食堂投诉举报处置制度.docx

食堂投诉举报处置制度一、为及时、公正、有效地处理食堂投诉举报，不断提升食堂服务质量和管理水平，保障就餐人员的合法权益，特制定本制度。二、适用范围：本制度适用于食堂运营过程中收到的来自就餐人员、员工家属、监管部门等各方的投诉举报事项。三、投诉举报渠道（一）在食堂显著位置设立投诉举报箱，定期开启收集投诉举报信件。（二）公布投诉举报电话和电子邮箱，安排专人接听电话和接收邮件,确保渠道畅通（三）在食堂就餐区域设置意见簿，方便就餐人员随时写下投诉举报内容及建议。四、投诉举报受理（一）投诉举报受理人员应热情接待投诉举报人，耐心倾听投诉举报内容，详细记录投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报事项及相关证据等信息。（二）对于口头投诉举报，应在受理后及时整理成书面记录，由投诉举报人签字确认。对于通过信件、邮件、意见簿等方式的投诉举报，应在收到举报后1个工作日内完成整理和登记工作。（三）对属于本食堂受理范围的投诉举报，应向投诉举报人告知受理情况，并承诺处理期限；对不属于本食堂受理范围的，应向投诉举报人说明情况，并告知其向相关部门或单位投诉举报的途径。五、投诉举报处理（一）成立投诉举报处理小组，由食堂负责人、食品安全管理员、厨师长等相关人员组成。在接到投诉举报后，处理小组应在1个工作日内开展调查核实工作，通过查阅相关记录、询问涉事人员、检查食品原料及加工制作过程等方式,查明投诉举报事项的真实性和原因。（二）根据调查结果，在3个工作日内制定处理措施并实施。对于投诉举报食品质量问题的，如食品变质、有异物等，应立即停止相关食品的销售，召回已售出食品，并对库存食品进行检查清理；对于投诉举报服务态度问题的，应对涉事工作人员进行批评教育和培训，要求其向投诉举报人道歉;对于投诉举报环境卫生问题的，应立即组织人员进行清洁打扫和消毒,并加强日常卫生管理。（三）处理完成后，应及时将处理结果反馈给投诉举报人，征求其对处理结果的意见。如投诉举报人对处理结果不满意，应重新进行调查处理，直至投诉举报人满意或达成合理解决方案。六、投诉举报档案管理（一）建立投诉举报档案,将每起投诉举报的受理记录、调查材料、处理措施、处理结果、反馈意见等相关资料整理归档，保存期限不少于2年。（二）定期对投诉举报档案进行统计分析，总结投诉举报的热点问题和主要原因，针对存在的问题制定改进措施,不断完善食堂管理和服务工作。