企业管理-物业管家日常工作流程.docx
工作流程会计实操文库企业管理-物业管家日常工作流程一、岗前准备（一）信息梳理与计划制定业主信息回顾：提前到岗，登录物业管理系统，查看负责区域内业主的基础信息、特殊需求（如老人、孕妇家庭需重点关注）、未处理事项等，做到心中有数。例如，记住独居老人的生活习惯和联系方式，方便提供针对性服务。工作任务规划：根据当日工作安排，制定详细的工作计划表。明确需处理的业主报修、投诉跟进、社区活动筹备等任务，合理安排时间和优先级，确保各项工作有序推进。（二）物资与设备检查工具准备：准备好工作所需的工具和物品，如记录本、对讲机、钥匙（公共区域及备用钥匙维修单、催费通知单等,保证携带齐全且能正常使用。设备状态确认：检查办公设备（电脑、电话、打印机等）是否正常运行，确保与业主沟通及工作处理不受影响。同时，确认物业管理系统、门禁系统、监控系统等设施设备处于正常状态，如有异常及时报修。二、日常服务工作(一)业主沟通与需求处理日常接待：在物业服务中心热情接待来访业主，耐心倾听业主的诉求和意见，使用文明用语，如您好""请稍等""感谢您的反馈"等。对业主提出的问题，能当场解答的及时解答；无法当场解答的，详细记录在工作记录本上，并承诺在规定时间内给予回复。需求跟进：对于业主的报修需求，及时联系维修人员上门处理，并跟踪维修进度。在维修完成后，第一时间回访业主，确认维修效果和满意度。例如，业主报修水管漏水，物业管家需跟进维修人员到达时间、维修过程，维修后询问业主是否还有漏水情况。对于业主的投诉，认真记录投诉内容，分析原因，协调相关部门制定解决方案，及时向业主反馈处理进展，直至问题解决。(二)社区巡查与维护公共区域巡查：每日按规定路线对负责区域进行巡查，包括楼道、电梯、绿化带、停车场、健身设施等公共区域。检查公共设施设备是否完好，有无损坏、故障或安全隐患；查看环境卫生是否整洁，有无垃圾堆积、杂物乱放等情况；观察是否存在违规搭建、乱贴广告等现象。对发现的问题，及时拍照记录，并上报相关部门进行处理，同时跟进处理结果。安全隐患排查：重点检查消防设施（灭火器、消火栓、应急照明等）是否齐全且能正常使用，疏散通道是否畅通无阻；检查电梯运行是否正常，有无异常声响或故障；关注高空抛物、电动车违规充电等安全隐患，发现问题及时制止并采取相应措施。如发现消防通道被占用，立即联系占用业主移走物品，并加强该区域的巡查。（三）费用管理与催缴费用核算与通知：每月定期核算业主的物业费、水电费、停车费等费用，确保数据准确无误。通过短信、微信公众号、公告栏等渠道向业主发送费用通知单，提醒业主按时缴纳费用。同时，在物业服务中心设置缴费窗口，为业主提供便捷的缴费服务。催缴工作：对于逾期未缴费的业主，通过电话、短信、上门沟通等方式进行催缴。了解业主未缴费的原因，耐心解释收费标准和依据，解决业主的疑问和顾虑。对恶意欠费的业主,按照相关规定采取法律手段进行追缴。在催缴过程中，注意方式方法，避免与业主发生冲突。三、社区活动组织与协调（一）活动策划与筹备需求调研：通过问卷调查、业主座谈会等方式，了解业主对社区活动的需求和建议，结合季节、节日等因素，制定社区活动计划。例如，在春节前夕组织写春联、包饺子活动；在夏季举办亲子游泳比赛等。活动筹备：确定活动的时间、地点、主题、内容和参与人员后，筹备活动所需的物资和奖品，联系相关合作单位（如表演团队、赞助商等），布置活动现场，确保活动顺利开展。同时，通过多种渠道宣传活动信息，吸引业主积极参与。（二）活动执行与后续工作活动执行：在活动当天，提前到达现场进行准备工作，引导业主有序参与活动，维护活动现场秩序，确保活动安全、顺利进行。及时处理活动中出现的突发情况，如设备故障、人员冲突等，保障业主的体验和安全。活动总结与反馈：活动结束后，对活动进行总结，分析活动的优点和不足之处，收集业主的反馈意见，为今后的活动改进提供参考。同时，整理活动照片和视频，制作活动回顾资料，通过社区公告栏、微信公众号等渠道进行展示，增强业主的社区归属感和凝聚力。四、应急事件处理（）应急响应当发生突发事件（如火灾、停水停电、电梯困人、自然灾害等）时，物业管家应立即启动应急预案,第一时间赶到现场。迅速了解事件情况，及时向上级领导汇报，并通知相关部门（如消防、电力、供水等）进行支援。同时，通过广播、短信、微信群等方式向业主发布事件信息和应对措施，安抚业主情绪，避免造成恐慌。（二）现场处理与跟进在应急事件现场J办助相关部门进行救援和处理工作，维护现场秩序，疏散人员，确保业主的生命财产安全。例如，在电梯困人事件中，安抚被困人员情绪，告知其救援进展；在火灾发生时，引导业主有序疏散，协助消防人员进行灭火和救援。应急事件处理完毕后，对事件原因进行调查分析，总结经验教训I,制定整改措施，防止类似事件再次发生。同时,向业主通报事件处理结果，消除业主的疑虑。五、下班前工作（一）工作整理与交接任务梳理：对当日工作进行全面梳理，检查各项任务是否完成，未完成的任务分析原因，并制定下一步工作计划。将重要事项和未处理完的工作详细记录在交接本上，确保信息准确、完整。工作交接：与接班的物业管家进行工作交接，面对面详细说明当日工作情况、未完成事项、业主特殊需求等内容，确保工作的连续性。同时，交接相关物品和钥匙，双方签字确认。（二）设备与环境检查设备关闭与检查：关闭办公设备电源，检查门窗是否关好，确保办公区域的安全。同时，再次确认物业管理系统、门禁系统等设施设备处于正常运行状态，如有异常及时报修。环境整理：整理办公桌面和文件资料，保持办公区域整洁有序。将当日产生的垃圾清理干净，为次日工作创造良好的环境。
