材料篇-03汇报型-满意度分析报告.docx

材料篇-03汇报型-满意度分析报告满意度分析报告涉及专业较广，需要有完整的材料输出思路，谈到满意度首先会联想到投诉，实际笔者从长时间的满意度提升工作来看，和投诉关联不大，满意度调研用户回访上看70%都是非网络原因，但毕竟是网优材料侧重点应在网络问题的分析上。其实从外省满意度分析来看，与高价值用户关联性更大，高消费用户对服务的观念意识较强更容易打低分，低消费用户反而更容易接受现状,所以我们提升满意度的侧重点是否应该关注高价值区域和重点POio通常我们提升满意度的思路是从影响用户感知的六个维度进行提升，筛选弱覆盖聚焦区域（如新建楼盘、*中村）、IWJ频次IWJ利用率IWJ负荷小区、VoLTE两Wj两低、结构问题（重叠覆盖、疑似遮挡）、故障（高频退服、光衰、误码）、质量问题（MoD3&低SINR）进行感知提升。同时开展基于用户感知提升的专题，如精细化分场景5到4门限下探，基于EPS回落频点自优化专题。潜在不满意用户可通过智能机器人外呼过滤，再通过人工外呼的方式判断是否需要上门，通过摸排优化解决用户的网络需求。2月无线满意度分析报告一、满意度整体完成情况2月XX地市整体语音质量领先度0.95,排名第15名，环比提升1名。XX地市上网质量2月XX地市整体上网质量领先度3.00,排名第oomooODoooomoooooo86s4828d78.%7472706s10名，环比提升6名。小结：从满意度表现值完成情况来看，无论语音还是上网，竞对和我方的变化趋势一致，2月份均有所下滑，但竞对上网质量下滑较大导致我方上网领先提升幅度较大，但语音领先度变化幅度不大。分县市来看，XX区县市公司虽表现值和领先度都持续提升但竞对从12月开始优于我方后一直保持，导致XX区县市公司从12月份以来领先度一直劣于竞对；XX区县县公司的表现值同竞对一起均呈现下滑趋势，导致领先度2月虽领先竞对但整体呈过山车的状态且领先幅度不大;XX区县县公司自身表现值较为稳定,但竞对持续下滑，导致XX区县领先度持续提升，且2月领先幅度较大。二、从低满用户外呼情况来看2023年2月XX地市分公司满意度外呼调研共计210位样本，其中7分及7分以下低分用户共68位，68位用户中有29位为5G用户。68位低满用户（XX区县市20位，XX区县县22位，XX区县县26位）外呼成功58位，外呼接通率85.29%,外呼失败10位（接通后挂断、无人接听、关机、停机）。针对全州58位外呼成功的用户（XX区县市16位，XX区县县19位，XX区县县23位）进行调研发现:32位用户表示无线网络不存在问题，占比55.17%。针对该部分用户调研发现：21位用户为随意打分，占比65.63%；3位用户表示宽带上网慢，3位用户拒绝配合调研，2位表示骚扰短信太多，2位表示话费无故被扣，1位表示套餐内流量不够用。用户随意打分是导致非网络类原因低满客户打低分的主要原因。26位用户表示无线网络存在问题，占比34.48%o针对该部分用户调研发现：认为无线网络存在问题的低满客户中88.46%的低满客户表示上网卡顿，11.54%的低满用户表示语音通话质量差。对低满用户常驻的272个小区进行性能指标及退服分析,无聚焦小区：其中存在问题的小区共14个（其中弱覆盖问题11个，基站故障5个，高负荷问题2个），问题小区占低满用户常驻小区的5.15%。从低满用户所属网格来看，无聚焦网格：象山网格有6位，XX区县镇网格有5位，曼弄枫网格有4位，勖遮镇网格有4位。详细见下图。小结：从2月低满用户调研情况来看，上网慢是认为网络有问题的低满客户打低分的主要原因，随意打分是认为网络不存在问题的低满客户打低分的主要原因。二、从投诉分析来看1、整体接单情况XX区县市2月共接到投诉工单95件（占比全州69.85%）,环比增长11件，增幅为13%,同比增长30件，增幅为46%；XX区县县公司同比环比均有所压降，XX区县县公司同比压降，环比劣化。各区县接单量环比情况见下表：区县投诉量同比环比变化情况2、投诉原因分析现场核查处理情况以及SEQ网管、NETMX等工具对2月投诉工单分析后可知：2月全州136件无线投诉工单中，弱覆盖导致的投诉共28件，故障类导致的投诉23件、终端SIM卡问题20件；XX区县：弱覆盖导致的投诉共25件，故障类导致的投诉13件、终端SlM卡问题12件，负荷类11件，用户类10件，参数类（频繁切换）4件，学校考试干扰器4件，归属错误（宽带问题）3件；XX区县：故障导致的投诉共9件，其他原因有：用户原因导致的投诉4件、高负荷问题3件，弱覆盖3件，终端/SIM卡3件，参数类1件，学校考试干扰器2件，归属错误（宽带问题）3件；XX区县：终端/SIM卡投诉5件，归属错误（境外）5件，用户类3件、故障类1件、负荷类1件；XX地市2月投诉原因核实3、投诉聚焦区域从2023年的投诉申告地及占用基站来看共有16个聚焦区域，XX区县主要聚焦在曼弄枫、嘎洒镇、嘎栋、度假、伯金，XX区县主要聚焦区域在格朗和乡，XX区县主要聚焦区域在易武镇。