客户投诉处理程序..docx

客户投诉处理程序文件编号：版本号：B1页数：共2页生效日期：2016年12月12日编制：日期：2016年12月12日审核：日期：2016年12月12日批准：日期：2016年12月12日文件修改记录版本号修改内容摘要生效日期登录人Al修改版本2015.09.30A2增加TS1694兆2009要求2016.01.11Bl按照IS09001:2015/IATF16949:2016条款要求增加内容2020.12.121.目的规定客户投诉的处理过程,确保快速有效地处理客户投诉,防止同类的事情再次发生。2 .范围本程序适用于客户投诉的处理。3 .职责3.1 营业部负责发出异常投诉信息。3. 2品质部/项目部负责组织并协调处理质量问题方面的客户投诉。4. 3生产部参与客户投诉的原因分析及客户投诉相关事项的改进。4.程序4.1 营业部在接到客户的意见/客户投诉后，记录于客户投诉记录表，并附上客户提供的资料。4.2 营业部根据客户投诉的内容进行分类，如果投诉属于质量问题，将客户投诉检讨报告和客户提供的资料一起交于品质部/项目部，并以最快的速度把处理意见回馈给客户，同时跟踪客户的满意度。4. 3品质部/项目部接到客户投诉后，应立即组织进行全面分析，判定责任所属。4.3. 1如质量问题非本公司造成，则记录不需调查原因，经项目部经理签名后将此投诉退回项目部，由营业部向客户解释以澄清误会。4. 3.2如质量问题为本公司造成，则评价是否已经执行了同样投诉的调查或不需要进行另外的调查。4. 3.3如不需进行另外的调查，则营业部记录原因并完善客户投诉记录表相关内容，由项目部经理签名后交营业部回馈给客户。4. 3.4如需进行调查，则项目部应对该质量问题做出分析，并界定相关责任部门，同时安排人员检查厂内现在的半成品/成品有无类似的问题。如果客户提供的数据不够充分，营业则联络客户以获得更多更充分的信息。4. 5客户投诉的处理4.5. 1责任部门确定后，品质部/项目部将客户投诉记录表转交给责任部门，并要求责任部门提出并实施纠正预防措施。4. 5.2项目部负责跟进模具类的客户投诉，品质部负责塑胶产品的客户投诉，并确认纠正预防措施结果的有效性，如改善效果不好，可要求责任部门重新提出/实施纠正预防措施直至问题解决。4. 5.3项目部和品质部将改善措施和结果反馈至营业部，营业部与客户沟通，直至客户满意为止。4. 6如果导致客户投诉的原因为供应商时，采购可要求厂商采取相应的纠正预防措施。4. 7项目部和品质部负责原因调查、处理对策、处理结果等，由营业部回复客户。5. 8项目部和品质部负责跟进所有客户投诉及退货，并统计是否达到公司的质量目标。6. 支持性文件6.1 客户满意度测量控制程序6.2 纠正和预防措施控制程序7. 相关记录7.1 客户投诉记录表7.2 纠正预措施处理单