中学午餐配送服务项目投诉处理方案.docx

中学午餐配送服务项目投诉处理方案第一节投诉处理管理制度1一、服务质量方面1二、月艮务态度方面3三、投诉处理的时限3四、处理投诉的程序4五、处理投诉授权4第二节投诉处理措施5一、总贝U5二、菜肴中虫、异物的投诉：5三、出售已经变质食物投诉时：6四、环境卫生状况的投诉6五、食品安全的事故（包括类似和疑似）.7六、供餐现场出现投诉处理方案8七、责任与处罚8八、培训与教育9第三节责任追究与档案处理9一、责任追究制度9二、档案处理10第一节投诉处理管理制度一、服务质量方面（一）投诉类型：1 .对服务质量的投诉包括：员工没有照采购方的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经采购方同意更换送餐位置，不尊重采购方师生的风俗习惯等。2 .对清洁卫生、食物的投诉包括：中央厨房卫生不干净、未按采购方要求更换不合规设施设备，菜品有异物或毛发,食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；3 .对设施设备的投诉包括：中央厨房设施设备不合格，设施设备未及时修理更换，影响餐饮质量等；5 .对环境的投诉：中央厨房选址不合理，厨房内环境卫生不达标等。（二）投诉处罚标准1 .项目中心推行首问责任制，任何一级员工接到采购方投诉（电话、口头或书面）都必须认真对待，遇到无法处理的应及时报告，或受理部门，因员工或部门原因推委、延迟或隐瞒了采购方投诉处理,给予相关责任人50-100元罚款,造成了严重后果的，按照项目管理制度另行处理。2 .采购方投诉由所属部门当值最高负责人负责处理，并做记录、及时填写采购方投诉记录表，于次日上报项目中心。3 .项目中心应根据采购方投诉记录表反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给相关部门，并全程监督跟进各部门处理投诉情况，直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理结果。因项目中心督查不力，延迟了采购方投诉的处理时间或导致采购方投诉未果的，给予相关责任人50-100元罚款，造成了严重后果的，按照项目中心管理制度另行处理。5.因服务态度差引起的采购方投诉、电话投诉项目经理处的，不论什么原因要严肃处理，首先取消部门负责人的当月职务工资，纳入部门日常考核严重项进行考核，其它管理人员及责任人将按采购方投诉处罚标准加倍处理。二、服务态度方面（一）员工服务态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待用餐师生不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞用餐师生,挖苦、辱骂用餐师生；拿物品给采购方不是递而是扔或丢；（二）投诉处罚标准对于出现的服务人员服务态度方面的投诉，经项目中心查实确为服务人员责任时，按照事态大小，给予当事人50200元罚款，并连带上级管理人员；三、投诉处理的时限（一）采购方的处理时限原则在24小时内。（二）如遇特殊情况未能在规定时限内处理的，要与采购方协商，尽量缩短采购方的等候时间，让采购方对我们的处理感到满意。四、处理投诉的程序（一）采购方投诉的接收L遇有采购方投诉时须礼貌、耐心地接待。应怀着同情心聆听采购方诉说，必要时可礼貌地询问，但切忌打断采购方的讲话。2 .表示出对采购方投诉的关心，将采购方请到安静之处个别谈，切勿做出敌意或辩解，保持平静决不与采购方争辩，使采购方平静下来，把对让给对方。3 .仔细聆听或向采购方了解投诉的原因；询问投诉内容、原因、发生时间、地点、涉及人员、采购方要求等，并尽量及时安抚采购方情绪。4 .显示决断力，注意语言技巧，站在采购方立场上表示同情，真诚地向采购方致歉，并正面回答采购方问题（要注意语言技巧）。5 .充分意识采购方的自尊心，给采购方以足够面子。五、处理投诉授权项目中心对各层级员工在实际工作中，应根据现场情况为采购方解决提出的问题和投诉，并给予一定数额的的补偿,具体为：普通员工20元以内，领班级50元以内，主管级100元以内，经理级300元以内，酒店副总及总经理1000元以内。当各级员工实施了授权管理之后，应说明原因，在台账上写清楚消费补偿的形式及金额，经部门负责人签认证实后交项目中心，于次日交项目经理经理签认后报呈财务部。超出员工本人处理投诉的权限或无有效签认的结帐单，财务部审核人员不予受理。第二节投诉处理措施一、总则餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育，各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作，并将落实每项职责于具体的每个人员。二、菜肴中虫、异物的投诉：（一）立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；（二）当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；L如果判断的来自原料的，立即向单位采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。（参照食品原料进货验收程序。）2.如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。三、出售已经变质食物投诉时：首先必须严格按照单位的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。（一）立即停售并撤下该批次的所有成品食品；（二）追溯1 .