水务首问负责制度(试行).docx

水务首问负责制度（试行）为落实对外服务承诺制度，规范服务行为，提升服务质量，特制定本制度。相关定义首问负责制是指客户到公司（或通过来电、来信）咨询、办理相关涉水业务时，第一位负责接待的工作人员要以首问责任人的身份，帮助用户处理相关事项，解决相关问题。首问责任人是指本公司各部门（室）首位接待或受理的工作人员。二、适用范围公司各部门、下属（子）公司全体员工（包括劳务工及临时聘用的人员）。三、工作要求（一）客户直接到本公司部门（室）进行咨询或来电咨询的，首问责任人应认真、耐心听取用户咨询，给予热情、周到的服务，并准确了解用户希望解决的问题，必要时做好记录工作。（二）对客户咨询或办理的事项在职责范围内的，凡资料齐全且符合条件者，能当场办理或答复的，首问责任人应当一次性详细、准确答复客户，及时解决相关问题。不能当场办理或答复的，应对客户的涉水事项和联系方式进行登记，依照承诺限时办结或限时答复，负责跟踪办理情况，并于办结后向客户反馈。（三）对客户咨询或办理的事项不在职责范围内的，首问责任人不得推诿，并向客户说明原因，将客户带到或指引到相关单位或部门，由接办人员继续办理。（四）对不属于公司服务范围内的事项，首问责任人应当耐心做好解释，并尽已之力给予指引和帮助。（五）首问负责人应当切实履行首问职责，不得推诿、敷衍、拖延或拒绝，答复客户问题时，使用文明用语，态度热情，树立良好形象。（六）公司各部门要加强部门间的协调与配合，严格按照规定的程序和时限办理相关业务，首问责任人或直接责任人回复客户的时限不得超过24小时。四、答复方式（一）用户到本公司进行咨询，原则上以口头答复为主。（二）用户来电咨询，首问责任人能即时答复的,应以口头方式即时回答咨询用户；不能即时答复的，应详细记录咨询人姓名、联系电话及咨询事项，在明确答案后通过电话答复咨询用户：（三）用户来信咨询的，首问责任人应认真阅读书面咨询材料，准确了解用户希望解决的问题，及时转有关部门处理。对用户来信咨询如书面答复的，经其主管领导审查确认后以邮寄等方式送达咨询人;如通过电话或当面答复咨询用户，咨询用户表示接受的，可不以书面答复但首问责任人应注记好答复时间及有关内容，并在事后及时将答复记录资料存档备查。五、考核办法1、对首问负责制的情况每年进行考评，对自觉遵守首问负责制，受到来访者（个人或单位）好评的工作人员，年终考核时作为评先评优的条件之一，并给予表彰和奖励。2、首问责任人在履行服务职责时，有下列情形之一的，经查实，给予批评教育、诫勉谈话教育、通报批评、调离岗位等处理。（1）首问责任人没有按照服务要求答复和处理或没有在规定时限内完成办理事项。对负直接责任者，给予批评教育。凡在同年度内受到三次批评教育的，予以处罚100元。（2）首问责任人对来访者应当告知而没有明确告知有关事项，且态度恶劣、语言粗暴并被投诉反映的，对负直接责任者，给予诫勉谈话教育。凡在年度内受到诫勉谈话教育的,予以处罚200元。（3）对服务对象要求办理的事项推诿、扯皮，拖延不办或贻误工作，造成较大影响的，对负直接责任者，给予通报批评，凡在年度内受到通报批评的，扣发当月月度绩效，当年不得评先评优。（4）因首问责任人不负责任引起投诉或媒体曝光批评，在社会上造成恶劣影响并经查实的，对负直接责任者调离岗位，扣发当季季度奖六、公司纪检部门与综合管理部负责首问责任制的统筹协调和监督考核。七、本责任制自发文之日起执行。