工厂保安服务项目质量保证措施.docx

工厂保安服务项目质量保证措施第一节服务承诺2第二节服务质量保证5一、服务保证5二、管理保证5三、人员供应保证6第三节服务质量保障措施6一、保证顺利接管的措施6二、优质服务质量保证措施10三、服务安全保证措施11四、人员保障措施12五、设备物资保障措施14六、机制保障措施15七、应急保障措施22八、服务质量的检查与改进23第四节保安服务工作保障制度24一、保安服务控制程序24二、紧急情况处理程序25三、过程和服务的监督26四、工厂满意度测评27五、不合格服务控制程序28六、服务改进控制程序29七、自查标准方案30第一节服务承诺我公司在为您提供服务的过程中，特对质量、价格、售后服务等方面郑重作如下承诺：一、严格依照法律法规及规章制度从事工厂保安活动，对工厂和社会公众负责，保证工厂安全，接受工厂监督，承担社会责任。二、保证所供服务是由我方提供的，并完全符合强制性的国家技术质量规范和采购合同规定的质量、性能和技术规范等要求。三、提供的服务质量满足行业一般标准，符合合同约定。四、采购方有权对供方的服务质量进行监督，发现服务存在不符合合同标准的情形的，可以要求供方改正服务方式、替换服务人员等补救方式，我方应按需方要求改正，并赔偿需方实际损失。五、认真做好工厂保安服务，因我方原因导致的一切责任事故，均由我方相关负责人负责。六、我公司现场人员纳入甲方的管理体系中，由甲方统一管理；服从甲方管理，接受甲方的检查、监督及考核，及时落实甲方所提出的改进要求和建议。七、我公司所有保安人员具备初中以上文化。八、我公司所有派驻的保安人员为男同志，年龄不超过55周岁（新派驻保安人员原则上年龄不超过50周岁），合同期间保安人员年龄达到55周岁，我公司对超龄保安人员进验收标准等；（2）派出先头人员了解现场；（3）与工厂接口人协商，并组织人员进行上岗，熟悉岗位制度、操作规范及设备设施的操作方法；准备好接管验收记录表格：设施设备接管验收表；资料接管登记表；项目接管验收表；接管问题整改建议表。2.确定接管验收方式；（1）与工厂协商并拟定的接管计划进度及做好物品的移交及验收工作；（2）接管时采取房间逐一清点，验收完一层清场一层的做法，清点完后即接管，包括岗位、钥匙等，确保接管验收工作正常有序进行；（3）绿化等部门接管进驻时，依据接管验收标准，同时做好物品的清点以及物品的观感识别检查，并走好相关记录；（4）接管后立相关问题进行严格检查，就验收中需要整改的问题以书面形式列出并及时上报；（5）做好各种钥匙的清点移交、整理编号及分类管理等工作；（6）更新标识及电话通讯，建立服务热线；（7）制定接管时间安排计划；的免受灾害。八、服务质量的检查与改进（一）检查的内容与方式1 .检查内容对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。2 .检查方式（1）监督检查：独立驻勤保安队自查。大、中队对独立驻勤保安队的检查。保安服务公司对大、中队的检查和对独立驻勤保安队的抽查，受理客户投诉。保安纠察队对所属的保安队伍进行纠察和检查。保安员对保安管理提出意见和建议。（2）客户评价：定期向客户单位征求意见。定期发放征求意见表。公布保安服务质量监督电话。驻勤保安队经常向客户单位汇报工作，征求意见。做好投诉接待工作。以上方式的检查，均应有详细检查的记录。（二）服务质量的改进与提高1.对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议，认范、作风严谨、服务热情、执勤文明等。3 .公司培训部制定有关的工作、训练、服务规范，包括:服务控制规范、值勤管理规范、员工服装管理规定、员工着装与佩戴工作牌规定等。4 .公司培训部编写保安服务操作规程。包括：巡逻岗操作规程、消防设备检查规程、车场岗操作规程、保安员处理情况的原则和方法等。5 .公司管理部编写保安服务工作管理制度，包括：员工培训考核管理规定、保安员备勤制度、器械、设备管理规定等。当班保安员应将本班值勤情况汇总填写在值勤情况登记本上。6 .建立保安服务质量检查制度，对保安服务质量考核进行量化、对服务质量进行日常考评。7 .培训部要根据公司年度教育培训计划的规定，对保安服务人员实行岗上日常教育、培训和考核。二、紧急情况处理程序L目的：采取快速、有效的措施处理紧急事件，从而控制事态的发展。8 .保安主管负责工厂区域内火警、警情、盗警、人为事故、自然灾害等紧急情况的处理。9 .办公室、管理部、督察部等部门负责项目出现的紧急情况的组织、协调、指挥及处理。10 各级处理紧急情况时必须坚持边处理、边逐级报告（特殊情况下也可越级上报)的原则。事后留下紧急情况处理过程及结果的记录，必要时及时听取工厂的意见，并向公司写出书面报告。11 最高领导层对紧急情况的处理要实施正确决策、严密组织、全局协调、妥善处理的领导方法。12 保安服务中常见的紧急情况：(1)火警、警情、盗警；(2)设备设施突发事故，如煤气泄漏、水管爆裂、大范围停电等；(3)电梯困人；(4)交通事故；(5)其他情况。三、过程和服务的监督1 .目的：对质量管理体系服务过程进行监视、测量，以确保和验证服务的符合性。2 .项目队长对其进行全面的、不间断的监控，每天都要夜查员工的工作。监视、测量的结果登记在各项目夜查情况登记表上。每月根据日常重点工作质量考评表对项目员工进行考评。3 .督察部经理每天抽查二至三个项目员工的服务质量，每周夜查两至三次。每半个月普查一次所有项目员工的服务质量，每次检查的结果均应填写在质量管理体系运行情况监测表上。4 .