医美整形医院顾客服务流程标准.docx

医美整形医院顾客服务流程一、微整客人进店流程1 .每位员工精神饱满，面带微笑，做好标准的站姿，（臂弯95度，右手轻轻搭在左手，放到小腹前，双腿并拢，微微弯腰齐声打招呼：“您好，欢迎光临MY”先由一位前台把顾客请到咨询室“您这边请”（手臂轻轻抬起，掌心朝上，上身轻轻前倾）。当顾客进入咨询室入座后，咨询师说：“您请坐，请问您喝点什么？有花茶、咖啡、果汁”此时让另一位前台或美容师端给顾客“请您喝茶”然后走出咨询室轻轻把门关上。2 .咨询师在与顾客谈单时，要随时保持微笑，不能与客人有争执，做到情感销售，用爱服务顾客，让顾客感觉关怀备至。3 .当顾客没有签单成功，咨询师应轻轻把门拉开，所有员工看到顾客出来应全体起身进行送客，面带微笑，持标准礼仪送客：“请慢走欢迎下次光临MY”在顾客离开的四五天后要打电话进行追踪回访，想办法了解到顾客是因为什么再考虑，针对性的去出话术，同顾客进行沟通全面考虑达成消费。4 .当顾客签单成功，咨询师问：“请问您是刷卡还是现金”（如是刷卡）“请您出示您的银行卡”前台人员应双手接过进行刷卡，顾客输密码时要有意回避。刷卡完毕后，双手递上银行卡“请保管好您的银行卡，以免丢失”手续办好后咨询师：“请您到美容室进行面部清洁。”待顾客到美容室交接与美容师，（美容师注意工作时一定佩戴口罩，保持口腔清洁，不吃刺激性影响口气的食物）并把签好的单子交于操作主任手中告知所做项目，详细交接。5 .顾客进入美容室，美容师起身微笑迎接：“您好，我是XXX很高兴为您服务！衣服给您挂到衣架上，请换拖鞋、戴无菌帽、躺在床上为您进行洁面”美容师负责顾客躺好，询问是否需要盖被子等关怀性话语，并仔细分析顾客皮肤状况，给与护理建议。在服务的开始把“服务中”的牌子挂在门外把手上，服务完及时取掉，在整个服务过程中需要开门，必须轻开轻关，进门时需轻轻敲门方可进入。6 .每做一程序或产品时，都要向顾客询问和说明情况。为顾客做面部美容治疗前，美容师应预先清洁自己的双手，勿留长指甲；如手上有伤口，禁止为顾客服务；禁止双手冰凉为顾客服务，用热水洗手,待手部温度完全与体温相近时，方可为顾客服务。7 .步骤：用发带将顾客头发包好，以免倒模时粘染头发；为顾客胸前铺好毛巾，（毛巾应直接围到领口，对于穿高领衣服的顾客，应将高领卷下，以充分暴露颈部皮肤）。注意：整个服务过程中，要耐心仔细为顾客讲解顾客所提的问题，要随时询问，包括手法快慢、舒适度等，对待顾客一视同仁、语气温柔、不可怠慢，否则以顾客投诉处理，在顾客做项目或加强之前，会有补水环节（冰肌、拨筋等项目要顾客的皮肤状况等进行选择），在服务中，如出现咳嗽、打嗝等自身身体情况欠佳时，要在顾客允许前提下去休息室及时解决。美容师与顾客交谈：一定要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，谈话气氛使顾客感到愉快。在与顾客接触中，要了解顾客、善待顾客、引导顾客、影响顾客、用爱销售，站在顾客角度去思考，让她觉得用我们的是最适合她的，在帮助她。在关心的同时促成销售。美容师与顾客接触：不论遇到什么情况，都要保持平心静气，不与顾客争辩，要细致耐心的彰显出我们较高的职业素养；在顾客面前不议论本公司他人的私事，更不能询问顾客的隐私问题；美容师要养成习惯说：“谢谢、您好、对不起、让您久等了”等礼貌用语，处处显示对别人的尊重、容忍、谅解的品质；美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解顾客的身体状况，例如紧张、不适、某一部位疼痛的现象，然后按需求按摩，随时让顾客感受到MY的细致与贴心服务。8 .面部清洁后，告知操作主任已准备好是否可以进行操作，（这个时候切记不要让顾客起身出来，万一操作间还有顾客，不能及时给这位顾客加强，等待的过程中会引起顾客烦躁，）进操作室前，美容师应及时提醒顾客带好自己随身物品或把房间门锁好，把房间钥匙交给顾客。