25客户满意度评价管理制度.docx

二十五、客户满意度评价管理制度编号：FJXW-QP-251 目的对客户的满意程度进行客观真实地监视、分析，不断提高客户的满意度。2 范围本程序适用于客户对本公司的产品质量、施工和服务的满意程度的评价。3 职责综合部负责本程序的建立、实施，各职能部门协助进行客户满意度的评定工作。4 工作程序4.1 客户要求的识别4.1.1 相应的法律法规和国家强制性标准要求，以及合同或标书中明确规定的要求；4.1 .2客户需求的变化、市场要求的变化；4.2 客户满意度信息的收集4.2.1客户有关工程施工质量来函、来电或来访的当面陈述意见记录及信息反馈；公司也可采取发放客户反馈及满意度调查表让客户根据施工质量、服务态度等方面提出意见和建议，或者电话、网络、会议和回访等形式。4.2.2综合部综合上述信息，评价出客户对本公司施工和服务的满意程度，分析不满意原因，采取必要的改进、纠正和预防措施，以提高客户的满意程度。4.3客户满意度评价方法4.3.1每个工程项目的满意度评价采用很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五级，相应评定客户满意度系数依次为10、8、6、4、2o当系数总和228,则表示顾客满意。4.3.2每个工程项目满意度评定分按顾客评分或依据顾客反馈信息自我统计评分来评价,非顾客打分栏依据顾客反馈信息自我统计,然后按顾客满意度评价标准中制定的满意度评定分标准对应打分,从而将企业内部质量管理和顾客需求结合起来。4.3.3其评价方法见顾客满意度分值统计表4.3.4综合部每年对各个工程部顾客满意度进行监视、检查、评比，由此来考核工程部生产服务是否达标，若不达标，应该及时进行改进。4.3.5对已竣工有影响的大型施工项目，前三年每年必须进行一次工程回访，并做好工程质量回访记录。4.4改进措施顾客满意度每年度至少测算一次，当顾客满意度低于质量目标规定的指标时，由总经理召集各有关负责人举行专题讨论分析会，综合部根据总经理意见，制订改进措施，并按纠正和预防措施管理制度中有关规定处理。4.4有关客户信息的记录，应按记录管理制度的有关规定妥善保存。5相关文件记录管理制度纠正和预防措施管理制度6记录客户反馈及满意度调查表客户满意度调查统计表