医养结合机构服务满意度测评制度1-3-5.docx

医养结合机构服务满意度测评制度一、测评目的与意义服务满意度测评主要聚焦于老人及家属对养老服务质量的综合评价，此制度的核心在于切实维护住养老人的合法权益，通过系统、科学的测评机制，深入了解老人及家属在医养服务过程中的实际体验与需求期望，以便机构能够精准定位服务短板，及时调整优化服务策略，持续提升服务品质与管理效能，为老人营造更加安全、舒适、贴心且个性化的医养结合环境。二、投诉处理机制机构务必在显著且易于发现的位置，清晰公示投诉的具体路径，如投诉电话、电子邮箱、在线投诉平台二维码等，并合理设置投书箱，确保老人及家属能够便捷地表达诉求。安排专人专职负责投诉的受理与处置工作，针对每一次投诉，均需遵循严谨规范的处理流程。在规定时间内迅速响应，深入调查核实投诉内容，制定切实可行的解决方案，并及时将处理结果向投诉人进行详细回复。整个过程需形成完整的记录档案，以便随时查阅追溯，确保投诉处理的公正性、透明性与有效性。三、民主监督体系机构应积极成立住养老人民主管理委员会，该委员会成员应由不同年龄段、身体状况、兴趣爱好的住养老人代表组成，以充分体现其广泛的代表性与民主性。民管会需定期（如每月）或不定期地组织召开会议，广泛听取老人对医养服务各个环节的意见与建议，包括但不限于饮食营养、医疗护理、康复保健、文化娱乐、居住环境等方面。会议过程需进行详细记录，对老人提出的问题与诉求进行分类整理，并及时反馈给机构管理层进行研讨处理，确保老人的声音能够得到及时回应与有效落实。四、服务满意度测评实施机构需采用多样化的形式，每年至少开展二次以上全面系统的服务满意度测评工作。测评形式可包括问卷调查、面对面访谈、电话回访、线上调查等，以充分覆盖不同类型老人及家属的需求与偏好，确保测评数据的全面性与准确性。测评内容应涵盖医养结合服务的各个维度，如医疗服务的专业水平、及时性与有效性；养老服务的生活照料质量、个性化关怀程度；康复服务的康复效果与康复计划执行情况；餐饮服务的营养搭配、口味满意度；以及工作人员的服务态度、职业道德、沟通能力等方面。每次测评结束后，需对收集到的数据进行深入汇总分析，运用科学的统计方法与数据分析工具，提取关键信息与核心问题，形成详细的测评报告。报告应包括测评的总体概况、各项服务指标的满意度得分情况、老人及家属的主要意见与建议、与上一次测评结果的对比分析以及针对存在问题提出的改进措施与建议等内容，为机构管理层制定服务质量提升计划提供有力的数据支持与决策依据。