年龄成员年龄权限明确程度权限明确程度组织成员目标一致性组织成员目标一致性组织奖惩制度组织奖惩制度3 3个人因素：个人因素：群体内成员的价值观以及在性格、气质、群体内成员的价值观以及在性格、气质、习惯等差异大，产生对抗心理，引发冲习惯等差异大，产生对抗心理，引发冲突。突。（二）认知和个人介入阶段：（二）认知和个人介入阶段：知识、经验、态度、观点不同，对同一知识、经验、态度、观点不同，对同一事物的认识不同，造成冲突。事物的认识不同，造成冲突。 （三）行为阶段：（三）行为阶段：个人情绪介入，产生行为个人情绪介入，产生行为 （四）结果阶段：（四）结果阶段：冲突外显，产生结果冲突外显，产生结果建设性冲突：促进组织目标实现建设性冲突：促进组织目标实现 非建设性：阻碍目标实现，降低绩效非建设性：阻碍目标实现，降低绩效四、医患冲突四、医患冲突医患者双方对某些医疗行为、方法、态医患者双方对某些医疗行为、方法、态度、后果存在认识、理解上的分歧。度、后果存在认识、理解上的分歧。核心是核心是利益利益冲突冲突表现：表现：1 1、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保、医疗改革对中低收入阶层享受医疗保健服务承受能力估计不足健服务承受能力估计不足2 2、疗效和患方的期望值反差大、疗效和患方的期望值反差大3 3、医患双方维权意识不断增强、医患双方维权意识不断增强4 4、医疗改革是一个渐进过程、医疗改革是一个渐进过程五、冲突的处理五、冲突的处理 （一）两维方式解决冲突（一）两维方式解决冲突 合作性合作性冲突发生后，一方愿意满足对冲突发生后，一方愿意满足对方需要的程度方需要的程度坚持性坚持性冲突发生后某一方坚持满足自冲突发生后某一方坚持满足自己需要的程度己需要的程度1 1强制：强制：冲突一方只顾强求自己目标，获取自己冲突一方只顾强求自己目标，获取自己的利益，不在乎给对方造成的任何影响。的利益，不在乎给对方造成的任何影响。2 2合作：合作：冲突双方都愿意在冲突双方都愿意在满足自己满足自己利益的同时利益的同时也也满足对方满足对方的需要，协商寻求对双方都的需要，协商寻求对双方都有利的解决方法。有利的解决方法。3 3回避：回避：漠不关心或逃避双方的争执或对抗。漠不关心或逃避双方的争执或对抗。4 4迁就：迁就：一方把对方利益至于自己利益之上，一方把对方利益至于自己利益之上，以求满足对方需要。以求满足对方需要。 5 5妥协：妥协：冲突双方都必须放弃部分利益，在一定冲突双方都必须放弃部分利益，在一定程度上满足双方的部分需要。程度上满足双方的部分需要。 （二）谈判或行政干预解决冲突的方法（二）谈判或行政干预解决冲突的方法1 1、谈判解决、谈判解决2 2、仲裁解决、仲裁解决3 3、行政干预、行政干预（三）护理管理者处理冲突策略：（三）护理管理者处理冲突策略：认识冲突不可避免认识冲突不可避免护士之间冲突让自己解决护士之间冲突让自己解决处理冲突时要信任、合理处理冲突时要信任、合理思考题思考题1 1、简述沟通要素与基本过程、简述沟通要素与基本过程2 2、如何区分组织中的正式与非正式沟通？、如何区分组织中的正式与非正式沟通？3 3、冲突的基本过程，如何处理冲突？、冲突的基本过程，如何处理冲突？4 4、建设性冲突的特点，如何辨证看待？、建设性冲突的特点，如何辨证看待？5 5、如何克服非建设性冲突对组织的不利、如何克服非建设性冲突对组织的不利作用？作用？