影像科首问负责制度.docx

影像科首问负责制度一、基本内容1、实行“首问责任制”，即在医务人员的正常工作过程中，首先接待来访、咨询的医院工作人员，要负责给予咨询一方必要的指引、介绍或答疑等服务，使之迅速、简便地得到满意的服务。2、首问负责制的对象包括：前来医院就诊的病人、家属、来访人员、来电、咨询、查询、投诉等。二、执行要求1、对来人或来电提出的咨询、投诉等问题，无论是否属于本部门范围的事情，首先被询问的同志要负责指弓、介绍或答疑，不得以任何借口推诿、拒绝。2、首先被询问的部门或工作人员能当场处理的，要当场解决。不能当场处理或不属于职责范围内的，应该做到：向对方说明原因，给予必要的解释；将来人带到或指引到相关部门办理；可用电话与相关部门联系，及时解决；转告有关的电话号码或办事地点。3、答复来人来电提出的问题时，既要准确地掌握政策，又要坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不确切的问题及时请示有关部门或领导，给予咨询方一个准确的解答。对于确实解释不了或不属于本系统管辖的问题，应耐心向对方说明情况。答复、介绍和指引时，首问负责的同志要态度热情、语言文明，杜绝服务忌语，避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生，牢固树立医院”以病人为中心，全程优质服务”的良好形象。三、责任追究“首问责任制”执行情况，列入医院服务标准的考核,全体工作人员要认真执行好”首问责任制”。在处理病人、家属、来访人员、来电等的咨询、查询、投诉等，如发生拒绝、推诿或态度粗暴等现象，一经查实，要对责任部门和责任人进行必要的教育，情节严重的要给予批评和一定的经济处罚。