岗位说明书-运营管理中心-400坐席岗.docx

集团总部运营管理中心400坐席岗岗位说明书一、岗位基本信息岗位名称400坐席岗所属部门运营管理中心/客户管理部下属人员总数0岗位分类直接上级岗位名称直接下属岗位名称无二、岗位设置目的根据公司的发展战略，通过科技化手段建立集控手段，对全国协信业主来电进行及时接听，收集客户诉求（含报事、投诉、突发事件等），安抚客户情绪，及时将客户诉求进入报事系统，进行回访客户对前端服务质量评价。三、主要工作职责（按重要性或流程排序）序号概述内容描述1具体业务执行1、迅速、准确接听每一个电话，礼貌回答客户提出的问题，为客户提供热情、耐心的咨询服务；2、了解并牢记客户所提要求，时间、地点、姓名、单位等信息；3、对每班产生的问题及时汇报，总结、跟踪；遇到投诉及其它难以解决的问题及时向领导汇报；4、认真填写交班日记，向下一班交清未完成和待解决的问题；5、与各部门保持良好的沟通；6、进行400操作系统，业务知识培训;四、主要工作权限提议权限1、对本岗位客户诉求了解有判断权和知晓权；审核权限无审批权限无五、主要工作关系沟通对象频率内部协调部门或岗位运营管理中心各条线相关同事/分子公司运营模块责任人经常外部协调单位无六、工作特征时间要求每天8小时，每月24天制；本岗位按照公司班表上班，基本无出差。工作设备常用办公设备；工作环境本岗位基本无污染无危险，具备良好工作环境；七、任职资格最低学历高中/大学专科及以上学历专业酒店专业/服务相关专业工作经验有在物业行业客服岗、酒店前台岗工作2年以上工作经验者优先；资格证书或外语要求无知识技能精通：熟悉客服务相关工作标准，有良好的对客服务意识、同理心、换位思考的能力；熟悉：L业务系统常规使用，并对管理工具熟练掌握和运用。2.熟悉涉及本岗位的关键KPI及有一定的业务基础；能力素质1 .具有积极的工作态度和高度的责任心、服务意识；2 .具有良好的沟通/协调能力；八、职业发展通道可晋升岗位专家座席岗/客服主管/领班岗可轮换岗位催费/投诉座席岗九、岗位说明书初稿填写日期岗位任职者签字日期直接上级签字日期