医美整形医院电话咨询流程、制度.docx

医美整形医院电话咨询工作流程及制度序号班次、工作时间工作职责、内容1早班9：OO17：001、整理桌面保持整洁，以及保持安静的工作环境。检查并保证咨询工具（电话、计算机、CRM系统、价格本等），能正常操作使用。2、接听咨询电话，秉着诚信、专业的态度，耐心解答，引导顾客来院。A、注重倾听，了解顾客需求以及担心、顾虑的原因。了解顾客现状、职业、消费水平、爱好等。从顾客的角度出发为其分析，予以专业的解答服务。B、了解顾客在选择医院上最在意的因素，充分展示我院在规模、专家技术、设备各方面的优势。让顾客感受XX的品牌魅力。C、引导顾客来院，感受XXXX高超的医疗美容技术及优质的服务。D、对初诊顾客做好“电话咨询记录表”的登记。在CRM系统中建立顾客档案，将顾客资料详细录入，包括咨询的项目，报价范围及其他相关信息。同时制定回访周期。对复诊电话做好统计记录。3、及时有效的做好电话回访工作，并做好相关记录。（及时对预约未到院的顾客进行电话回访，了解未到院原因，做好记录，制定下一次回访周期。对未预约顾客，适时进行电话回访，保持沟通及良好的关系）4、对当日的工作进行统计、分析，向晚班同事交接。（包括个人当日的电话咨询量、预约量、来院量、咨询项目、信息来源、所在区域）。5、协助早主班同事，每日按时发送报表至相关部门领导。6、若有我院报纸、媒体广告，需掌握广告内容，项目、及解答说辞。7、若医院有活动、优惠政策，需掌握，并及时、恰当、准确的向顾客推广。8、履行交接班签认制度，特别是重要事件及重要客户的交班签认。9、完成主管、领导安排的临时性工作。10、参与科会讨论、业务培训及电话录音点评，并做好相关记录。2早主班9：OO17：00工作内容及职责同早班，同时负责以下工作，责任到人。1、医院媒体、报纸广告的收集以及交班签字确认，并向科内同事交接。2、掌握医院开展的活动及活动细则，交班签字确认，并向科内同事交接。3、接收医院的通知、进行确认。并交班，向同事传达。4、掌握专家坐诊、优惠政策等信息，。并交班，向同事传达。5、每日按时发送报表至相关部门领导。6、9：00点登陆系统查询前日夜间22：00至当日早晨9点的咨询电话，将曾咨询顾客部分与原咨询医生交接，进行回访。对新顾客进行电话回访咨询服务，并及时做好“电话咨询记录表”的登记。在CRM系统中建立顾客档案，将顾客资料详细录入，包括咨询的项目，报价范围及其他相关信息。3晚班14；0022：001、早班工作职责中13、5-10,同为晚班工作职责及内容。2、协助晚主班，每日按时统计、制作电话咨询日报表。4晚主班14；0022：00工作内容及职责同晚班，同时负责以下工作，责任到人。1、接收医院的通知、进行确认。并交班，向同事传达。2、对当日全科咨询工作进行统计，制作咨询科日报表。（统计当日电话量、预约量、到院量、成交率、成交金额，以及咨询项目、信息来源、所在地域的数据统计）电话咨询流程序号流程工作要求、方法1接听电话前准备保持工作环境安静，调整好心态。将计算机系统打开、“电话咨询记录表”等工具准备好。2亲切问候1、统一话述“您好！XXXXo有什么能帮到您?”2、声音温柔、清晰。3、态度热情、积极。3咨询解答问诊：通过开放性的提问，了解顾客愿望、需求、潜在的需求以及所顾虑的问题。倾听、分析：仔细倾听顾客需求、顾虑、疑问。站在顾客的角度考虑问题，真诚关心顾客，以专业的知识为其解答、建议。说服，引导：分析顾客顾虑的心理。跟据不同的心理，进行引导：A、担心安全向顾客介绍XX集团规模、专家实力、手术历史、手术案例。B、担心术后效果一一温馨提示顾客术前沟通、设计的重要性。以及我院专家、设备、技术的优势。C、价格求廉心理一一进行价格与价值的巧妙转换，突出价值及美丽蜕变后产生的副加值。告知顾客，XX集团连锁大规模采购，在价格上有无法比拟的优势，在材料质量、安全是也是有保障的。若此时间段有优惠活动，可向顾客推广。