水务发展有限公司服务承诺.docx
水务发展有限公司服务承诺为进一步提升供水服务水平，优化服务质量，确保向用户提供优质服务，特制定*水务发展有限公司服务承诺，并向社会公布承诺内容。一、供水水质供水水质符合国家生活饮用水卫生标准。根据国家和省有关生活饮用水标准、规定对水源水、出厂水、管网水进行严格监测、检测。保证出厂水质综合合格率不低于98%,让城镇居民用上优质水、放心水。二、供水水压在供水能力达到的情况下，合理调度水压，确保供水管网干线未稍的服务压力不低于0.14兆帕，管网压力合格率不低于98%（不含因水源短缺或不可抗力引起事故造成的低压供水、停水的情况）。、供水管网维修1、突发性爆管、折断漏水事故，在接到报漏电话后30分钟内到达现场，对于部分偏远区域最长不得超过1小时到达现场并采取应急措施，不可抗拒的因素除外。2、突发性爆管、折断事故在报漏之时起4小时内止水并开始抢修：管径200以下的供水管道，修复时间不得超过12小时管径400以下的供水管道，修复时间不得超过24小时管径800以下的供水管道，修复时间不得超过36小时；管径1000以下的供水管道，修复时间不得超过48小时上述抢修必须连续进行，由于交通、道路或其它障碍无法进行修理或不具备作业条件等原因造成修复时间延长的除外。3、管道维修严格执行国家施工规范，现场做到有告示，有围栏和安全标记，施工结束做到工完料净场清四、停水通知1、计划停水。有计划的进行供水设施维修、供水管道检修、接点停水等较大范围停水提前48小时通过电话、电视，网站等方式发布停水消息，小范围停水提前24小时以公告方式通知用户2、突发性停水。如遇停电、主管网爆裂，供水设施突发故障等不可预测情况突然停水，在抢修的同时以公告方式通知用户和上级主管部门。五、供水热线（*）1、设立*为24小时供水服务热线，安排专人负责受理用户反映的业务咨询、水费查询、自来水安装、给水设施维修、水表拆换、用户投诉等涉及供水问题的业务。2、需调查回复的用户问题一般情况在24小时内答复，特殊情况需在24小时内告知用户原因并在2天内予以答复。3、对用户的来电、来访、来信进行抽查回访，回访率达50%以上。用户回访时间应在8：00-20：00之间进行，并注意避开用户的午间休息时间。六、客户服务1、公司设立客户服务中心，为用户提供“一站式“服务。2、客服、抄表、维修等窗口服务人员，在进行窗口服务时，应身着统一的企业标志服，并佩戴有企业统一标志的工作牌。上门服务时，应主动向用户出示工作牌。3、热线客服人员须在电话铃响3声内接听来电，并使用普通话与用户进行交流，交流完毕后应礼貌道“再见”，并在用户挂断电话后方可挂断电话。接听电话过程中，不得中途挂断用户电话4、居民用户办理更名、过户手续，资料齐全的，当场办理：非居民用户办理更名、过户手续，资料齐全的，当场办理，5、用户办理接水及增容手续，各项手续齐全的应立即受理，受理后3个工作日内完成勘察、资料调查，5个工作日内完成工程设计。若不具备施工条件的，应在3个工作日内向用户说明6、接到完整的自来水申请安装、设计、审核等资料及工程施工相关手续，用户缴清全部费用且具备施工条件后，居民用户应在7个工作日内安排施工，非居民用户应在15个工作日内安排施工7、非居民工商类中小微企业用户，完成报装申请后，*水务承诺在2个工作日完成申报、审核、受理、安装（不包含外线工程规划及施工许可等行政审批、用户内部工程施工、用户原因等时长）。七、抄表收费1、抄表准确到位，非室内、埋压水表不得估抄，水表抄见率达到98%,抄表准确率达99%2、对室内水表、埋压水表采取估抄的，应按照上月水量进行估抄并及时告知用户,估抄水量不得连续超过两次3、抄表时发现用户水量异常波动变化，应及时告知用户，提醒用户核对水量。4、按照县物价局核定的水价标准收费，并在收费大厅公示水价信息。八、水表管理1、实行水表首次强检，定期进行周检。按照国家规定的周期对水表进行轮换。2、用户反映的故障表，在接到用户报修后1个工作日内到现场予以确认，确认无误后应在2个工作日内予以更换。抄表或公司其他人员发现的故障水表，应在1个工作日内通知用户进行现场确认，在确认后方可办理换表手续（无法与用户取得联系，用户不到现场或拒绝确认的除外）。3、因用户原因申请更改、改造表位，用户应提出申请，在办理相关手续并交齐工料费后7个工作日内予以改造。九、停通水管理：1、用户欠费，应采取电话、短信，通知单等方式告知用户，对于居民用户欠费达到60日以上，非居民用户欠费达到30日以上，应向用户送达或张贴信水通知单的方式告知用户，在告知3日后仍未交清水费和违约金后，方可对用户进行停水。欠费停水用户在缴清水费和违约金以后，在8小时以内完成恢复供水。2、注册用户因自身原因申请办理报停手续，在证件齐全的情况下,1个工作日内抄录水表止度水量，在用户结清所用费用后2个工作日内拆除水表。用户要求恢复供水时，用户在递交申请并缴纳通水费用后2个工作日内完成通水手续的办理3、新用户在签署供用水合同后3个工作日内，完成通水手续的办理。十、投诉与监督1、受理用户的投诉或其它部门转办的投诉，一般投诉在2个工作日内办结；复杂投诉在5个工作日内办结。对于媒体曝光的供水服务问题，必须在2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果2、非公司原因，无法在规定的时间内处理完毕，应在上述时间向投诉人作出解释。如您对本公司的答复不满意,可向政府行政主管部门投诉。公司投诉电话:*主管部门监督电话：*
