学校食堂舆情快速处理机制.docx
学校食堂舆情快速处理机制一、总则（一）目的与意义为有效防范和化解学校食堂舆情风险，保障师生饮食安全与合法权益，维护校园和谐稳定，依据中华人民共和国食品安全法学校食品安全与营养健康管理规定等相关法律法规，结合学校实际,制定本机制。通过建立科学、规范、高效的舆情处理流程，实现对食堂舆情的快速响应、妥善处置，提升学校食品安全管理水平和社会公信力。（二）适用范围本机制适用于学校食堂在食品安全、服务质量、价格收费、环境卫生等方面引发的各类网络、线下舆情事件的监测、研判、处置及善后工作。（三）工作原则1 .预防为主，防处结合：强化日常监管，提前排查风险隐患，从源头上减少舆情发生；同时做好舆情应对准备，确保突发事件及时有效处置。2 .快速反应，及时处置：建立24小时舆情监测机制，第一时间掌握舆情动态，快速启动应急响应，避免舆情扩散升级。3 .实事求是，公开透明：以事实为依据，客观公正回应社会关切，及时发布准确信息，主动接受社会监督。4 .分级负责，协同联动：明确各部门职责，建立协同联动机制,形成舆情处理工作合力。二、组织架构与职责（一）成立学校食堂舆情处理领导小组由分管后勤工作的校领导任组长，后勤管理处、宣传部、学生工作部、保卫处、校医院等部门负责人为成员。负责统筹协调食堂舆情处理工作，研究重大决策，指导、监督舆情处置全过程。（二）设立专项工作组1 .舆情监测组：由宣传部牵头，联合信息技术中心，利用网络监测平台、社交媒体、师生意见反馈渠道等，实时监测舆情动态，及时收集、整理、分析舆情信息，形成舆情日报。2 .调查处置组：由后勤管理处牵头，联合校医院、食品安全监管部门等，对舆情反映问题进行实地调查核实，采取有效措施控制事态发展，依法依规处理相关责任人。3 .信息发布组：由宣传部负责，统一对外发布信息，制定信息发布方案，把握舆论导向，回应社会关切，做好媒体沟通协调工作。4 .师生沟通组：由学生工作部、各院系负责，深入师生群体，了解诉求，做好解释说明和情绪疏导工作，稳定师生情绪。5 .后勤保障组：由后勤管理处负责，为舆情处置工作提供物资、人员、技术等保障，确保各项工作顺利开展。三、舆情监测与预警（一）监测范围1 .网络平台：包括但不限于微博、微信、抖音、百度贴吧、知乎、校园论坛等社交媒体平台，以及新闻网站、地方论坛、投诉举报平台等。2 .线下渠道：师生意见箱、校长信箱、校园广播、面对面交流、投诉电话等。（二）监测方式1 .技术监测：利用专业舆情监测软件，设置“学校食堂”“食品安全”“饭菜价格”等关键词，实时抓取相关信息，进行数据分析和趋势研判。2 .人工巡查：安排专人负责，定期浏览各类网络平台和线下渠道,及时发现潜在舆情风险。（三）预警分级根据舆情的性质、严重程度、影响范围等因素，将舆情分为三个等级：1 .一级（重大舆情）：涉及群体性食物中毒、重大安全事故等，可能引发社会广泛关注和严重负面影响的舆情。2 .二级（较大舆情）：涉及个别食品安全问题、服务质量投诉等，可能在一定范围内引起关注和争议的舆情。3 .三级（一般舆情）：涉及轻微服务态度、菜品口味等方面的投诉，影响范围较小的舆情。四、舆情处置流程（一）快速响应舆情监测组发现舆情后，立即进行初步评估，判断舆情等级。对于一级、二级舆情，须在30分钟内上报舆情处理领导小组；对于三级舆情，须在1小时内上报。领导小组接到报告后，迅速启动相应级别的应急响应。（二）调查核实调查处置组在接到指令后，第一时间赶赴现场，通过查阅资料、询问当事人、现场检查等方式,对舆情反映问题进行全面、深入调查，确保事实清楚、证据确凿。一般情况下，调查工作应在24小时内完成；情况复杂的，可适当延长，但最长不超过72小时。（三）分类处置1 .一级舆情：领导小组统筹协调各部门力量，按照应急预案开展处置工作。及时向教育主管部门、食品安全监管部门报告，配合做好调查处理；全力救治受害师生，做好家属安抚工作；通过新闻发布会等形式，及时、准确发布权威信息，回应社会关切。2 .二级舆情：调查处置组针对具体问题制定解决方案，采取整改措施。信息发布组通过校园官网、官方微信公众号等渠道，及时发布调查进展和处理结果，做好舆论引导工作。3 .三级舆情：师生沟通组与涉事师生进行面对面沟通，了解诉求,及时解决问题；后勤管理处督促食堂进行整改，并将处理情况反馈给相关师生。（四）信息发布信息发布组根据舆情处置进展，按照“快报事实、慎报原因、持续发布”的原则，及时发布信息。发布内容需经领导小组审核，确保信息真实、准确、客观。同时，密切关注舆情动态和媒体报道，及时回应质疑，主动引导舆论。五、善后与总结（一）善后处理舆情事件平息后，学校对受害师生进行后续跟踪服务，妥善处理赔偿等事宜；对食堂进行全面整改，加强管理，防止类似问题再次发生。（二）总结评估舆情处理工作结束后，各工作组对处置过程进行总结，分析问题和不足，提出改进措施。领导小组组织召开总结会议，形成舆情处理工作报告，为今后工作提供经验借鉴。六、保障措施（一）制度保障完善学校食堂管理制度、食品安全应急预案等相关制度，确保舆情处理工作有章可循。（二）人员保障加强舆情处理队伍建设，定期组织开展业务培训，提高工作人员的舆情监测、分析、处置能力。（三）物资保障加大投入，配备必要的舆情监测设备、应急物资，为舆情处理工作提供坚实的物质基础。本机制自发布之日起施行，由学校后勤管理处负责解释。
