医院“互联网+护理服务”投诉纠纷处理制度.docx

医院“互联网+护理服务”投诉纠纷处理制度1 .互联网平台及医疗机构应按照双方协议要求建立畅通、便捷的投诉渠道，平台设置投诉管理功能，并将双方投诉电话进行公开，方便患者维护合法权益。2 .实行“首诉负责制”，互联网平台及医疗机构接到投诉应认真听取患者意见，如实记录投诉人反映的情况，进行调查处理，耐心细致地做好解释工作，妥善处置，并及时给予答复。3 .互联网平台原因导致的投诉纠纷，由互联网平台进行解决；医疗服务行为导致的投诉纠纷，按照医疗纠纷预防和处理条例医疗机构投诉管理办法等相关法律法规规范进行登记处理，处置过程和结果留存资料。4 .医疗机构接到卫生健康行政部门交办的互联网护理服务相关投诉后，应当及时向当事人了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并向患者反馈。5 .互联网平台应当保护与投诉相关的患者和医务人员隐私，妥善应对舆情，严禁发布违背或者夸大事实、渲染投诉处理过程的信J息、。6 .医疗机构有权对互联网平台管理、服务等各项工作提出意见、建议，互联网平台及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理反馈。7 .医疗机构与互联网平台应当建立健全投诉档案，对投诉进行监管、分析、整改、反馈，体现持续改进。8 .发生医疗纠纷，双方应按照医疗纠纷预防和处理条例医疗事故处理条例规定的法律途径解决：双方自愿协商；申请人民调解；申请行政调解；向人民法院提起诉讼；法律、法规规定的其他途径。涉及医疗事故争议的，通过医疗事故技术鉴定明确责任，并做好解释疏导工作。