管理部采取日查、夜查、月考核的方式，每季度对项目的部分员工进行检查，每周夜查一至两次。每次检查的结果均应填写在质量管理体系运行情况监测表上。5 .管理部经理每半月普查一次项目主管的工作质量，并听取项目主管的工作汇报，普查结果登记在质量管理体系运行情况监测表上，月底汇总填写日常重点工作质量考评表。6 .最高管理层有重点的、不定期的对项目主管的工作质量进行检查，检查结果通报给各相关部门。7 .及时将在服务过程中有突出事迹的单位和个人填写奖励单及时上报。公司经核实后，填写奖励单上报副总经理、总经理审批，实施奖励。8 .不符合的服务执行不合格服务控制程序的有关规定。四、工厂满意度测评L目的：对工厂满意程度进行收集、监视、测量，保证质量管理体系持续有效运行，从而更好地为工厂服务。9 .信息的收集、分析与处理。10 公司各级人员在各自的业务范围内负责监视工厂满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。11 保安队长通过与工厂负责人的面谈，征求其对服务质量的意见。12 公司主管经理每月不少于两次到所属项目与工厂进行沟通。征求工厂的意见，遇有问题及时解决并详细记录，暂时不能解决的，报有关部门。13 月底前一周收取工厂意见反馈书上交公司。公司对工厂提出的意见、建议，要求进行综合分析，制定纠正措施，反馈给项目上，责成落实，并监督实施。14 各部门负责有效处理工厂意见，执行改进控制程序的有关规定。15 最高管理层有重点的走访工厂，积极与工厂沟通，认真征求工厂意见，掌握工厂动态，及时解决工厂投诉。五、不合格服务控制程序L目的：消除存在的不合格服务及其存在的原因，采取必要的措施，防止不合格服务的再次发生或潜在不合格服务的出现。2 .项目部、督察部、管理部负责不合格服务的识别、处理，并跟踪不合格服务的处理结果，有效处理工厂意见。3 .项目部、督察部负责对一般不合格服务的处理。4 .管理部负责对严重不合格服务的处理。5 .副总经理、总经理审批不合格服务的处理决定。6 .不合格的分类（1）一般不合格：个别或偶然的不合格服务，经向工厂解释沟通，取得工厂原谅，并可以通过采取纠正措施很快弥补过失的不合格服务。（2）严重不合格：在工厂中造成恶劣影响或重大损失或连续多次发生的不合格服务。7 .不合格服务的记录在日常重点工作质量考评表、质量管理体系运行情况监测表中。8 .对一般不合格服务，责成责任人立即予以纠正。9 .对严重不合格服务填写处罚单并附上不合格服务专题报告，及时逐级上报。10 .最高管理层对严重不合格服务责成有关部门或人员分析原因，追究当事人或责任人的责任，消除不合格服务再次发生的条件，并将严重不合格服务事件通报全公司，及时与工厂沟通。六、服务改进控制程序L目的：采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的持续改进。11 通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订、资源配置等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。12 对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。13 识别潜在的质量隐患，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。七、自查标准方案工厂安全工作是维护社会稳定，推进工厂素质教育顺利实施的重要因素。我公司将根据院方的各项安全要求，创建平安、和谐的工厂。坚持以防为主，积极开展各类安全知识培训I、教育活动，落实各项防卫措施，使创安工作得到全面、深入、有效地开展，使全厂员工的法制观念、道路交通安全意识、消防意识等其它安全意识显著增强。（一）公司高度重视，制定有力措施为进一步做好安全教育工作，切实加强对安全教育工作的领导，我公司把工厂安全工作列入重要议事日程，成立了安全领导小组，并根据工厂安全工作的具体形势，把涉及工厂员工安全的各块内容进行认真分解落实到人，做到每一项工作都有对应的专（兼）管人员，防止工作上的相互推诿。（二）安全制度保证，实施扎实到位L建立安全保卫工作领导责任制和责任追究制。由项目负责人亲自负责，将安全保卫工作列入目标考核内容中，并进行严格考核，严格执行责任追究制度。2 .签订任书。安保处人员层层签订责任书，明确各自的职责，将安全防卫工作作为对安保员工考核的重要内容，实行一票否决制度。贯彻“谁主管、谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。3 .不断完善安全保卫工作规章制度。建立健全定期检查和日常防范相结合的安全管理制度，以及门卫值班、巡逻值班、防火防灾、防火安全管理、车辆管理等规章制度。严禁组织与国家有关规定不符的危险性工作，对涉及工厂安全保卫的各项工作都做到有章可循，违章必究，不留盲点，不出漏洞。4 .建立安全事故应急处理小组，制定安全事故应急处理预案。（三）加强安全管理和思想教育，提高自护能力。提高安全意识、自我防范和自护自救能力，抓好安全教育，经常性地开展安全教育活动。（四）各项安全检查自查L做好监控中心、门岗、警务室的消防安全工作，确保灭火器材的充足、完好和有效，定期检查插头、电线，发现问题及时报修。5 .妥善保管、定期检查，熟悉使用技防工具，在危急时刻充分发挥技防工具的作用，确保工厂员工安全。6 .定期检查工作日志、安全检查记录、交接班记录，记录要清晰、准确、并妥善保管。7 .定期组织保安人员工作例会和相关业务培训。