广告设计制作售后方案.docx

广告设计制作售后方案方案概述本售后方案旨在为广告设计制作服务提供全面、高效、优质的售后保障，确保客户在使用广告产品过程中遇到的问题能够得到及时解决，提升客户满意度和忠诚度。售后服务内容设计修改-免费修改范围：在广告设计初稿提交后的一定期限内（如1-2周），为客户提供免费的设计修改服务，修改内容包括颜色调整、文字修改、元素替换等不涉及大幅重新设计的内容。-收费修改情况：若客户需求发生重大变更，如设计风格的根本性改变、大幅增加设计元素等，将根据变更的复杂程度和工作量，与客户协商收取相应的设计费用。制作修复-质量问题修复：对于广告制作过程中出现的质量问题，如印刷瑕疵、画面破损、安装不牢固等，提供免费的修复或重新制作服务。确保在接到客户反馈后的24-48小时内安排人员进行处理。-非质量问题调整：如果是由于客户使用环境变化或其他非制作质量原因导致需要对广告进行调整，如尺寸变更、位置移动等，根据实际情况收取一定的成本费用，并在双方约定的时间内完成调整。技术支持-操作指导：为客户提供广告产品的使用和维护指导，如电子显示屏的操作方法、灯箱的日常保养等。可以通过电话、视频会议、现场培训等方式进行。-故障排除：当广告产品出现技术故障时，及时响应客户需求，通过远程协助或现场维修的方式解决问题。对于复杂故障，保证在48-72小时内给出解决方案。定期回访-回访周期：在广告交付后的1个月内进行首次回访，之后每3-6个月进行一次定期回访。-回访内容：了解客户对广告效果的满意度、使用过程中遇到的问题、对售后服务的意见和建议等。根据回访结果，不断优化服务质量。售后服务流程客户反馈-客户可以通过电话、邮件、在线客服等多种渠道向公司反馈问题或需求。客服人员在接到反馈后，详细记录客户信息、问题描述、反馈时间等内容。问题评估-客服人员将客户反馈的问题及时转达给相关的设计、制作或技术团队。团队成员对问题进行评估，确定问题的性质、严重程度和解决方案。方案沟通-与客户沟通解决方案和处理时间，征得客户同意后开始实施。对于涉及收费的项目，明确告知客户费用明细和收费标准。问题处理-按照既定的解决方案，安排相关人员进行设计修改、制作修复或技术支持等工作。在处理过程中，及时向客户反馈处理进度。结果确认-问题处理完成后，邀请客户对处理结果进行确认。如果客户对结果不满意，进一步沟通并重新处理，直到客户满意为止。记录归档- 将客户反馈、问题评估、处理过程和结果等信息进行整理归档，以便后续查询和分析，为改进售后服务提供依据。售后服务团队人员构成- 客服人员：负责接收客户反馈、记录问题、沟通协调和跟进处理进度。要求具备良好的沟通能力和服务意识。- 设计人员：处理设计修改相关问题，具备扎实的设计专业知识和丰富的实践经验。- 制作人员：承担制作修复和调整工作，熟悉各种广告制作工艺和流程。- 技术人员：提供技术支持和故障排除服务，具备相关的电子、机械等专业知识和技能。培训与考核- 定期组织售后服务团队成员进行专业培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的培训，不断提升团队整体素质。- 建立完善的考核机制，对团队成员的工作表现、客户满意度等进行考核，激励员工提高服务质量。应急响应机制突发事件定义- 如广告在重要活动前出现严重质量问题、因自然灾害等不可抗力因素导致广告损坏等情况，定义为突发事件。应急处理流程- 当发生突发事件时，客服人员第一时间上报公司管理层。管理层迅速组织相关人员成立应急处理小组，在1-2小时内制定应急解决方案。- 应急处理小组优先调配资源，确保在最短时间内解决问题，保障广告的正常使用。对于可能影响活动正常进行的情况，及时与客户沟通并提供替代方案。客户投诉处理投诉受理- 设立专门的投诉渠道，确保客户的投诉能够得到及时受理。客服人员在接到投诉后，保持冷静和耐心，认真倾听客户的诉求，并做好详细记录。投诉调查- 对客户投诉的问题进行深入调查，核实情况的真实性和准确性。与相关部门和人员进行沟通，了解问题产生的原因和经过。解决方案制定- 根据调查结果，制定切实可行的解决方案。解决方案应充分考虑客户的利益和需求，力求让客户满意。结果反馈- 将解决方案和处理结果及时反馈给客户，征求客户的意见和建议。如果客户对处理结果不满意，进一步协商解决，直到客户认可为止。总结改进:对客户投诉事件进行总结分析，找出服务过程中存在的不足之处，采取相应的改进措施，避免类似问题再次发生。