公寓保洁项目服务保障措施.docx

公寓保洁项目服务保障措施第一节质量保证体系综述2一、质量方针2二、质量目标2三、质量保证体系2第二节质量控制组织架构及职责4一、质量领导小组4二、岗位职责4第三节保洁服务质量保障措施5一、质量保证体系5二、质量保证措施6三、项目激励机制8四、质量校核10五、保洁质量培训12第四节保洁服务工作保障15一、保洁服务控制程序15二、过程和服务的监督15三、采购方满意度测评16四、不合格服务控制程序17五、服务改进控制程序18六、自查标准方案19第五节投诉处理服务方案20一、剖析投诉成因20二、投诉动机分析20三、投诉处理基本原则21四、投诉处理规范23五、投诉处理流程25第一节质量保证体系综述为建立健全项目质量管理制度和质量自检体系，做到质量管理有章可循，依法办事；保证质量管理体系切实有效运行，确保质量达到合同约定合格目标，全面推进质量管理水平，结合我公司的有关规定，针对本项目实际情况，制定如下质量保证体系及管理办法。一、质量方针卓越的品质，优质的服务二、质量目标1 .人员培训率100%；2 .公寓保洁服务符合标准；3 .清运垃圾混装混运发生次数为0；4 .减少保洁安全事故发生；5 .保洁考核中，成绩得分在90分以上。三、质量保证体系全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区域、特殊区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。（一）建立质量监管机构为加强对本项目公寓保洁管理，公司成立由项目负责人为组长，由项目经理、项目副经理、安全员、质检员等为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目的公寓保洁运行管理。同时，由公司质量管理考核领导小组和质检部组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。（二）质量监管机构的职能1 .制定公寓保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。2 .加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等内部考核机制。3 .建立并完善保洁内部台账资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。4 .及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲方和上级有关部门的检查和社会监督，对不足之处进行及时整改。5 .坚持以人为本，严格遵守有关劳动法规，保障员工的合法权益，定期召开安全工作会议，总结经验，表彰先进。6 .及时进行保洁工作总结，同时制订下一阶段公寓保洁3.组员负责具体落实质量体系的运行管理。第三节保洁服务质量保障措施一、质量保证体系全面落实本项目保洁质量责任制，特别加强落实重点区域的质量责任制，保证本项目作业效果保质保量；加强本项目质量检查和督促工作，及时处理本项目区域内的环境卫生问题；组织制定并落实本项目各类应急预案，组织专业应急预案演练；依法开展保洁作业教育培训。（一）质量监管机构为加强对本项目保洁管理，公司成立由保洁主管为组长,优秀保洁员为成员组成的质量管理领导小组，负责对本项目保洁工作。同时，由公司质量管理考核领导小组和保洁主管组成的质量监管机构对本项目进行质量监管，并针对本项目制定内部考核制度及具体质量管理考核细则。L质量监管机构的职能（1）制定保洁管理制度，调整作业目标，明确各岗位职责及考核办法等，同时制订定期保洁养护长效管理办法。（2）加强作业质量管理，建立保洁管理监督机制，完善巡查、保洁、检查等内部考核机制。（3）建立并完善保洁内部台账资料管理系统，按时向合同甲方提交月度各类工作报表、作业书等资料。（4）及时完成合同甲方交办的工作任务，自觉接受甲树立全心全意服务的崇高思想品质。2 .组织保证措施组织是实现保洁工作目标的手段与方法，是保洁质量的可靠保证。我公司对本项目质量工作高度重视，将集中总公司优势的人力管理资源，组建一支业务熟练、吃苦耐劳、坚持标准、突出质量、组织观念强，人员稳定的保洁工作团队，为项目质量创优提供有力的组织保证。3 .作业流程保证措施标准是检查保洁质量的重要手段。我们承诺：在保洁工作过程中，针对保洁清扫保洁的作业特点、程序需求等采取有效的作业流程规范，达到统一标准、统一要求。4 .现场督察保证措施跟踪作业状况的督察是保证质量、提升质量的重要环节。我公司拟将对项目质量检查做到“日抽检，周普检，月大检”的“三检制”和现场“警告、限时整改、罚单处罚”与月考核、年总评有机结合起来，实施绩效经济挂钩，同时采用项目经理问责制，分管领导责任追究制的“两制”原则，从而达到有力、有效、有序的督查措施。5 .经济保证措施为有力提升本项目的清扫保洁作业服务水平，激励全体保洁员工爱岗敬业的热忱和吃苦耐劳一丝不苟的工作精神，业务单元将建立一套既有激励机制又有考核机制的保洁员工奖惩实施办法。即使员工感到有压力，也使员工感到有动力。公司按国家规定提供员工劳动保障，与员工签订书面劳动合同，执行临海市最低工资标准上浮10%,办理社会保险和意外人身伤害保险，提供规定的福利待遇。同时，从一定的管理费用中抽出奖金给予每月评选出来的“星级”保洁员工以资鼓励。三、项目激励机制为解决员工流动量大，员工工作效率低下，员工心态不稳等问题特制定本激励机制。本方案本着精神激励为主，适度配合物质激励的原则制定。1 .目标激励由项目负责人和分管副总共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务（注：是一个可以完成的任务目标）。对于达到目标的员工给予口头表扬及言语鼓励。对于达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作目标。成效：一是完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情；二是完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。