餐厅管理服务机构设置、运作方法及管理制度.docx

餐厅管理服务机构设置、运作方法及管理制度第一章总则为提高餐厅管理水平，保障服务质量，确保经营活动的规范性与合规性，根据相关法律法规及行业标准，制定本管理制度。本制度旨在明确餐厅管理服务机构的设置、运作方法及管理规范，以便为顾客提供高效、优质的服务。第二章制度目标1 .提升服务质量：通过明确服务标准和流程，提高顾客的用餐体验。2 .规范管理流程：确保餐厅各项业务活动有序进行，降低运营风险。3 .保障员工权益：为员工提供明确的职责和培训，保障其合法权益。4 .促进可持续发展：在经营中注重环保与节约，推动餐厅的可持续发展。第三章适用范围本制度适用于所有餐厅管理服务机构，包括但不限于:- 餐厅前厅服务- 餐厅厨房管理- 餐厅后勤支持- 餐厅人力资源管理第四章管理机构设置4.1组织架构餐厅管理服务机构的组织架构应包括以下部门：1 .前厅部：-负责顾客接待、点餐、上菜、结账及顾客投诉处理。-部门经理：负责整体运营管理，制定服务标准。2 .厨房部:负责菜品制作、食材管理及厨房卫生。厨师长：负责厨房日常管理，确保菜品质量。3 .后勤部：-负责供应链管理、设备维护及环境卫生。后勤经理：确保物资供应、设备正常运转。4 .人力资源部：-负责员工招聘、培训及绩效考核。人力资源经理：制定人力资源政策，保障员工发展。4.2职责分工各部门应明确职责分工，确保各项工作有效开展。具体职责如下： 前厅部：负责顾客服务、投诉处理、销售促进。 厨房部：负责菜品开发、质量监控、食品安全。 后勤部：负责设备维护、库存管理、后勤保障。 人力资源部：负责员工招聘、培训、绩效管理。第五章运作方法5.1服务流程1 .顾客接待：-前厅服务员应热情迎接顾客，引导其入座。-提供菜单，介绍特色菜品。2 .点餐环节：-服务员应准确记录顾客的点餐信息，确认无误后送至厨房。-及时解答顾客的疑问，提供专业推荐。3 .上菜环节：-厨房在规定时间内完成菜品制作，由服务员负责上菜。-确保菜品的外观和温度符合标准。4 .结账环节：-顾客用餐结束后，服务员应及时提供账单，处理结账。-处理顾客投诉，妥善解决问题。5.2食材管理1 .采购管理：-后勤部应根据餐厅需求制定采购计划，选择合格供应商。-所有食材应保存采购凭证，确保可追溯性。2 .库存管理：-每周进行库存盘点，确保食材新鲜，避免浪费。制定食材存放标准，确保食品安全。3 .3员工培训1 .入职培训I：新员工入职后应接受为期一周的培训，内容包括餐厅文化、服务标准及岗位技能。所有员工需通过考核，合格后方可上岗。2 .定期培训:每季度组织一次技能提升培训，内容包括新菜品、服务技巧及卫生知识。鼓励员工参加外部培训，提高职业素养。第六章管理规范6.1 服务标准1 .顾客服务：服务员应保持微笑，使用礼貌用语，积极响应顾客需求。-顾客在餐厅内的任何投诉应在30分钟内得到反馈。2 .菜品质量：所有菜品须符合卫生标准，确保新鲜、健康。每道菜品应在规定时间内完成制作，保证及时上菜。6.2 卫生管理1 .厨房卫生：厨房每日清洗，确保环境卫生，防止交叉污染。-厨房设备定期维护，确保正常运转。2 .前厅卫生：-前厅地面、桌椅每日清洁，保持环境整洁。-顾客用餐后，服务员应及时清理桌面，保持良好用餐环境。第七章监督机制7.1 监督职责1 .内部监督：-各部门经理负责本部门的日常监督，确保制度执行到位。-定期召开部门会议，讨论工作中存在的问题及改进措施。2 .外部监督：-定期邀请第三方机构进行检查，确保餐厅运营合规。-设立顾客反馈渠道，及时收集并处理顾客意见。7.2 评估机制1 .绩效评估：-每季度对各部门进行绩效评估，依据顾客满意度、销售业绩等指标进行考核。-考核结果作为员工晋升及奖金发放的依据。2 .制度评估：-每年对本制度进行评估，结合餐厅实际情况进行修订。-定期收集员工意见，确保制度与时俱进。附则本制度由餐厅管理层解释，自颁布之日起实施，并在餐厅内公示。若需修订，须经管理层会议讨论通过，并及时通知全体员工。