交接与操作主任，随后整理美容床，以便顾客做后及时服务。注：在给顾客清洁好之后，根据做的不同项目做不同的专业护理和前期准备。做眼袋标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，要给顾客冰敷5分钟左右进行冷却，降低红肿情况，然后去问主任医师是否可以开始操作。如果操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。3、 顾客进入操作间，美容师应在操作间外待岗等候，不得脱岗。当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。一手调节好美容床的高度，双手轻扶顾客躺好。询问是否盖被子，紧接着为顾客做按压服务（按压手法注意：食指、中指、无名指分别压到压条的内、中、外侧，内侧食指力度应该在顾客感觉到重但能承受的范围内。如果顾客提议有重感，美容师应合理解释到“姐,我力度稍大些是为了防止您眼部出现红肿淤青，让你恢复快些，请您暂时忍受20分钟就好了。”顾客欣然接受后接着询问顾客的感受：“您做的时候有什么感觉？头部有不舒服吗？不舒服的话我给您轻轻按摩一下J尽量细心安抚、专业向顾客解释以让顾客放松心情增进顾客对美容师的认可。4、 在按压和护理过程中，要告知顾客注意事项（参照眼袋注意事项温馨提示）。整个按压时间为20分钟，按压后切记不能直接松开手指，要逐渐慢放，然后进行冰敷工作（冰袋要提前准备好，冰敷时间为30分钟，拿掉冰袋后先检查眼周是否有分泌物排出，注（若有红色分泌物排出在冰敷完后叫大夫换掉压条，切记不可当着顾客面大惊小怪说是血流出，这样会给顾客造成惊恐。）不要触碰眼袋部位，把上眼皮轻轻拨开，用眼药水进行冲洗，接着查看压条上是否被分泌物污染或松弛，如有立即请主任医师更换压条。5、 整个过程做完后，缓缓搀扶起顾客，询问顾客是否喝水（按顾客喜好提供不同水温饮水）。最后给顾客准备的东西带齐（包括：面巾纸6-10张、眼药水1个、棉棒半包、冰袋2个、发带1个，眼镜1个、眼袋注意事项1张）送往前台交接给咨询师。做双眼皮标准流程：1、 做好洁面后和顾客交流感情。顾客一般会有如下两种担心情况，一是是否与预期效果一致，二是恢复时间。双眼皮一般红肿恢复在一周时间，完全自然在一个月。在进之前同样先安抚顾客，向顾客阐述我们做双眼皮最大的优势就是在一个月之内不喜欢可以恢复原样，消除顾客的顾虑之心。2、 安抚好顾客后，先冰敷5分钟左右，降低红肿程度，然后问主任医师是否可以开始操作，如操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。顾客进入操作间，美容师应在操作间外待岗等候，不得脱岗。在此期间可以做些准备工作，但要保证顾客出来能及时接待与服务。3、 当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。询问是否盖被子，然后把面巾纸放眼睛部位，把冰袋放面巾纸上（冰袋不宜过硬，以冰渣为宜）冰敷过程30分钟，在冰敷时美容师可以为顾客进行头、肩部的适当按摩，以缓解顾客的焦虑与不适，从而增进与顾客的感情（聊天过程中可以参杂销售及讲解做后注意事项）。4、 冰敷完之后，一般眼皮容易和面巾纸粘连，我们轻轻拽开，给顾客用医用棉棒涂上百多邦或红霉素软膏，以达到消炎消肿的作用。告知顾客每冰敷完一次就需要涂抹一次，这样有助于恢复。日常多做使劲睁眼等眼部运动，眼皮恢复的速度会快些。然后把注意事项提醒一遍（参照双眼皮注意事项），最后把顾客需要带走的东西准备装好（包括：面巾纸610张、眼药水1个、棉棒半包、冰袋2个、眼镜1个、双眼皮注意事项1张）最后交接给前台。