企业管理-携程旅游定制师的工作流程.docx

工作流程会计实操文库企业管理-携程旅游定制师的工作流程一、客户需求沟通与分析1 .初步咨询接待通过电话、线上聊天或门店沟通，了解客户的旅游目的地、时间、人数、预算、偏好（如亲子、蜜月、冒险、文化体验等）及特殊需求（如签证、无障碍设施、餐饮禁忌工记录关键信息，例如：出行日期是否灵活？是否有必去景点或拒绝体验的项目？对酒店/交通的等级要求？2 .需求细化与预算评估结合客户信息，初步评估预算合理性（如东南亚短途游与欧洲深度游的预算差异），若预算与需求不匹配，需委婉沟通调整预期。确认客户是否需要签证代办、保险购买、外币兑换等增值服务。二、旅游方案设计与报价1 .行程框架搭建根据目的地特点和客户偏好,规划每日行程节奏（如"慢旅行"侧重休闲，"打卡型"侧重景点密集度示例：日本关西8日亲子游可设计为：大阪环球影城T奈良公园喂鹿T京都岚山小火车一宇治抹茶体验一神户海港夜景。2 .资源筛选与成本核算交通：对比航班/高铁时刻、价格，优先选择携程合作供应商（如航空公司协议价）；自驾方案需考虑租车公司、路线规划。住宿：按客户指定星级或区域推荐酒店，标注距离景点/交通枢纽的步行时间，附早餐、WiFi等设施信息。门票/体验项目：筛选携程直采资源（如景区直通车、免排队通道），或本地特色活动（如摩洛哥沙漠露营、冰岛极光追猎工餐饮推荐：结合客户口味（如素食、清真餐），列出当地必吃餐厅或含早餐的酒店。3 .方案呈现与调整制作图文并茂的行程PDF,包含每日时间轴、景点简介、酒店图片、交通衔接说明，标注自费项目和预算明细。与客户沟通方案，根据反馈调整（如替换酒店、增减景点），直至确认最终版本。4 .报价与合同签订总价包含：交通、住宿、门票、导游（如需）、保险等费用，明确标注"不含"项（如餐饮、个人消费通过携程系统生成电子合同，确认客户付款方式（全款或定金，通常定金为30%50%X三、资源预订与行前准备1 .订单执行与确认按行程B序预订资源：先订不可取消的项目（如国际航班、热门酒店），再订灵活性高的项目（如当地体验活动每项预订完成后，向客户发送确认单（含预订号、服务详情、紧急联系人信息工2 .行前材料整理制作行前指南：包含目的地天气、必备物品（如签证复印件、转换插头当地紧急联系方式（中国驻外使馆、携程24小时客服若含导游服务，提前与导游对接客户偏好（如英文/中文导游、讲解侧重点3 .客户行前沟通出发前35天致电客户，提醒行程细节、付款进度，确认是否需接机/送机服务。发送电子票（如机票行程单、景点二维码）至客户邮箱,并指导使用携程APP查看行程。四、行程中服务与应急处理1 .实时跟踪与协助客户出行期间，通过携程APP或微信保持联系，每日确认行程进展（如今日奈良行程是否顺利？酒店入住是否满意、？处理突发情况：航班延误时协调改签或调整当日行程；客户临时变更需求（如延长某地停留时间），快速联系地接供应商调整。2 .供应商协调与反馈监督地接社、酒店、交通等供应商的服务质量，若客户反馈问题（如酒店卫生不达标），及时沟通整改或更换。收集客户对当地导游、餐厅等的评价，反馈至携程供应商管理部门，优化资源库。五、行程结束与售后管理1 .尾款结算与评价收集行程结束后，确认无额外消费，收取剩余尾款。邀请客户通过携程平台对行程、服务进行评分，收集具体建议（如”行程节奏过紧""导游讲解生动X2 .复盘与客户维护分析客户评价，总结成功经验与改进点（如某目的地酒店因位置偏远导致差评，后续替换为市中心同等级酒店对高价值客户或复购客户建立档案，推送定制化优惠（如"周年庆东南亚线路折扣"），提升客户忠诚度。核心工具与技能要求工具：携程内部资源管理系统（如酒店/机票预订后台行程设计软件（如TraveIBox电子合同系统。技能：熟悉全球热门旅游目的地的地理、文化、交通规则；具备快速报价能力（需掌握不同季节的价格波动规律）；优秀的沟通协调能力（与客户、供应商双向高效沟通）；应急处理能力（如处理客户突发疾病、自然灾害导致的行程变更