跟单员、考核制度.docx

跟单员、考核制度跟单员考核制度第一章总则为了提升跟单员的工作效率和服务质量，确保公司业务的顺利进行，依据相关法规及公司内部规范，特制定本考核制度。跟单员是公司与客户沟通的桥梁，负责订单的跟踪、协调及反馈，是确保客户满意度的重要角色。第二章考核制度目标本制度的主要目标包括：1 .提升服务质量：通过考核，激励跟单员提高服务水平，增强客户满意度。2 .明确工作职责：清晰划分跟单员的工作范围及职责，确保每位员工明确自己的工作目标。3 .促进团队合作：通过考核机制，鼓励跟单员之间的协作，提升团队整体效率。4 .建立反馈机制：定期反馈考核结果，帮助跟单员发现问题并改进工作方法。第三章适用范围本考核制度适用于公司所有跟单员，包括全职、兼职及实习生。第四章考核内容考核内容主要分为以下几个方面：1 .工作效率：订单处理速度、信息反馈及时性。2 .沟通能力：与客户沟通的清晰度、有效性，以及解决问题的能力。3 .服务态度：对客户的热情程度、耐心程度及专业性。4 .问题处理能力：在遇到问题时的反应速度和处理效果。5 .团队协作：在团队项目中的配合程度和贡献。第五章考核标准1 .工作效率（30%）：-订单处理时间：024小时完成初步反馈，S72小时完成订单处理。-信息反馈：客户询问后3小时内反馈。2 .沟通能力（20%）：-客户满意度调查：每季度进行一次，满意度85%°-问题处理成功率：90%o3 .服务态度（20%）：-客户评价：每月收集客户反馈，评价4.5分（满分5分）。4 .问题处理能力（20%）：-问题解决时间：80%问题在规定时间内得到解决（3天内）。5 .团队协作（10%）：团队反馈：每季度进行一次团队互评，得分4分（满分5分）。第六章考核流程1 .定期考核：考核周期为季度，每季度末进行考核，形成考核报告。2 .数据收集：由人事部门负责收集考核数据，包括客户反馈、订单处理记录等。3 .考核评定：由部门经理根据考核内容及标准进行评分，并形成书面评定。4 .结果反馈：考核结果将在考核结束后一周内反馈给跟单员，并进行一对一评估会议。5 .奖惩机制：优秀员工：根据考核结果给予一定的奖金或表彰。不合格员工：给予培训或警告，连续两次考核不合格者考虑调岗或解雇。第七章监督机制1 .监督小组：成立由人事部、业务部及管理层组成的监督小组,负责考核的公正性及透明度。2 .记录与报告：所有考核结果需记录在案，并定期向高层管理汇报，以便调整考核标准及方法。3 .客户反馈渠道：设立客户反馈渠道，确保客户的声音能够及时传达至公司管理层。第八章附则1 .解释权：本制度的解释权归公司人事部所有。2 .生效日期：本考核制度自发布之日起生效。第九章附录1 .考核评分表I考核内容I权重I得分I备注II工作效率130%IIII沟通能力120%IIII服务态度120%IIII问题处理能力I20%IIII团队协作110%IIII总分I100%III2 .客户反馈调查表I问题I非常不满意I不满意I一般I满意I非常满意II您对我们的服务态度满意吗？IIllllI您对问题处理的效率满意吗？IIllllI您对我们沟通的清晰度满意吗？IIllll3 .其他相关条款-考核结果将与员工的薪资调整、晋升及培训机会挂钩。-本制度需定期评估，如发现不适应的情况，及时进行调整以保持其有效性和适用性。通过以上考核制度的实施，我们希望能够提升跟单员的工作积极性，进而推动公司整体服务质量的提升，达到更好的业绩表现。希望各位跟单员能积极配合，认真落实各项工作要求。