顾客有关过程的控制程序.docx

顾客有关过程的控制程序1.O目的对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。2.0适用范围适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及顾客的沟通。3.O术语和定义无4O职责与权限业务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。品质部负责对新产品质量要求的检测能力的评审。生产部负责评审新产品的生产能力。PMC部负责评审产品的生产能力及交货期。采购部采购负责评审所需物料采购的能力。总经理负责审批特殊合同的产品要求评审表。5O程序内容51顾客需求的识别业务员负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单等填写在合同评审表中：a）顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、支付、支持服务（如运输、保修、培训等）、价格等方面的要求；b）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是一类习惯上隐含的潜在要求，我公司为满足顾客要求做出承诺；C）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。5. 2对产品要求的评审1. 2.1在投标、按受合同或定单之前，业务员应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的产品要求实施评审。5. 2.2评审产品要求的评审应在投标、合同签订之前进行，应确保：a）产品要求（包括顾客的要求和我公司自行确定的附加要求）得到规定；b）顾客没有以文件形式提供时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；C）与以前表述不一致的合同或定单要求（如投标或报价单）已予以解决；d）满足适用的法规要求;e）依据5.1识别的用户培训；f）我公司有能力满足规定的要求。业务员负责将合同评审表交相关部门填写评审意见。5.2.3合同的分类a）常规合同：针对通常规格的产品的销售合同。对于订单规模较小的常规合同，可仅由业务部门评审，结果记录于产品订单记录中。b）特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如新产品开发或定型产品改进要求的合同。特殊合同，必须由业务部、品质部、总经理、生产部、财务部进行书面的合同评审，并保持记录。5.2.4在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由业务员负责与顾客联系，征求其书面意见。5.2.5业务员负责保存合同评审表、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。5.3合同的签订和实施5.3.1客户订单、合同经评审后，由业务员与顾客签订合同；对老顾客的口头定单，业务员应转成书面合同,由客户签字确认。5.3.2合同签订后，业务员负责将相关的文件，根据各部门的需要发到相关部门，作为生产、采购、检验和出货等依据。5.3.3业务员负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。5.4产品要求的变更当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、定单确认表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，按文件控制程序的有关规定执行。必要时，对更改的内容还需再评审。5.5业务员负责与顾客的沟通5.5.1在产品售出前及销售过程中，业务员应通过多种渠道（如广告宣传、产品服务月、顾客定货会等）向顾客介绍产品，回答顾客的咨询。5.5.2根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。5.5.3产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以持续满足要求。5.5.4为了避免因产品使用不当对顾客造成的伤害或其他不良后果的发生，在产品包装上应注明注意事项（即忠告性通知），顾客不允许在包装上做忠告性通知的，可以通过文件的形式告知顾客。5.5.5必要时，公司相关人员应依据适用的法规要求与监管机构进行沟通。6.O相关文件文件控制程序