消费投诉举报工作处理情况汇报.docx
消费投诉举报工作处理情况汇报1群众利益无小事，一枝一叶总关情。为切实保障消费者权益，进一步做好投诉举报工作，定南县市场监管局不断完善工作机制，采取“三举措”积极处理消费者投诉举报，持续提升消费维权工作效能。2023年以来受理投诉举报266件,办结率100%,为消费者挽回经济损失18万余元。一是加强业务培训，提高投诉调解解决率。通过集体学习、业务交流、“边干边学”等方式，加强对当前消费维权投诉举报处置的基本问题、法律适用等方面的知识和疑点难点等内容学习，加深对消费维权相关法律法规的理解和运用，提升执法人员规范处置各渠道诉求件能力和业务水平，确保依法依规完成投诉举报工作。二是转变工作方法，提高投诉调解满意率。为确保消费者投诉举报事事有着落，该局积极转变工作方式，成立投诉举报工作协调组，安排专人对投诉举报进行分类处置，做到及时分送、及时受理、及时处置、及时回应。针对当事人不能到场当面调解的，优先采取电话、微信等方式调解；对确需现场调解的，及时现场解决；对分歧过大达不成调解协议的，及时做好终止调解，并认真做好解释，提供后续解决途径；对需要其它部门联合解决的，及时加强合作，努力实现消费纠纷解决多元化。三是适时教育引导，提高投诉调解实效性。着力加强消费权益保护工作，针对一段时间内投诉量居高不下的商家进行约谈警示，开展教育指导。同时，对校外培训机构、住房租赁市场、食品安全问题较多的市场主体，加大行政执法力度，向商家通报存在的问题、宣传消费者权益保护法规，“防治结合”化解矛盾，从源头上遏制投诉量的继续增加。消费投诉举报工作处理情况汇报2畅通政企常态化沟通渠道是今年改革攻坚、规范治理中优化营销营商环境领域的一项重要任务。为进一步畅通企业和群众投诉反馈渠道，及时解决群众、企业反映的困难和问题，XX区市场监管局通过三举措久久为功常态化推进投诉举报处理工作。股所联动、凝聚合力。该局高度重视投诉举报受理工作，制定工作方案，明确工作目标、工作内容、受理途径和办理程序，细化业务股室和监管所工作职责，在投诉举报正式受理后，根据各股室、各监管所职责分工落实首办责任制，属地处理为主、股室指导为辅，形成股室积极指导、监管所严格落实的联动工作机制，凝聚强大工作合力在规定期限内高标准、高质量完成好投诉举报受理、处置、答复等各环节工作。拓宽渠道、快速响应。该局在原有的12315平台、12345热线、信访、现场反馈等多种群众投诉举报方式的基础上，结合今年区人大对该局开展的工作评议在大门显著位置设置了评议箱，拓宽企业、群众投诉举报渠道。同时构建“接诉即办”的快速响应机制，把投诉举报办理期限由原来的15个工作日压减为10个工作日，使群众关注的事情能够迅速收到答复，使企业发出的声音能够快速收到“回音”。建立台账、及时回访。建立健全投诉举报事项管理台账，每日整理有关改革攻坚规范治理方面的投诉举报信息，每周梳理有代表性、典型性、苗头性、倾向性的投诉举报信息及时反馈上报。同时推行不满意回访跟踪制度，对群众、企业评价不满意的投诉举报进行重点跟踪回访，通过实地走访或电话回访等方式进一步了解后续的情况、深究不满意的原因、认真听取群众的意见和建议，切实做到企业和群众的诉求件件有回音、事事有落实。据悉，改革攻坚、规范治理工作开展以来，该局已受理各类消费投诉举报347宗，消费纠纷按时核查率、办结率和回复率均为100%,消费争议金额18.78万元，为消费者挽回经济损失9.93万元。消费投诉举报工作处理情况汇报3为全力维护群众合法权益，提升群众的满意度和幸福感，区市场监管局围绕群众消费投诉，依托12345.12315服务热线平台，坚持及时受理、快速处理的原则，全力做好消费投诉举报处理工作。一是畅通渠道，快速受理。以投诉举报平台为依托，明确投诉举报处置各环节的岗位职责、流程规范和时限要求，确保“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复“。受理后快速赶赴现场，做到每件投诉举报及时核查、有效处理,全力提升群众诉求解决率、满意率。二是耐心调解，做好答复。投诉举报办理过程中，始终保持热情耐心的服务态度，注重调解过程中的双方当事人情绪引导，合情合理合法解决，仔细核查投诉人描述情况，核实违法行为是否真实存在，并及时把情况反馈到投诉当事人，做到全过程公正透明。三是限时办结，及时反馈。及时将处理结果在规定时限内告知投诉举报人，做到答复明确，服务态度热情。扎实做好与投诉举报人的沟通协调工作，竭尽全力为群众排忧解难，解决消费者的合理诉求，保障消费者合法权益。下一步，区市场监管局将不断创新方式方法，提升监管效能,提高投诉举报处置效率和群众满意度，营造安全放心消费环境，构建和谐稳定社会环境。