是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向单位的采购部门通报，并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。2 .如果是由于本项目中心在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。四、环境卫生状况的投诉（一）立即要求项目中心的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；1 .当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，（二）清扫工作的要求2 .清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；3 .定期彻底5S工作（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；五、食品安全的事故（包括类似和疑似）（一）立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物;（二）由项目管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；（三）应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；（四）同时立即报告本单位的最高管理层、采购方餐饮管理委员会；1 .根据事件紧急或必需要，经项目经理同意，尽快报告地方和XX市食品药品监督管理局所属区域分局。2 .根据事件需要，经项目经理同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“1心”请求救助；3 .稳定采购方用餐师生人员情绪，各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。4 .要注意维护正常的工作秩序；如有新闻媒体要求采访，必须经过项目经理和采购方的同意。5 .现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。（五）现场处理1.根据相关指示：根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；六、供餐现场出现投诉处理方案在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。并将进行相关的内部整改和处理措施。根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。（一）如：菜虫、飞虫等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回采购方所购买的投诉菜肴；立即换菜品以一定金额的方式咨合予补偿（二）一般异物如：头发等由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；撤回采购方所购买的菜肴；立即换菜品以一定金额的方式余台予补偿（三）对菜肴口味不满，如：炸焦了、烧糊烧焦了等由项目经理或厨师长当班负责人向采购方表示道歉；厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检查，以确认是否可以继续供餐；如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并立即换菜品以券的方式余台予补偿。七、责任与处罚（一）厨师长、备餐间责任者为直接责任者（二）主管经理负有领导和监督责任（三）相关的流程上的操作者负有直接责任；（四）处罚1 .对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；2 .对于严重的事故，根据单位相关制度予以处罚；3 .出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受单位的处罚；八、培训与教育（一）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；（二）在原来的培训频次上增加内容和事例，（三）增加现场的操作指导和监督；（四）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；以杜绝以后的发生；（五）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议;第三节责任追究与档案处理一、责任追究制度（一）各单位投诉接口未能及时获得投诉信息，由导致信息延误的人员负责。（二）客服中心未将求助信息及时传达到相关部门，或顾问未能及时提供相关支持，由客服中心负责人或该顾问承担相应责任。（三）各单位投诉接口收到投诉信息之后的其他任何未能妥善解决的情况，由该接口对应负责人承担责任。（四）凡不负责任，检查不力，不按要求操作造成食物中毒事故，项目中心将按有关规章制度追究其责任，造成严重后果的，报有关部门追究其刑事责任。二、档案处理（一）受理：投诉受理人应了解事情经过，记录投诉内容，对采购方进行必要和适当的解释及安抚。如采购方对受理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理文格整理归档，处理完毕。（二）转发，对需要进一步核实或转办的投诉，投诉受理人在受理客户投诉后1小时内，转发给相关责任部室。（三）处理；相关责任部室应在收到采购方投诉后的第一时间与采购方进行联系，妥答处理采购方投诉。对不能立即回复的投诉，应在2个工作日内处理完毕。（四）归档：确认采购方投诉处理单各项内容已填写完整。对采购方投诉信息进行整理归档，相关电子文档整理保存。