医美整形医院顾客投诉五大根源.docx

医美整形医院顾客投诉五大根源顾客在医院消费之后，因为手术效果、服务或者就诊体验等未能满足顾客的要求或者达到顾客的期望，引起强烈不满，当产生不满的心理时候，就有一种强烈的驱动力导致顾客进行投诉。归根结底，顾客之所以投诉，就是因为没能满足顾客的期望和要求；有以下5种类型：一、因手术效果引起的投诉手术效果是顾客最关心的，是顾客投诉最多的原因。哪些因素导致顾客手术效果成为顾客投诉的重灾区？1、顾客的来源途径：广告营销与服务营销（老带新转介绍）带来的顾客质量有很大不同，广告的渠道、创意策划导致在品牌、品质和低价优惠选择中，顾客有先入为主的定位和理解。这是顾客效果期望与性价比落差的第一步。2、如何定义满意：满意来自两个方面：标准和期望。标准是基础，期望是最不好把握的，因为每个人的期望都不同，即使手术已经做的接近完美了，但是还没有达到顾客的期望，一样是不满意！这个就要求医院的经营管理者、营销策划人员、客服部、医美咨询师等，一定要深层次理解“满意的定义”，在营销、沟通和手术方案定制中，与顾客保持充分的沟通，帮助顾客争取认识和理解整形前后的变化，区别手术的“改善”与“改变”.3、个别高端顾客：总有一部分高端顾客不差钱，对手术效果要求高，但是术后的效果一直未能让此类顾客满意，除了顾客本身接近偏执的高要求外，是我们在顾客信息了解、方案设计等术前沟通不到位。要真正做到：充分了解顾客信息，充分尊重医学，充分有效沟通，量身定制个性化。二、因为服务的投诉我们要明白：顾客支付给医院的钱分两个部分：手术+服务。很多医院，不仅仅手术效果这一关没有做好，服务也很不到位！不管我们是否承认，真正的顾客消费心理：花钱买的就是手术+服务，有时候甚至服务超过产品的本身！导致顾客对医院服务不满意，主要有三个方面：1、客服人员的服务态度：服务人员的一举一动时刻影响着顾客的就诊感受；2、客服人员的服务方式：爱要以对方喜欢的方式给予。服务的标准化流程、服务礼仪、VlP客户服务流程，我们有吗？3、顾客那天心情不好：顾客那天心情不好，天气不好，有时候真正就这么巧，就是这么坑爹的原因，所有的不对都推到医院上来。只是希望我们客服人员把心放宽些，多些包容和理解，也让我们在服务工作中少些郁闷情绪。三、对医院环境的不满意看看下面的对比图，如果我们是顾客，我们自己满意吗？到院前，“被以为”：到院后，却是：四、就诊体验的不满意这个部门主要是体现在细节上面，因为停车、因为导医的不微笑、因为接待不到位、因为刷卡机故障、因为洗手间卫生、因为财物丢失等等，会产生连锁反应，严重影响顾客的就诊感受，要求我们全程高品质的服务水平。这些细节地方，不至于让顾客去投诉，但是会让顾客去沉默，沉默的顾客最可怕，要么积累爆发，要么顾客流失！五、纯属找茬的1、个别顾客，积累爆发后的报复心理，什么都不要，就是要医院难堪，难做；2、同行、XX找茬，市场的恶性竞争、相关公关工作未到位。3、专业找茬，如：滥用案例图索赔、个别顾客群借机索赔过节费等。以上5种情况，有的是直接导致顾客投诉，有的是间接促使顾客投诉，我们需要综合把握，对症下药，才能有效处理顾客投诉。