医美整形机构员工工作服务流程.docx
医美整形机构员工工作服务流程一、ZJ员工服务流程1 .接电话流程：电话铃声不得超过两声，咨询师及时拿起电话声音轻柔甜美首先问好：“您好，ZJ专利去眼袋，有什么可以帮到您？”眼袋怎么做？“我们用一台获得国家专利的纯物理原理眼袋治疗仪，不开刀不手术，安全零分险效果好！”2、眼袋多少钱？口气坚定的说：最低2800。哦，真贵啊！某某姐眼睛上的项目一定要选择最安全的，我们做眼睛已经十九年了！市面上很多便宜的做法给您做您敢做吗？要是有顾客在电话里说你们这挺贵的！或者是来店内咨询时特别追问你们设计的也太多了吧？我们回答：某某姐其实眼袋不光是脂肪的问题，而是眼部退形性的病变，包括皮肤弹性纤维的断裂，还有框格脂肪的疝出，苹果肌的下垂眼袋沟的出现是多方面原因引起的问题，我们为您是360度全方位的去除眼袋,而不是光给您去除脂肪的。在电话邀约中咨询师讲的不能太多太清楚，以最快的方式结束通话，让顾客来店内了解。当顾客咨询完毕挂电话之前应说：请您到店内详细咨询了解，我会为您全程服务，谢谢再见！2 .客人进店流程：每位员工精神饱满，面带微笑，做好标准的站姿，（臂弯95度，右手轻轻搭在左手，放到小腹前，双腿并拢，微微弯腰齐声打招呼“您好！欢迎光临ZJ!"先有一位前台把顾客请到咨询室“您这边请”（手臂轻轻抬起，掌心朝上，上身轻轻前倾）。当顾客进入咨询室，咨询师应轻轻拉开椅子说“您请坐，您喝点什么？有花茶，咖啡，果汁。”这个时候另一位前台或美容师端给顾客“您请喝茶”然后走出咨询室轻轻把门关上！咨询师在与顾客谈单时要随时保持微笑，不能和客人有争执！做到情感销售，用爱服务顾客，让她觉得我们在为她着想，顾客感觉到我们的确为她考虑时就会心廿情愿的消费！假如顾客没有签单成功，顾客起身离开时咨询师轻轻把门拉开，所有员工看到顾客出来应全体起身进行送客!要面带微笑，持标准的礼仪进行送客“您慢走欢迎下次光临ZJ!"在顾客离开的四五天后咨询师要打电话进行追踪回访，看顾客是什么原因，有哪方面的顾虑，不同的顾客要进行不同的解决方案，让顾客达成消费！4、当顾客签单成功，咨询师轻轻把门拉开，“您请到前台办手续，请问您是刷卡还是现金，（如是刷卡）“请您出示您的银行卡J前台人员应双手接过进行刷卡，当顾客输入密码时要有意回避。刷卡完毕后，刷卡人员双手递上银行卡，“请保管好您的银行卡，以免丢失。”手续办好后咨询师：“请您到美容室进行面部清洁”把顾客带到美容室将顾客交与美容师进行服务,前台把签好的单子交与大夫手中告知所做项目，有需注意和配合进行交接。（美容师工作时一定要戴口罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食物；）5 .顾客进入美容室、美容师起身面带微笑迎接：“您好！衣服给您挂到衣架上，请换拖鞋、请戴无菌帽、请把鞋脱了躺在床上为您进行洁面J美容师负责客人躺好，询问是否需要盖被子，躺的姿势是否舒适等，仔细分析客人皮肤状况，并给予一些护理建议。6 .每做一个程序，每用一种产品时，都要向客人询问和说明情况。为顾客做面部美容治疗前，美容师应预先清洁自己的双手，让顾客感觉到双手已消毒请勿留长指甲，以免划伤客人的皮肤。若自己手上有伤口，不应为顾客做服务，双手冰凉时，不能给客人做，应用热水洗手，待手部温度完全与体温相近时，方可开始为顾客服务。将顾客头发包入毛巾内，或使用一次性纸帽子，将头发包好，以免倒模时，将头发粘住，客人的胸前，应围上围巾，以免使客人的衣服滴上水，或粘上护肤品，围巾应直接围到领口，对于穿高领衣服的顾客，应将高领卷下，以充分暴露颈部的皮肤。美容师给顾客面部清洁好以后，告知大夫已准备好是否可以进行操作了。在顾客起身进操作间时，美容师应及时提醒顾客带好自己的东西，把顾客交于大夫，随后整理美容床，以便顾客做好后随时服务！6.当顾客从操作间出来，美容师起身进行迎接，搀扶，扶顾客轻轻躺下,（如客人做的是眼袋，床头提高进行眼袋部位按压）冰敷过程中美容师进行贴心服务，做的过程中有什么感受？尽量安抚，让顾客放松心情，可以适当进行头部轻轻按摩，肩部的一些按摩，以增进顾客对你的认可，按的过程中告知顾客一些注意事项：48小时之内冷敷，隔三个小时冰敷一次，每次半小时，一周之内眼部不可进水，不可揉搓，忌吃辛辣海鲜，带有刺激性的食物，不可剧烈运动（如猛抬头,低头）注意事项做到恢复期会缩短。7、美容师与顾客交谈一定要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，谈话气氛使顾客感到愉快。在与顾客接触中，要了解顾客，善待顾客，引导顾客，影响顾客，用爱销售，站在顾客的角度去思考，让她觉得用我们的产品是为她好。在关心的同时促成销售。8、美容师与顾客接触，不论遇到什么情况，都要保持平静心情，不要与顾客争辩，要有耐心，显示出较高的职业修养；在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不能询问客户的个人隐私问题。美容师要养成习惯说礼貌用语，常说：“谢谢、”“您好”、“对不起”让您久等了'等，处处显示对别人的尊重，容忍、谅解的品质；美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，随时能让顾客感到ZJ的细致与贴心的服务。9、顾客冰敷完毕之后，美容师告知前台，前台接待进行送客，在送客的同时要问候和关心顾客，由前台陪同顾客至电梯前，有必要可以送到楼下，为顾客打车，提醒注意事项，顾客上车后说：“姐您慢走，欢迎下次光临ZJ,有需要和问题随时电话联系”！1。、顾客做后咨询师随时跟踪回访，在顾客快到家的时候发条短信或打电话问候是否已安全到家？到家后的注意事项再次叮嘱，说一些关心的话语。做后的第二天早晨咨询师必须电话回访做后的情况，根据不同的情况进行不同的护理，在顾客做后的一周每天进行电话回访，表示关怀，问候。一月之内都要进行电话回访，让顾客感觉我们随时在关心她。顾客做后三个月要提醒顾客来店维护，每到一定的时间回访必须做到，服务好每一位顾客给我们转介绍是我们服务的宗旨！以上服务流程只是大概框架，服务是无限的，还需要很多细节需要去做，只要你能想到的服务，一定要做到。为了公司将来的发展前景，希望大家严格规范服务流程。如果发现服务流程未做到的，发现一次罚款20元。ZJ美容有限公司20年7月1日起执行
