机构委托服务规范测试题及答案.docx
机构委托服务规范测试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1.养老机构委托服务管理制度应在内部显著位置公布哪些信息？A.仅管理部门B.包括管理部门、服务人员、服务项目、收费标准、投诉途径等C.仅服务项目D.仅收费标准2.服务人员在提供委托服务前应接受什么培训？A,仅理论培训B.仅实践培训C.岗前培训，熟练掌握委托服务流程、内容及要求D.无需培训3.代管物品时，服务人员、仓库保管员、老年人或相关第三方应在何时核对物品？A.仅在代管开始时B.仅在取出时C.在代管开始和取出时都需核对D.无需核对4.代购物品时，服务人员应到哪里购买物品？A.随意商家B.正规商家C.仅线上商家D.仅线下商家5.陪同出行人员应具备什么能力？A.基本的应急处理能力B.无需特殊能力C.仅驾驶能力D.仅沟通能力6.其他委托服务包括哪些？A.用车服务、代订报纸杂志、对接法律组织B.仅用车服务C.仅代订报纸杂志D.无需其他委托服务7 .服务评价可选用哪些评价方式？A.仅机构自我评价8 .仅老年人及相关第三方评价C.机构自我评价、老年人及相关第三方评价、相关专家或第三方专业机构评价D.无需评价8.服务人员在代购物品时，应填写什么记录表？A.委托代管物品服务记录表8 .委托代购物品服务记录表C.委托代领物品服务记录表D.无需填写记录表9 .服务人员在代缴费用时，缴费成功后应如何处理？A.无需处理B.当面结算费用并交予发票或收据C.仅口头告知D.无需结算10 .服务人员在陪同出行时，应关注什么？A.仅关注时间B.密切关注老年人的身心状况和周围环境，防止意外发生C.仅关注地点D,无需关注二、填空题（每题2分，共20分）11 .养老机构应制定，按照GB38600的要求及时识别委托服务过程中的风险。12 .对于服务流程复杂、服务内容较多、安全风险较大、具有个性化的委托服务，应签订O13 .服务人员在代购物品时，应索要o14 .服务人员在代领物品后，应交予老年人。15 .养老机构应留存的相关信息资料。16 .养老机构应建立，定期对服务提供、服务人员及技能培训等开展质量监督与考核。17 .养老机构应根据外出约定评估老年人陪同出行的事项内容，并与确认后，提供陪同出行服务。18 .养老机构应定期听取老年人及相关第三方针对委托服务的建议和意见，采取设置、发放满意度调查问卷等方式收集信息。19 .养老机构应通过召开、座谈会等方式，进行沟通交流，查找问题，分析原因，及时制定改进措施。20 .养老机构应根据GB/T357962017第7章的要求定期开展O三、多选题（每题3分，共30分）21 .以下哪些属于养老机构委托服务的内容？A.代管物品B.代购物品C.代领物品D.代缴费用E.陪同出行F.其他委托22.服务人员在代管物品时应填写哪些记录表？A.委托代管物品服务记录表B.委托代购物品服务记录表C.委托代领物品服务记录表D.委托代缴费服务记录表E.陪同出行服务记录表F.其他委托事项服务记录表23.服务人员在代购物品时应注意哪些事项？A.确认物品信息B.到正规商家购买C.索要发票或收据D.当面结算费用E.协助售后退换服务24.服务人员在代缴费用时应注意哪些事项？A.确认缴费信息B.填写服务记录表C.缴费后结算费用D.交予发票或收据E.双方签字确认25.养老机构应如何收集老年人及相关第三方对委托服务的建议和意见？A.设置意见箱B.发放满意度调查问卷C.召开工作例会D.召开座谈会E.无需收集26.服务人员在陪同出行时应注意哪些事项？A.评估出行事项内容B.与相关第三方确认C.具备应急处理能力D.密切关注老年人身心状况和周围环境E.防止意外发生27.养老机构应如何进行服务评价？A.机构自我评价B.老年人及相关第三方评价C.相关专家或第三方专业机构评价D.日常检查E.定期检查28.养老机构在提供委托服务时，应如何处理老年人个人信息？A.严格保密B.不应外泄C.随意使用D.无需处理E.公开信息29.养老机构应如何改进委托服务？A.定期开展服务评价B.针对不合格项制定改进措施C.持续跟踪检查D.召开工作例会、座谈会E.无需改进30 .其他委托服务包括哪些？A.用车服务B代订报纸、杂志C.对接专业法律组织D.无需其他委托服务四、判断题（每题1分，共10分）31 .养老机构的委托服务管理制度无需公布在内部显著位置。（）32 .服务人员在提供委托服务前无需接受岗前培训。（）33 .服务人员在代管物品时，应填写委托代管物品服务记录表。（）34 .服务人员在代购物品时，无需确认物品信息。（）35 .服务人员在代领物品后，应面交予老年人并签字确认。（）36 .养老机构无需留存委托服务的相关信息资料。（）37 .养老机构应建立持续改进机制，定期对服务提供、服务人员及技能培训等开展质量监督与考核。（）38 .服务人员在陪同出行时，无需关注老年人的身心状况和周围环境。（）39 .养老机构应定期听取老年人及相关第三方对委托服务的建议和意见。（）40 .养老机构在提供委托服务时，老年人个人信息应严格保密。（）五、简答题（每题5分，共20分）41 .简述养老机构委托服务的总体要求。42 .简述服务人员在代购物品时的操作流程。43 .简述养老机构如何进行服务评价与改进。44 .简述服务人员在陪同出行时的注意事项。参考答案单选题1. B2.C3.C4.B5.A6.A7.C8.B9.B10.B填空题IL服务安全风险预防机制12.服务协议13.发票或收据14.当面15.委托服务16.持续改进机制17.相关第三方18.意见箱19.工作例会20.服务评价多选题21.ABCDEF22.ABCDEF23.ABCDE24.ABCDE25.ABCD26.ABCDE27.ABCDE28.AB29.ABCD30.ABC判断题31.×32.×33.34.×35.36.×37.38.×39.40.简答题41 .养老机构应建立委托服务管理制度，公布相关信息，制定风险预防机制，服务人员应接受培训，确认服务内容，签订协议，留存信息，保密老年人信息等。42 .确认物品信息，填写记录表，到正规商家购买，索要发票或收据，交付老年人并结算费用，协助售后退换服务。43 .建立管理制度和持续改进机制，定期开展服务评价，采取多种评价方式，进行自我评价，收集建议和意见，召开会议查找问题，制定改进措施，跟踪检查。44 .评估出行事项内容，与相关第三方确认，具备应急处理能力，密切关注老年人身心状况和周围环境，防止意外发生,填写服务记录表。
