食品配送管理方案.docx

食品配送管理方案第一节配送人员管理1一、人员管理制度1二、配送服务行为规范2三、配送服务用语规范3第二节配送车辆管理4一、目的5二、适用范围5三、职责5四、管理内容5第三节分餐管理规范12第四节餐具回收管理13一、餐具回收13二、垃圾处理14第五节响应时间管理14一、配送管理体系14二、配送时间保证措施15三、供货响应16第六节午餐配送承诺16第一节配送人员管理一、人员管理制度为规范服务行为，确保服务质量，提高采购方的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。（一）采购方满意度是单位生存与发展的支柱，向采购方提供满意的服务既是单位自身发展的基本策略，也是单位必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是单位经管理的重要工作之一。（二）单位奉行“以采购方满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足采购方期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“采购方满意”作为单位管理活动的终极目标。（三）在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，单位将致力于形象品牌建设，为采购方提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。二、配送服务行为规范（一）发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。（二）着装标准整洁，保持个人清洁卫生。（三）配送前一小时与采购方联系告知大致到达时间，进入采购方指定地点时先和学校保安处说明身份，并且以饱满的精神热情面对采购方。（四）服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。（五）尊重采购方，尽量满足采购方提出的要求，对采购方提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对采购方不懂得地方要做到周到、细致的解释。（六）对采购方的一些失礼言行，要克制忍耐，不与采购方争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到采购方的投诉,应向采购方致以歉意，并谦虚的接受采购方批评。（七）遇到突发事件，要保持冷静，在不违反单位原则的情况下，灵活处理事件。（八）验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助采购方做好换货登记工作；不是当场发现，采购方反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给采购方一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。（九）出现午餐外包装破损退货情况时的服务：发现午餐外包装破损，采购方要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我用备用午餐给您调换，行吗？”退回货品应尽早送回。（十）订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求采购方意见，是否要退货。采购方拒收的，帮助采购方退货，因采购方主观原因出错的，做好采购方的解释工作。（十一）禁止收取采购方任何赠品及财物。三、配送服务用语规范（一）拨出电话时，语言标准为：1 .您好！请问是XXX中学吗？2 .我是XXX的送餐人员。3 .我们大约在XXX时将午餐送到。4 .给你添麻烦了，谢谢！5 .再见！（二）接听电话时：L您好，我是XXX单位的。6 .请问您需要什么帮助？7 .