岗位说明书-运营管理中心-集成指挥岗.docx

集团总部运营管理中心集成指挥岗岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称集成指挥岗所属部门运营管理中心/客户管理部下属人员总数25-30人岗位分类直接上级岗位名称客服总监直接下属岗位名称数据管理岗、客服管理岗、天眼监控岗二、岗位设置目的根据公司的发展战略，通过科技化手段建立集控手段，通过400话务集中接入、天眼远程接入、大数据信息集成的方式，通过集团第一时间掌握全国客户诉求，实时服务状态；输出相关报表和解决措施，供集团管理层和各级管理团队决策和管理改善。三、主要工作职责（按重要性或流程排序）序号概述内容描述1集成指挥中心管理规划与建设1.依据集团年度经营目标及经营计划，拟定本部门年度工作计划，编制并控制部门年度财务成本预算；2.建立并完善客诉相关流程及相应管理办法，规范公司客诉、天眼监控、大数据归类等相关管理体系；2岗位设置及人员编制1.负责组织公司各部门人员调动的协调工作；2.监督建立、健全机构设置的基础性资料和机构设置的研究工作；3.负责规范公司的岗位设置和岗位职责划分，并提出逐步改善建议。3具体业务执行负责对全国接进400的项目（含收并购项目）进行客户服务热线接听，录入、分派、回访；完成客户响应诉求的统计排名。负责按照KPl指标库确定的年度KPl数据进行部分抓取、统计、展示、通报。负责按照接待分级标准，进行日常参观接待。负责全国突发事件（含重大事件）的收集、归类、统计、应急处置下达和通报、排名负责对业务信息化系统进行统筹、推广、执行、落地验证。利用天眼系统对全国范围内的项目，设置专人进行客户触点岗位监测，对不合格现象通过报事系统进行扭转和闭环，并对项目直控进行纠偏、辅导；按照阶段性检查频次进行通报、排名。四、主要工作权限提议权限1、对本部门员工聘用、解聘提议权；2、对分子公司涉及本部门计划执行情况有考核权；审核权限1 .对本部门员工个人绩效评价结果有考评权；2 .对全国内突发事件、有效投诉有初步判定权；3 .有对全国分子公司涉及本模块的管理红线有奖罚权；审批权限1 .在财务预算的范围内，对本部门日常业务和管理费用开支的审批权；2 .对本部门日常工作、员工岗位工作安排的审批权。五、主要工作关系沟通对象频率内部协调部门或岗位运营管理中心各条线负责人/分子公司运营服务负责人，及横向部门沟通；经常外部协调单位物业协会、同行业偶尔六、工作特征时间要求每天8小时，每周5天。本岗位按照公司作息时间上班，基本无出差。工作设备常用办公设备工作环境本岗位基本无污染无危险，具备良好工作环境。七、任职资格最低学历大学专科及以上学历专业客服专业/品质管控岗工作经验有商、住、产一线品牌项目运营5年以上工作经验者优先；资格证书或外语要求无知识技能精通：通晓项目全生命周期运营管理、客户关系建设、投诉处理、突发事件处置流程，对物业法律法规熟悉且灵活运用；熟悉：L国家、地方物业相关等法律法规，掌握项目全生命周期运营与框架。2.熟悉项目各部门内各岗位工作职责和业务内容。能力素质1 .具有积极的工作态度和高度的责任心；2 .具有较高的判断与决策能力、组织与管理能力、沟通与协调能力、开拓与创新能力、计划执行能力。八、职业发展通道可晋升岗位客服总监、品质总监、运营总监可轮换岗位项目经理九、岗位说明书初稿填写日期岗位任职者签字日期直接上级签字日期