医美整形医院客服岗位职责及工作内容.docx

医美整形医院客服岗位职责及工作内容一*、客服部目标以实现高度顾客满意度和顾客忠诚度为目标，系统改进院内服务体系。以优化服务流程为手段，并将院内服务和营销融为一体，充售前、售中、售后管理各个层面开展关系营销工作。二、 客服功能定位客服中心是医院术前、术中、术后为一体的服务营销部门，既有术前咨询预先服务工作，也有现场服务工作，也承担后期顾客管理、开发工作，同时也负责不满意顾客的维护及处理。三、 客服岗位职责1 .对术后顾客添加微信，并分类归档（A、B、C类，有隐形需求消费的手术项目要备注）。2 .定期进行微信或短信推送，协助咨询师回复微信。3 .协助现场咨询进行术后回访，负责拆线后顾客的术后电话回访，监督该顾客的现场咨询服务质量、手术效果及护理服务质量，预防投诉产生。4 .负责老顾客后期服务及二次消费的开发。5 .顾客生日、重大节假日活动的信息发送。6 .活动前提供有需求的老顾客名单。7 .医院活动时作为咨询助理参加活动，进行顾客咨询并促使出单。8 .负责对投诉顾客进行解释和安慰，缓解投诉顾客的不满情绪，预防将要发生纠纷的顾客投诉。9 .负责整理顾客投诉情况资料，并报有关部门。10 .负责对顾客投诉责任人提出处理建议并报有关部门。四、 不满意顾客处理流程1 .术后不满意顾客，首先由现场咨询接待；现场咨询处理三次以上未能解决，提交客服主要处理。2 .客服接待不满意顾客，必须安抚顾客，将接待过程记录在案（顾客不满意项目及事项、顾客提出的要求等，含在场人员签字、日期处理意见及建议）。与顾客沟通后及时检查并请相关部门完善病例，汇总顾客相关资料，及时上报。3 .组织与咨询、治疗/手术医生、专家进行会诊（必要时院长参与），汇总顾客情况，讨论处理方案。退款及赔偿方案需院长参与商定，并且财务确定后才能回复顾客，及办理返款手续。4 .特殊紧急情况，客服处理无法安抚顾客，顾客闹事影响正常经营顾客需及时上报分管院长及主要负责人，并同时通知其他部门，避免影响医院经营工作。五、微信维护顾客工作分解术后顾客微信添加一顾客分类一每天推送相关需求的顾客相关内容/维护一协助咨询师回访顾客，微信解答顾客疑问，二次开发顾客消费一提供有需求的老顾客名单/备注ABC类一参加活动，协助咨询成交