做面部提升标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，询问顾客做前是否需要敷麻药，敷麻药标准问主任。麻药敷20-30分然后去问主任医师是否可以开始操作。如果操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。3、 顾客进入操作间时需要半面盆温水交于主任，然后去准备好顾客出来需要的东西，如冰袋。然后美容师回到操作间外待岗等候，不得脱岗！当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。一手调节好美容床的高度，双手轻扶顾客躺好，询问是否盖被子，紧接着为顾客做冰敷工作，尽量细心安抚、专业向顾客解释以让顾客放松心情增进顾客对美容师的认可。4、 整个过程做完后，缓缓搀扶起顾客，询问顾客是否喝水（按顾客喜好提供不同水温饮用水）。最后给顾客准备的东西带齐（包括:面巾纸610张、眼药水1个、棉棒半包、冰袋2个、眼镜1个、眼袋注意事项1张）送往前台交接给咨询师。做皱纹标准流程：1、 做好洁面后，进行和顾客的感情交流，可以问眼袋的情况或聊家常以增进顾客的感情。美容师要灵活应答顾客的疑问，在顾客做项目前可能会惶恐，操作间美容师必须对顾客进行专业、有素养的分析和讲解，以减轻顾客的顾虑害怕，让顾客放松心情进操作间。切记不能有如：做后会淤青、肿胀等让顾客担心的话语。2、 安抚好顾客后，询问顾客做前是否需要敷麻药，敷麻药标准：询问操作主任，敷20-30分然后去问主任医师是否可以开始操作,如果操作间有顾客，根据做完的时间和顾客沟通，安抚顾客稍等片刻以免影响顾客心情，保证好整个环节顺利进行。3、 顾客进入操作间时需要半面盆温水交于主任，然后去准备好顾客冰敷的东西，然后美容师回到操作间外待岗等候，不得脱岗！当顾客从操作间出来，应起身迎接、搀扶顾客到美容室。一手调节好美容床的高度，双手轻扶顾客躺好。询问是否盖被子，紧接着为顾客做冰敷工作，尽量细心安抚、专业向顾客解释以让顾客放松心情增进顾客对美容师的认可。4、 整个过程做完后，缓缓搀扶起顾客，询问顾客是否喝水（按顾客喜好提供不同水温饮用水）。最后给顾客准备的东西带齐（包括:面巾纸610张、眼药水1个、棉棒1包、冰袋2个、眼镜1个、眼袋注意事项1张）送往前台交接给咨询师。顾客冰敷完毕之后:告知前台，前台接待进行送客，在送客的同时要问候和关心顾客，由前台陪同顾客至电梯前，有必要可以送到楼下，为顾客打车，提醒注意事项，顾客上车后说：“姐您慢走，欢迎下次光临，有需要和问题随时电话联系！”顾客做后咨询师随时跟踪回访：在顾客快到家的时候发条短信或打电话问候是否已安全到家？到家后的注意事项再次叮嘱，说一些关心的话语。做后的第二天早晨咨询师必须电话回访做后的情况，根据不同的情况进行不同的护理，在顾客做后的一周每天进行电话回访，表示关怀，问候。一月之内都要进行电话回访，让顾客感觉我们随时在关心她。顾客做后三个月要提醒顾客来店维护，每到一定的时间回访必须做到，服务好每一位顾客给我们转介绍是我们服务的宗旨！二、美容师服务流程与话术当咨询师把顾客领入美容室那一刻起，服务就已经开始，首先我们整个服务流程要遵循：三三法则三过问：冷暖要过问松紧要过问轻重要过问三提示：产品上脸要提示产品名称要提示暂离顾客要提示三提醒：提醒顾客拿齐包物提醒顾客整理妆容提醒顾客下次预约时间1、美容师要面带微笑“您好：您的贵重物品给您存了吧”，存好后让顾客把钥匙保管好，（假如外套需要挂在衣架，美容师帮忙挂好）；2、“XX姐您好：我叫XXX,很高兴为您服务！如果在服务当中有做的不合适的地方，希望您能为我提出宝贵意见，谢谢！”；3、在打水之前说“您先躺在床上我稍后为您洁面”，“姐请您稍等”把服务顾客时所需要的物品准备好后，开始为顾客洁面；4、洁面前把顾客的衣领以及头发包好，以免弄脏顾客的衣服，洁面时要