医疗机构医院前台工作服务标准.docx

前台工作服务标准1、导医是为了更好的服务患者而设置的一个重要的工作，顾名思义是为了患者更好的就医进行一定的导向工作，包括指引顾客需要就医的科室，带领顾客进行相应的检查、缴费、取药，对医院的各科室方位进行讲解和带领，以及其他关于就医过程中需要帮助和引导的服务性工作。2、除了正常做好导医的工作之外，不要擅自离岗，有急事要请示汇报，本科室导医要了解科室重要工作人员的去向，一旦有患者需要,导医要及时联系工作人员，保证患者在第一时间得到及时的治疗和服务。3、导医必须按规定着装，发型整齐，淡妆上岗，精神饱满地站立在前台迎客服务，点头微笑看到顾客迎上前一步并向顾客说“您好”。顾客出门时应说：“请慢走”。为每位顾客提供迎来送往的优质服务。4、上班时保持良好的状态，做到主动，热情。相互间不得在前台大声喧哗、嬉闹，不得玩手机，手机不得放在工作区，如有紧急需要,手机需要保持静音状态，并且在接待顾客的过程中不准接打手机。5、如有顾客在前台咨询，应及时站立来接待顾客，不允许坐在椅子上和顾客答话。6、科室工作人员下班应检查有无顾客遗留，并且是否客人需要医生和咨询留诊，如有，导医负责通知医生及其咨询，并且本人需要留院随时保持工作正常运行。所有工作完毕，下班之前要检查所有科室门窗是否关好，楼道展示灯关闭。7、前台保持2名导医，站立时保持良好的站姿,双手搭于小腹前,双腿并拢。顾客进门时主动上前迎接，并说“您好”，轻声问顾客“是想了解整形美容方面的问题吗？”有什么需要帮助您的吗？"，如初诊顾客，送档案表进咨询办公室，等候咨询通知方可带顾客进去咨询，同时，顾客坐定倒水给客人。并轻声说道：您请喝水！然后退出咨询室。8、如遇复诊的顾客一定要轻声问明原因，“请问找哪位医生，有什么可以帮助您的吗？”先行安排至休息区休息“您请坐，请喝水”,并且告知客人如有需要帮助可以随时招呼你。并联系相关医生。9、休息或等人的顾客，先行安排至休息区的休息“您请坐，请喝水”，并且告知客人如有需要帮助可以随时招呼你。10、咨询办公室如有客人咨询，要随时观察有无其他需要协助事宜，服从咨询师安排，及时热情的为顾客服务。IK要安排好等待咨询顾客，如有手术单开出，应热情、准确的引领陪同顾客交费，进行各项术前检查等一系列工作（顾客抽血时导医一定要做好安抚工作，害怕的顾客要握住她的手，并说些安抚轻松的话语），检查完随时留意检查结果，检验结果出来要第一时间通知护士站或助理。12、咨询后出门的顾客，导医应送至电梯或楼梯处，手势指引，“请这边下楼”，并说“请慢”。手术完后的顾客应扶至门口，询问是否打车，安排打车后送到门外。