请您稍等，我们会尽快为你服务，您所采购的午餐将于XXX时送到XXX地。8 .再见！（三）服务忌语1 .喂！你的货到了，快点拿去。2 .货没错就快点签字。3 .我不晓得，你问我们单位。4 .我要赶时间，你快点收货。5 .不是我管的，不要问我。6 .谁管的事你找谁去。7 .有意见你找领导。8 .我就这个态度，怎么样？9 .你找谁都没用。10 .有本事你就去投诉，我才不怕你。第二节配送车辆管理一、目的合理安排车辆使用，提高车辆使用率，加强科学管理,保持车辆技术状况良好，保障安全生产运输，充分发挥车辆的效能和降低运行消耗，加强监控，控制成本。二、适用范围适用于营养午餐配送单位所有配送车辆。三、职责运营部负责对单位车辆的统一管理和调度，并负责对相关发生费用审核控制。四、管理内容（一）驾驶员的管理1 .驾驶员招聘流程综合部面试一提供相关证件一运营部组织驾驶操作一综合评估一岗前培训（安全培训、单位制度）一跟车实习一正式上岗。2 .驾驶员离职流程（1）向所在部门申请一综合部审核一运营部审核一总经理批准。（2）运营部重点审核车辆相关情况，包括里程油耗以及违章记录情况3 .驾驶员安全生产操作规程（1）牢固树立“安全第一、预防为主”的思想。（2）严格遵守交通法规。（3）坚持出车前、行车中、收车后的例行检查。（4）认真执行车辆检查、保养、维护、交接、报修等方面的有关规定。（5）随时掌握车辆状况、道路情况、气候变化、车辆行人动态。（6）不开斗气车、英雄车、带病车、冒险车、侥幸车。（7）交叉路口慢行，转弯下坡慢行，雨、雪路面慢行，会车让车慢行，视线不清慢行。（8）不疲劳、酒后驾驶，不超速、超载行驶。（9）驾驶车辆时禁止吸烟，不得穿拖鞋驾驶车辆，接听电话必须使用耳机。（二）车辆管理L各区域定点维修厂的选定，根据当地维修厂的资质、技术力量、设备条件、服务质量、行业信誉、价格水平、财务状况等综合指标进行评审选定；2 .定点维修厂尽可能选择车辆生产厂家指定的特约维修站，以确保使用正厂的零配件，保证维修质量；3 .定点维修厂选定后，须与其签订维修合同，以保障我方权益，定点维修厂的相关资料和维修合同由运营部备案；4 .如定点维修的车辆数量较少，不能与维修厂签订单位统一维修合同的，则由运营部与维修厂签订维修协议。（三）维修管理1 .车辆维修必须由各区域管理人员开据车辆维修审批单并登记备案。如遇需增加项目，须由区域管理人员落实实际项目及费用。2 .维修完成须由驾驶员落实维修项目及费用，并在维修单签字确认。3 .车辆大修，各区域车管人员要提前向单位运营部提交大修申请，并注明大修的项目，经运营部维修管理人员现场查验审核，运营部经理同意后报单位分管领导批准，并呈报集团审核批准后由运营部统一定点进行大修，否则，维修费用由责任人承担。费用的审批权限暂定区域管理人员500元以内，超过500元以上由运营部批准，超过100O元以上由单位总经理批准。维修金额超过500元而无申请的，超额部分由区域自行承担，不予支付维修费。4 .维修费每月25日截止，各区域管理人员须填报维修明细表配件收发明细表单车维修台账于每月XX日前上报至单位运营部。5 .单车维修台账须由驾驶员及区域主管签字确认，无误后于每月XX日前将原件及电子版传至单位运营部。6 .车辆维修配件的更换，要严格按照单位规定上报运营部统一在定点采购厂家购买。对于确因配送任务急需的配件,须上报运营部批准后，在当地维修厂更换。不得因急需而更换不符合单位规定的配件。7 .对于车辆常用的配件，例如：轮胎、机油、电瓶等，单位将采取统一确定品牌，统一采购的原则予以配发，实行专项管理，并根据同期的费用确定奖惩标准。8 .车辆的配件参考价格，运营部要及时了解各类配件的市场的变化，对各类配件的价格定期进行更新、调整。9 .运营部定期对各区域维修情况进行审查，和对各区域定点维修企业进行全面审核，发现不按照维修规定操作的行为，要对责任人进行严肃处理。（四）车辆仪表管理1 .表盘内所有显示的数据，包括：仪器仪表、里程表、油量表等均属管理范围；2 .