D、方便心理一一介绍在我院可享受人性化优质的服务。收集信息：年龄、职业、咨询需求、联系电话、信息来源、居住地点等。引导预约来院：邀请来院，说明亲自来院检查、设计的重要性，预约的重要性及好处，造成紧迫感。4整理资料整理顾客资料，填写“电话咨询记录表“。在系统建立顾客档案，并详细的描述、录入。5制定回访资料存档，后续跟踪，制定回访周期时间。电话咨询工作制度1、电话铃响三声之内必须接起，位置空缺时，由就近的咨询师接听，如特殊原因而不能与对方详谈，那也必须接起，告知对方稍等片刻或记下号码稍候回电。2、电话咨询师必须保持足够的热情和良好的工作状态，不得有轻浮、散漫的工作表现而影响工作效率和质量，接听电话第一句话必须讲：“您好，,有什么可以帮到您？”3、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明了，严格遵循医院相关的政策法规，不得违背政策原则。对于顾客在电话咨询提出特殊的问题，暂时无法回答时，应及时请教主管或专家，须在工作日当天1小时内回复顾客。4、认真接听每一个咨询电话，了解当天各科诊疗时间、业务特长、专家出诊时间，对医院价格表必须熟悉于心，做到准确的报价，为患者提供准确的信息。5、熟悉院内业务，组织分析研究电话咨询的方式方法，充分突出医院的特点及优势，针对不同类型的顾客制定不同的咨询方案，且及时配合医院各种专家及促销活动，提高咨询质量。6、顾客在咨询院内进行的专家活动和各类促销活动的信息时，必须严格按照院内活动的时间和内容细则进行讲解，不得有超出院内活动或促销规定的内容，以确保各类活动项目顺利完成，如顾客要求超出医院活动范围内的（如折扣，时间，专家等），必须征得主管审批后才能答应顾客。7、所有来电占正常轮排，其中老顾客或咨询到一半中断时，尽量由原电话咨询师接回，原咨询师因特殊原因当时不能及时接听时，其他咨询师应尽力帮忙跟进，并及时与原咨询师做好交接。8、所有咨询过的顾客，必须认真的且尽可能完整的建立档案，包括咨询的项目，报价范围及其他相关信息。咨询师没有咨询过的顾客一律不得私自建档，包括响一声断线和晚班下班后的未接电话，须在回访后才能建档，并由主管和同事相互监督，违者给予当事人相应的经济和行政处罚。（对于当天晚上10点一一次日早上9点的咨询电话，由当天的晚班同事在第二天早上进行登记，将曾咨询顾客部分与原咨询医生交接，进行回访。对新顾客进行电话回访咨询服务并在12点前回访完并建立顾客档案）。9、每天晚主班的咨询师，负责做好各项数据的统计（包括电话咨询项目分类数据、信息来源、顾客来源区域，电话咨询项目咨询量、预约量、现场到院量、成交量的统计），以及到前台领回当天电话预约单。10、对预约专家活动的顾客，要准确了解专家到院的时间，需提前5-10天进行跟踪回访，确保在专家活动期间能预约到院。对当天电话预约未到院的顾客，须在24小时内进行跟踪回访（当天休息的，应交代为回访），且认真记录顾客没有到院的原因，积累资料方便下次回访，以提高顾客来院量。11、每期有预约外院专家的顾客，电话咨询在第一时间每天汇总至主管处，由主管负责督促回访，如预约过程有困难或疑问应及时汇报主管或主任，由上级领导协助回访来院，主管每天需汇报预约及回访情况。12、与顾客联系不得使用私人电话，统一使用医院安排的工具。13、对于来院过的顾客来电咨询或反应重要情况的，要做好详细登记，及时与现场咨询师或部门主管领导进行交接。14、电话、系统出现故障或遇到超出职责范围事项的，应及时与其他相关部门或部门主管反映。15、其他领导或员工对电话咨询师反应情况处理不及时，态度不好被顾客举报投诉的，主管予以思想教育，当事人应认真思想检讨。16、咨询科保密制度，任何咨询科文件、资料等不得外传、不得带出医院。17、咨询科交接班制度，各班次需做好交接班工作，特别是重要事件及重要客户的交班，均需做好交班签字确认。以上制度有不尽详细全面之处根据实际情况可予以相关补充。