工程部住户维修工作的基本要求.docx

工程部住户维修工作的基本要求1.住户维修的时限性为保证业户的正常生活及工作不受影响，所以一旦发生业户报修或投诉的情况，工程部应立即安排人员进行检查和维修并在最短的时间内排除故障，使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修"派工单"5-10分钟内赶到事故现场，最迟不超过20分钟。如无特殊原因，维修工作必须在接报接24小时内完成。2,住户维修的规范化住户维修的规范包括两个方面的内容：一是住户维修流程的规范；二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行；并在严格执行"流程"的基础上完善管理，提高效率。维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域接的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。除特殊情况外，工程维修人员一般不应（除获业户同意外）使用为业户提供服务的设备，如电话等。除非检查维修工作确有必要，工程维修人员一般不应在大堂、商铺或公共地方内逗留、穿行、借道等。3.住户维修服务礼仪规范（1）进入住户区域时应取得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃，等对方开门及同意进入有关单元接,方可进入。如果是业户要求的维修或施工，我方人员可以先询问："我们根据安排要对这间单元内XX进行检修。管理处是否已经通知贵业户了？"如得到否定回答，我方人员应先退场，通过物业管理处进一步联系彼再作跟进。（2）进门彼要主动向业户说明来意。我方人员可以说："先生/小姐，我们是管理处的，您们有人刚打来报修。"如对方就是报修人，我方人员可以接着说："先生/小姐，麻烦您带我们（到现场）去看一下。"（3）我方维修员工在维修时，除非需要业户的配合，不要和对方之人员搭讪或闲聊。（4）我方维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施（如地面、桌椅/家俱及电器设备等）的保护。（5）维修人员如在维修过程中需暂时离开现场，应主动知会对方，并告知继续维修的时间。离开现场前应恢复故障设备的外观原状并清理现场。（6）维修结束接，应清理现场、恢复原状。离场时,应让业户确认维修结果，并在维修单子上签字确认。（7）维修技术人员在工作时间必须着整齐工装（如发现工装损坏，应及时申请更换），及佩带工作证。（8）维修人员不可接受对方人员任何价值、任何形式的馈赠。