仪表在车辆出厂时经严格的校验，均符合国家相关标准，对车辆的安全运行起着重要作用，因此驾驶员应认真保护好仪表器具；3 .驾驶员在日常行驶中，发现仪表有异常情况，应立即上报区域管理人员校验维修，不得私自进行调整；4 .车辆的仪表盘、速度控制盒和里程表经单位封存后，任何人不得私自进行调整和拆卸；5 .驾驶员应严格遵守仪表器具的管理规定，凡对仪表、速度控制盒和里程表私自调整，造成仪表损坏不能正常工作的，单位将严肃处理，每发现一次除本人写出书面检查外,并罚款500元，如发现第二次将予以辞退；6 .凡发现对已封存的仪表盘、速度控制盒和里程表人为损坏和拆卸，造成仪表不能正常工作的，弄虚作假，虚报行驶里程，盗取单位成品油的，按单位相关制度追究所有经济损失和法律责任。（五）轮胎管理1 .运营部专人负责管理，建立完整的管理台帐，各区域设立轮胎更换明细账，对轮胎实施现场动态管理和监督审核;2 .每月轮胎的更换，由运营部与区域现场鉴定轮胎磨损情况和核对行驶里程是否达到定额要求，对各区域需更换的轮胎报采购主管进行采购，下发区域；3 .轮胎更换定额标准（1）正常路径，如水泥路、柏油路按子午胎5万公里，斜纹胎4万公里；（2）特殊路面：如沙、石，按子午胎4.5万公里，斜纹胎3.5万公里；（3）混合路面：按子午胎4.6万公里，斜纹胎3.7万公里；4 .轮胎采购轮胎的采购由集团行政部会同物流单位相关人员一同对轮胎市场进行考察和筛选，通过招标等方式确定轮胎品牌、供应厂家和价格。5 .轮胎出入库轮胎采购完成后，运营部应按规定办理轮胎的入库手续并填制轮胎入库台帐，入库完成后根据各区域轮胎申购和批准数量办理轮胎出库手续，出库手续需由各区域车管人员签收，各区域要建立轮胎更换明细账，记录轮胎更换里程，并有轮胎使用人（驾驶员）签字确认，原则上不允许有轮胎库存。6 .经批准更换下的轮胎要保存待查，报废轮胎由各区域管理人员负责回收和管理，运营部报请集团统一处置，能作为备用轮胎使用的要充分使用，任何人不得私自处理已更换的轮胎。7 .人为造成轮胎损坏（人力划伤、碰撞）或丢失而造成达不到更换标准的，其费用由个人承担。8 .未经批准私自更换或转卖在用轮胎，一经查实予以辞退，并根据经济损失情况处罚经济价值的15倍。（六）车辆配件管理1 .配件由单位指定供货商供给，每次发放附配件明细及价格，各区域接收配件要核实配件型号及规格，并在配件收发明细表登记。（要求登记详细无遗漏配件）2 .车辆管理人员要核实配件更换的真实性，并由使用人（驾驶员）签字确认。3 .更换的废旧件要及时回收，并在配件收发明细表登记确认4 .废旧件要入库管理，由单位质检时统一处理。5 .配件收发明细表每月截止日期为250,并在30日前将原件交至单位运营部。逾期不交者单位将停止对该区域配件供应。（七）车辆牌证及设备管理规定1 .各区域应认真检查落实车辆的牌证及随车附品的配备情况并逐一登记备案。2 .在岗驾驶员为责任人，负责车辆牌证及随车附品的保管及使用。3 .驾驶员发现牌证丢失和随车附品损坏应查明原因，并立即向区域管理人员汇报，在一天内区域汇报单位运营部予以补办和购置。4 .牌证丢失及随车附品损坏应由责任人承担补办和购置的费用，并罚款100元（非可抗力因素除外）。5 .车辆交接时新老驾驶员应认真进行牌证及随车附品的交接，必须填写车辆交接清单因交接不清造成牌证丢失及随车附品损坏应追究当事人责任.6 .车辆即停即走牌应妥善保管，必须随车携带且按要求摆放，凡因不按要求摆放造成的损失，其费用由责任人承担（八）油耗管理1 .车辆具体油料消耗情况实行定额管理，其标准按现行百公里定额标准执行。2 .车辆必须使用油卡加油，一车一到指定的加油站加油（特殊情况除外）。3 .由各区域负责单车的油料考核，并每月上报单位。4 .每月的行驶里程和油料消耗，做为驾驶员当月的油料考核依据。5 .驾驶员不得私自转借和买卖燃油，如经查实按双倍处罚，并予以辞退。6 .按照百车公里油耗每节约一升按市场价格的50%进行奖罚，在当月工资中兑现。7 .每月的最后一天（遇休息日提前），所有车辆把油箱加满油，严格实行满油