2 .参与激励对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可吸收员工参与讨论，听取员工意见。成效：一是员工有被重视感，工作积极性提升；二是公司能及时了解第一线员工的思想。3 .评选优秀员工公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个业务单元从员工中评选出12名表现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。成效：一是荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工作积极性；二是被评上的优秀员工稳定性增强。4 .员工生日慰问每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。成效：员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。5 .工资激励制定工龄工资，在公司工作满一年以上的员工，每月给予50元的工龄工资补贴，以此类推，工龄工资300元封顶。成效：工龄工资有利于吸引员工长期在公司工作，增强员工稳定性，防止培训出来的员工跳槽。6 .企业文化激励制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其他因素。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。程、颠倒或节省流程的现象发生。(3)每月组织召开质量管理例会，及时研究倾向性的质量问题，查找不合格项和可能发生的不合格项，提出解决办法，督促实施落实。通过计划、执行、检查、总结四个阶段的连续运行过程，对质量目标实施动态管理，对各级员工管理和作业实行跟踪、反馈，确保员工违反规章制度和作业流程行为得到及时纠正,使清扫保洁质量稳定提升。2.关注天气变化，做好应对措施(1)项目管理员每日收听天气预报，了解天气变化，做好心理准备和应对方案；(2)发现天气变化(暴雨、台风等)，项目管理员及时通知所有项目作业人员，提高作业人员警惕性；(3)天气变化前，做好设施设备应对检查，提前疏通下水道，并处理好下水道附近设备，整理好沿路垃圾箱、垃圾桶、果壳箱，控制设施设备受到天气变化带来的损害降到最低程度；3.每日检查性能状况(1)清扫的扫帚选用优质竹丝竹条，效率及作业效果的质量；(2)及时更新保洁易耗品(如扫帚),最佳状态；(3)清扫车、机扫车做好每日检查，到发现问题立即修理；保证清扫保洁的保证保洁效果在确保无隐患，做（4）设备达到报废程度或是到达报废时间立即报废，报废前做好同等性能以上替换设备的替补工作，保证不因设备缺失导致出现保洁漏洞；4.保洁全动员整个项目的保洁不是单个人或是几个人的保洁，而是整个项目所有保洁人员的保洁，是整个团队的保洁。将整个保洁队伍组合成一个纪律良好、保洁技术过硬的保洁团队，取得的保洁成果属于每一个保洁团队成员，树立团队意识，提高保洁使命感。五、保洁质量培训（一）管理层员工培训计划1 .目的更新知识、增强技能，创建综合素质优良的管理干部队伍。2 .要求传递信息，通过培训及时了解公司的目标，方针以及同行业中的各类信息；更新知识，及时补充，更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力，提高各种外派机会，全面提高管理人员的各项管理服务水平。（二）项目保洁员培训计划1.目的明确岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握岗位操作规程和服务标准。培养一支爱岗敬业、析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面（如对服务规范、服务提供规范、质量控制规范的评审、修订、资源配置等），组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。3 .对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的不合格的影响程度相适应。4 .识别潜在的质量隐患，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。六、自查标准方案（一）公司高度重视，制定有力措施为进一步做好保洁工作,切实加强XX公寓保洁的工作，我公司把XX公寓保洁项目列入重要议事日程，成立了项目领导小组，并根据采购方的要求，把项目涉及的方方面面落实到位，做到每一项工作都有对应的专（兼）管人员，防止工作上的相互推诿。（二）加强安全管理和思想教育，提高自护能力。提高安全意识、自我防范和自护自救能力，抓好安全教育，经常性地开展安全教育活动。（三）各项保洁检查自查1 .做好项目各个区域的保洁工作，确保项目的正常实施。2 .妥善保管、定期检查，熟悉使用各种工具，在保洁时刻充分发挥工具的作用，确保清洁服务的有效开展。3 .定期检查工作日志、检查记录、交接班记录，记录要清晰、准确、并妥善保管。4 .定期组织保洁人员工作例会和相关业务培训。第五节投诉处理服务方案一、剖析投诉成因主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等。1 .服务态度如保洁人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，横眉冷眼等。2 .服务时效如工作效率低、处理速度慢，保洁不及时，办事拖拉等。3 .服务项目主要是指所提供的服务项目单一，不能满足需求。二、投诉动机分析（一）投诉者类别1 .职业投诉者这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。2 .问题投诉者在投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们对所出现的问题