医美整形医院工作流程标准.docx

医美整形医院工作流程1、顾客来院2、导医接待（基本情况）简单询问顾客需求，姓氏，是否电/网预约了解来客意图A初诊B复诊C换药D拆线E复诊3、导医接待（详细分解）根据需求进行分别引导（导医每天上班，认真查阅网电部传来的预约单）初次咨询者：A、网电预约顾客a引领至候诊厅入座后，填写“顾客档案表”（内容：姓名、电话、咨询项目、了解途径，网络咨询人员等清晰填写）b给顾客看医院资料，请其稍候，把档案表拿至咨询处说明情况同时给顾客倒杯水（倒前询问是热或是凉水）。大致了解顾客经济情况，便于现场咨询工作人员把控。c在确定咨询可以接诊的情况下，带顾客至咨询室，为双方介绍后，再把顾客饮用水端进（端前询问顾客）d送水后离开咨询室并关上门B、未网电预约顾客a在导医台，填写“顾客档案表”（内容：姓氏、咨询项目、了解途径等清晰填写）b引领至候诊厅入座，同时给顾客倒杯水（倒前询问是热或是凉水）大致了解顾客经济情况，便于现场咨询工作人员把控。c、d同上多次咨询者（在确定现场咨询可以接待的情况下）A、询问首次接待者是哪位B、顾客知道，再带至相应的办公室C、为顾客备水并询问要什么水D、同前换药顾客通知治疗室护士T治疗室换药（治疗室护士要负责必要时通知手术医生）T治疗护士作相应记录T治疗室护士通知现场T送顾客离开拆线顾客通知治疗护士T治疗室护士通知医生T换药间拆线T治疗护士相应记录T治疗室安排术后拍照T通知现场T送顾客离开复诊顾客A术后效果好看者T通知治疗护士T治疗室护士带至照相间拍术后照T通知现场咨询T送顾客离开T治疗护士作记录（应固定术前、术中、术后的拍照时间，便于登记查看归档）B术后效果较差者，顾客提出异议T通知治疗护士T治疗室护士通知医生T带至医生办公室处理T通知现场咨询T送顾客离开T治疗护士作记录（首先了解顾客基本心理，顾客自己是否满意术后效果试探性询问，（举例：美女，你做了手术以后人漂亮很多了，你觉得怎么样呢？）如顾客产生小的质疑觉得还不够完美可以先进行安抚，如果术后效果顾客反应强烈，立即处理通知医生）4、咨询接待a成交顾客A、激光美容顾客T通知相应导医T挂号T缴费T带到现场咨询办病历T带顾客拍照（有化妆的顾客先去6楼洗脸卸妆）T带6楼激光室（现场咨询及时与激光室沟通）完T成电脑记录咨T询成交B、整形顾客T安排与医生沟通T通知相应导医T挂号T缴费化T验T办理相应手术T填手术通知单T通知手术室安排手术T带顾客到客服部拍照T通知护士作手术前准备T通知医生（包括术前画线设计）T进行手术T完成电脑记录b预约顾客咨询-T通知相应导医T化验T缴预约金T安排顾客与医生沟通T约定手术时间和方式T交代顾客注意事项T送顾客离开T将手术预约单交至手术室作相应安排T完成电脑记录C未成交顾客咨询T给顾客医院资料（宣传册、名片）T送顾客离开T将详细情况记录到“现场咨询卡”和电脑上（定时打回访电话或通知近期活动）5、业务拓展导医了解信息T现场咨询工作A、确保顾客首需求项目成交B、为顾客再次开发先项目留下伏笔，应及时与医生沟通（所开发的项目）。根据实际情况（术前、术中、术后）灵活把控。6、术后安排1、小手术顾客（即局麻顾客）同时通知医生为顾客开术后用药、手术室护士将顾客呆滞休息区T休息T冰敷T现场交待术后须知T送顾客离开2、大手术顾客（即非局麻顾客）手术完成前通知病房护士准备房间T推车送顾客至病房T与病房护士交待T观察、用药T医生开处方T护理T出院时交待术后须知T送顾客离开7、回访由客服完成并作记录。回访频率为：拆线前顾客为术后1日、3日、拆线当日提醒：拆线后当日提醒：拆线后顾客为术后1月、3月、1年。医美整形外科医院20407月01EJ