具体明细如下，需重点优先推动:编号区县网格区域存在问题解决方案1XX凶国*雨林澜山弱覆盖催开应急突发FDD9002XX区县*雨林时光二期弱覆盖催开雨林时光二期成本宏站3XX区县*曼*故障处理曼*室分高频故障4XX区*逸家公寓弱覆盖推动曼贡村二站搬迁5XX区县*建设小区故障推动建设小区搬迁6XX凶国*上河居故障推动上河居宏站恢复7XX区县*大曼么弱覆盖推动民政局搬迁8XX区县*俊博苑弱覆盖催开室分配套项目9XX区县*州医院弱覆盖+故障催开州医院新楼室分，更换1800室分合路器10XX区县*曼弄匡弱覆盖5G弱覆盖，新增规划11XX区县*御品江山弱覆盖推动室分整改12XX区县*白象巷弱覆盖推动允中点123开通13XX区县*悦景庄弱覆盖催开应急突发FDD90014XX区县*曼占宰温泉酒店弱覆盖推动拉远开通15XX区县*XX区县县八公里故障南糯山坚果基地发电站拉远-LZHN高频故障16XX区县*易武镇易武隧道故障动腊县易武苗寨拉远-LZHN高频故障4、投诉质量（1）重复投诉：2月XX地市投诉量136单，近半年有历史投诉记录的有15单（XX区县13单、XX区县1单），占比11.03%（12月为17.86%）,通过流程优化，责任压实后，重复投诉较之前已有改善。但XX区县市重复投诉量仍较大，投诉处理质量欠佳。区县2月投诉量近半年有投诉记录占比XX区县951414.74%XX区县1516.67%XX区县26O0.00%汇总1361511.03%(2)超时工单：处理超时工单共计8单，其中XX区县5单、XX区县3单，XX区县县勘捧镇景坎村和XX区县市建设小区停留时间过长；区县emos工单编号派单时间申告地目前进度XX区县YN-052-221109-00103202*ll9勘捧镇景坎村水库项目部，无4G,需新建拉远XX区县YN-052-221116-00088202*ll16建设小区12栋已安装设备，计划13日开通，15回单XX区县YN-052-221212-00009202*1212三达山天然气站已安装设备，计划13日开通，15回单XX区县YN-052-221215-00222202*1215凯旋景园电梯覆盖，差8个射灯，无室分设备XX区县YN-052-230204-001692023/2/4曼龙匡-49号楼5G弱覆盖，协调皮站安装XX区县YN-052-230211-001442023/2/11易武镇10之前安装满格宝XX区县YN-052-230216-001632023/2/16瑶族乡苗旧寨6号协调XXYN-052-230225-0002023/2/2XX地市上河居上河居居民闹辐射，计划科工进小区区305协商县（3）摸排不见底：2月摸排不见底2单；YN-052-230203-00025滨江俊园三期4G弱覆盖，制定方案为天馈调整，实际该区域已有5G室分但未反开，催开即可解决；YN-052-230218-00052东风顺发彩钢瓦，摸排人员未发现问题，实际核实为为性能指标异常导致通话差；小结：2月投诉质量有所提升，但依然存在投诉只处理单点问题不解决网络质量的情况，导致XX区县重复投诉量仍较大。另外，超时工单主要分布在XX区县和XX区县，后续需加大克难攻坚，提升投诉处理质量和进度；三、竞对无线覆盖情况分析202*年2月对比1月，竞对覆盖率持续增长，从78.86%提升至80.19%,其中XX区县农村增长幅度最大为4.20%,其次是XX区县县*市和农村均有较大幅度提升，XX区县*市增长幅度2.15%,XX区县农村增长3.05%；XX地市电信2月对比1月覆盖率变化情况42OVIliWUmnr懦布农村CS城市衣村匚总域市衣村汇总电信MRT釜不1月一电IsL忒茂蚤军二月一tg长乐从网格上看，竞对覆盖率增长最快的网格为XX区县县勘满镇（增长比例9.06%）、基诺乡（增长比例8.43%）、普文镇（增长比例7.94%）、XX区县镇（增长比例4.83%）、景哈乡（增长比例4.72%）,景讷乡（增长比例4.20%）；竞对覆盖提升较快的区域为XX区县和XX区县农村区域。竟对MR速差率增长最快网格ToPInnmhHHRHml.QJJL.jJAJLASvrA'WGt,1-1电信KlRif/事4月电信MRif釜事珀不3小结:2023年2月竞对依旧保持较快的覆盖率增长趋势，得益于电联共址规模的扩大，XX区县和XX区县农村均有较大幅度增长。需要加大对竞对质量提升较快的几个网格的摸排提升；四、下一步提升措施（一）前后台协同从六个维度制定满意度提升攻坚清单。XX区县问题点391个、XX区县问题点124个、XX区县问题点144个；其中覆盖类攻坚点位和泼水节保障点位要求县市公司在3月31日前完成落地，劣于竞对、结构问题要求在3月20日前完成闭环，参数及性能问题要求在3月15日前完成闭环。具体明细如下：问题大类问题类型XX区县.XX区县.XX区县I完成时限I责任人覆盖弱覆盖攻坚点位246132023/3/31县市公司劣于竞对高采样点279102023/3/20*NETMAX弱覆盖聚隹八、12992023/3/31*竞对优势独享站址2924332023/3/31*容量高频次高利用率高负荷4920192023/3/31*泼水节保障60482023/3/31*参数4-4频繁切换752720202