医院满意度评价管理制度.docx

医院满意度评价管理制度医院满意度评价是医疗质量持续改进、医院等级评审、绩效改革管理工作的考核指标之一，为促进医院高质量发展，始终坚持把患者满意作为衡量医院服务质量的出发点和落脚点，坚持以问题为导向，使医院和各科室发现和解决医疗服务薄弱点，提高全院整体管理能力和服务水平，更好地为患者和员工提供满意的就医、就业环境。一、满意度评价工作的目标（一）积极解决患者在就医过程中遇到的各类问题，听取社会各界提出的意见和建议，找出工作中的的不足之处,不断持续改进，提升患者和社会对医院的满意度，提高医院的整体形象。（二）通过患者的评价和监督，提高医务人员的服务意识和服务水平，增强患者和社会对我院医务人员的信任感,构建和谐的医患关系。（三）征询员工的意见和建议，听取全院职工对医院诊疗服务过程的满意程度及改进意见，不断提高职能部门的责任意识，不断改进医院管理工作，提高职工的满意度和积极性。二、满意度评价工作的管理医院办公室作为医院社会评价的具体实施部门，党务办负责协助开展满意度评价组织实施、社会评价指标体系的设计和改进、数据库建立和维护、数据收集方法选择、数据统计、分析评估、过程监控管理、结果反馈等工作。医务科负责投诉管理情况，全院各科室协助和配合开展。三、满意度评价工作的实施医院满意度评价采取多种测评方法相结合。（一）满意度问卷调查。满意度问卷调杳每月开展1次,以现场问卷调行的形式向门急诊患者、医技科室患者、住院患者和医务人员进行满意度测评：对所有科室每月开展问卷调整不少于15份。各科室每月25号回收问卷交给党务办公室进行统计、汇总和分析。根据实际操作情况评估和修订问卷内容，不断改进完善满意度问卷调查指标体系，有效实施评价活动。（二）开展“院长接待日”、“党总支书记接待日”工作。院长和党总支书记接待日工作每周开展1次，通过现场接待、电话接待、等形式进行，听取干部职工和社会群众对医院各项工作的意见和建议。（三）其他形式。在医院内多处醒目位置设立患者意见箱，公布监督投诉电话，接受患者评价和监督。在门诊大堂、挂号收费处、门急诊药房等服务窗口部门公示医务人员医德规范、服务承诺、“九不准”服务公约等。由相关科室通过走访、电话回访等形式开展患者院后随访，征求意见和建议，收集有关意见。