医美咨询师实战转化顾客纠纷为效益策略.docx

医美咨询师实战转化顾客纠纷为效益策略医美机构遇到客户纠纷是常见的事，产生客户纠纷无外乎由以下几种原因造成：1、前期咨询为了成交，过于夸大整形后效果，术前医生和求美者缺乏有效沟通;2、没有从深层次了解求美者的心理需求；3、美学设计方案不合理，只解决局部问题而忽略了整体协调美；4、为追求业绩，接了不该接的手术；5、收了高费用却没有让顾客感受到“物超所值”，顾客事后反悔；6、因医生技术或经验不足原因造成手术误差甚至失败；7、因个体差异导致的并发症或不适症等。很多咨询师或客服人员对纠纷客户都是抱着“硬着头皮应付”的心态，要么拖延时间，要么应付式安抚，有的甚至避而不见，等到顾客闹事实在无法应付了就交给领导处理。这些做法对医院增加了负面影响，对咨询师损失了顾客的信任，是典型的的“损人不利己”做法。其实，对待纠纷顾客首先要本着“负责任”的态度，不管顾客开始是怎样的态度（通常纠纷顾客态度都好不到哪去），我们都要以平和的心态接待，先要区分清楚是什么原因引起顾客的不满，然后有的放矢地进行沟通。记住一条原则：沟通是解决纠纷的唯一有效途径。针对上述几种原因，可以分别采取不同的方式与顾客沟通。针对第1种情况产生的纠纷，咨询师要取得治疗医生的配合，请医生对顾客做效果的评估，并根据顾客自身的实际条件进行分析，在事后降低顾客的期望值，减少顾客前期受咨询师夸大效果的影响，逐步缩小顾客的心理差距。咨询师也要向顾客承认当时沟通不够，忽略了顾客自身条件限制的因素，然后当场承诺自己购买相关项目服务送给顾客，表示诚意，使顾客尽量达到心理平衡。第2种原因引起的纠纷不太容易区别，很多时候容易被顾客表象所迷惑。咨询师经常会遇到有些顾客莫名的抱怨，明明觉得手术效果不错，但顾客就是不满意，横挑鼻子竖挑梁，这种情况往往就是咨询师没有掌握顾客深层次的心理需求。例如,一个隆鼻的顾客，明明鼻子变高变挺了，但她就是不满意，其实她来隆鼻的原始动机是因为她感觉老公嫌自己鼻子不够旺夫，隆鼻以后发现老公对她的态度并没有改变，所以她郁闷！在医美顾客群体中，这种类型顾客占有一定比例，如果前期咨询师没掌握好求美者真实需求，就会出现纠纷。这类型的纠纷顾客需要有足够的耐心听她表达不满和抱怨，不管对与不对先认真聆听，一定要让对方感受到你很愿意听她倾诉而不是在应付她，到最后她一定会讲出内心最真实的那部分不满。咨询师得到这个信息后，首先不要轻易表示同情或安抚，要判断对方对这个不满是持什么态度，是愤怒还是痛苦？是自怜还是挣扎？对方是什么态度，咨询师需要表现和她同样的立场，这样能由开始的对立变成“同一战线”，最后再给对方出主意，想解决办法，做完这些后你们基本上就成朋友了，这样的纠纷顾客今后反倒会变成忠诚顾客。第3种原因是前期设计缺陷引起的，这种原因有两种可能性：一是咨询师为了留住顾客，设计时不敢做全面设计方案，怕把顾客吓跑；二是咨询师本身缺乏综合分析和全面设计的经验，客户说要什么我就设计什么。对于这种原因引起的纠纷，咨询师要充分利用术前术后对比，让顾客首先认可局部的效果，局部效果认可了就表明顾客认可了医院的技术和前期的设计方案，然后结合案例给顾客分析整体美的重要性，最后分析顾客目前还有哪些部位需要改善并提出改善顺序和方案，引导顾客和你一起畅想整体塑造后的完美与魅力。做到这些，咨询师会发现，原来纠纷顾客也如此可爱！第4种原因引起的纠纷顾客通常是进行多次修复手术的顾客，这种类型的顾客一定要慎之又慎，事先一定要和手术医生充分沟通，听取医生的建议，千万避免盲目接单。如果出现这种纠纷，不要抱侥幸心理，建议退款处理是上策。第5种原因引起的纠纷往往是高端顾客，高端顾客不满意时通常会有两种处理方式：一是不找你了，永远不找你了；二是如果不能给我解决问题，花多少钱我也要找个说法。但高端顾客通常也有一个规律：纠纷处理好了，后期会有更大的消费。当我们遇到大单顾客找麻烦的时候，首先要感到庆幸，至少她还愿意来找你，如果她是第一种处理方式，你就永远失去了一个大客户。高端顾客的不满通常都是没有让她感觉到物超所值，有一种上当受骗的感觉。有钱人不怕花钱，就怕花冤枉钱！所以接待这类顾客投诉，一定要先听顾客投诉，听她讲哪些地方不满意，然后告诉她，对她不满意的地方一定负责到底，同时也要客观分析造成的原因，不要让客人感觉上次消费是一笔糊涂账，顾客如果不听任何解释坚决要求退款时，尽可能爽快答应，高端顾客往往是这样，你越爽快，她反而会给你机会，你越拧巴，我偏和你较劲。所以，这类型顾客有时需要采取“以退为进”的策略。第6种和第7种就不需要分析了，需要医美机构提高医疗技术水平以减少此类纠纷。总之，对待纠纷顾客，咨询师需要抱着正确的心态：一不要怕，二不要回避，三不要推诿，要冷静分析，真诚对待，善于引导，很多纠纷客户最后都会成为忠实的顾客。