医美整形咨询师学习：咨询接诊技巧要点.docx

医美整形咨询师学习：接诊顾客技巧要点整形美容网站目前不仅是整形美容医院的形象展示平台，更是整形美容医院业绩的来源渠道,要达到业绩来源,就需要整形美容网站的网络咨询师通过商务通的对话交流,为网友提供在线解答的服务,并通过诊断,确定网友整容的大致美学方案,并邀请整形美容网友上门面诊和确定整容价格.这就需要你达到以下六种基本能力.1、扎实的整形美容专业知识；2、换位思考的咨询思路；3、对医院设备、科室、路线、专家、项目活动、网站熟悉掌握；4、聊天模式的灵活运用（技巧）；5、具备有一定的营销意识；6、良好的职业心态；整形美容医院网络咨询3种层次第一层次：追求满意度；整形美容顾客都是带着问题（疑问）来的，咨询师应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问；要点：I、心态：主动、热情、诚恳、切忌态度懒散、轻浮。试想主任医院接诊时都需要花515分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）：要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）：要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法以及特色（优势）：宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语想患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她（理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生。如果你做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到24个了（基本合格）第二层次：学会自我营销当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解自己的病情之后，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病情该怎么治”“要吃什么？”“你们医院能治吗？”“有什么好的办法”？“治疗需多久？”“要花多少钱？”等等这些问题。这时候到了自我营销的阶段了！要点：（1） 了解手术：你必须熟悉各种手术的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适药等。这是解决患者疑问的基础。（2） 了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特（优势）；要清楚我们医院对各种手术的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种手术的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；（3）亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑无助的。要学会关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。（4）费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。？目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。如果您已经做到了第二层，那么依然恭喜你，在10位患者里，有9.9为会对你很满意，预约量可以达到37个了（相当不错80分）第三层次：解决患者的深层次心里需求；每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强，多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心里变化，了解患者深层次的心里需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了.