医美整形客服会员专员工作手册.docx

会员专员工作手册会员中心创建及修订目录日期描述作者12月3日文档建立特别提醒！本手册内容属于内部资料，任何人未经许可不得一印和外传.一、岗位职责1. 1会员专员岗位职击1.1.1 直属上级：会员中心经理、会员中心主管1.1.2 岗位职责：负费会员权益的告知，会员权益的执行，为颐客提供温馨、舒适、有序的会员服务保障，湎足顾客的服务需求，提升顾客的体脸感，1.1.3工作内容：1）规范着笠，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”，说话轻、动作轻、走路轻.2）接待顾客时微笑并问候，礼貌待客，提供温馨服务.3）按照规能流程和标准，完成会员服务工作，会员回访工作.4）顾客投诉及表扬的处理和记录,更大问题及时上报，5）接听客服热线，接受顾客电话咨询、直询等工作.6）及时满足顾客提出的褥求，超出职权范围及时报告主管，7）所有工作区域（服务台、礼品展示区、名媛阁）随时清洁干净8）完成上级指派的其他匚作.二、会员专员服务工作流程及标准用语步标准用语及渡程注1、顾客迎面走向会员服务台A在籁客即离服务台2米的位置.起身问候A体态：标准站姿，上身微向蔚倾，双比”交叉置小腹处，面带微笑，目光与顾客接触A问候陪t您好,请问有什么可以帮助您A会员专员统一着袋打淡妆.K1.时检查仪容仪农A统一扎马尾，不留披肩发2.办理业务领取生口礼A请您提供一下您的电话号码及身份证件（驾照）A请精等,正在为您查闻A请您在领取处纥写您的姓片A这是燃的生口礼品，祝您生口快乐！并双手珞礼品送在顾客手上A起身站立.送戚客禹开A请慢走，再见-如果系统临时故障.或反内慢.再次告诉顾客：不好意思,今口系统正在调试，有点慢，让您久等了，生U礼必须用礼品袋为联客装较兑换枳分A请您梃供一下您的电话号码及姓名A请相等,正在为你查询A您现仃累计积分为。口分A您可以兑换口口礼品，请问现在给您兑换吗A这是您的礼品，并双手将礼品送在鹿客手上A起身站立.送顶客禹开A请慢走.再见领取其他体脸,rrA请您遑供卜您的电话号码及姓名A请稍等，正在为您舞询A这是您的体验券.并双手将券送在顿客手上A起动站立.送顶客探开A请慢走，再见A根擀界的使用现W1.提醒顾客券面上的空要信总.如,有效期.R制顶H及其他需要特别提献的事项3、顾客投诈服务问题A首先安抚顶客情绪A耐心恢听预客投诉内容并做好记录“通过判断，Mi客投诉的事情为现场立即需要解决的何遨.需帮助联客第一时间到相应端II斜决何即.完成顾客的儒求A知顾客投诉的小情为北应急性间期.则记录投诉内容A告知Pii客：您提出的建议非常定货，我已经记杀下来,会尽快反馈到相关部门,我们将在个I.作口内给您问友A起身站立，送嫉行离开A请慢走,再见，所有顾客投诉都满要上报流门主管A现场会处专员不能解决的何理，及时上报主管医疗何邈A首先安抚嫉客情绪A第一时间通知归口的咨询、运营经理A如旭情况严蜜的投诉顾客.同时再通知医务部A注意顾客情绪,安抚意客,控制情徐A及时上报部门主管4、顾客表扬A请柩提供一下您的电话号码及姓名耐心帧听预客投诉内容弁做好记录,告知顾客：您提出的建议:非常宝贝，我已经记求下来,非常感谢您对的支持A起身站立.送联客禹开A请慢走再见详细记求顾客表扬的内容,依客最满意的细节点5、送营养长及水果A顾客在休息空或病房，先敲门再进入，轻声敲门三下,请问可以进来吗?得到允许后进入A问候语：刘女士.您好！我是会员专员李一,这是我们为Y1.P顾客准备的水果（首养发），您请慢用，不打扰您休里了，再见，A开关历间门:开关房间门时,不能用于肘陆顶、膝英拱、弊郃撞.段尖踢、脚跟蹬等方式.6、引领回客到相应区域（治疗区、贵宾间等）A问候颐客：您好，请报我来A引检体态：走在顾客右前方,接件人员在K客二三步之前.顾客走在内侧.右手五指弁擅.手心向彳iS,手竹微台,带领引路,（在拐角、楼悌、照明欠佳的地方另一只手可轻扶顾客，提斛顾客附息.A到达目的地后告知籁客：这里就足脱毛二室,行点头礼后说再见离开.A楼梯的引领方法：引引IS客上楼时，顾客应该走在前面，接待人员走在后面；下楼梯时，接待人员走在前面,颐客在后面,上下楼梯时应注意籁客的安全A电悌泊4，引领顾客乘电悌时，接待人员先进电梯,扶住电梯门,等待联客进入电梯后关闭电梯门：到达时.接待人员按住。口按钮，扶住电梯门，让顾客先走出电梯。>F厅里的引领方法，IR客进入客厅后.接待人员用手指示预客坐K在人坐下后，行点头礼离开.三、接听电话标准用语类a标准及濮程注意,凄U开头语A您好,SJ1.医疗美容医院，很高兴为您电务（或请问有什么可以帮助您A电话榜泮响两声后，必须接听。如果超过3声怜响,再接电话必须先说：非常抱歉,让您久等.2、咨询类电话A接听电话时必须保持足够耐心、热情，与顾客在电话交流时.注意控制语气、语态、语速、语词,语言亲切简练、礼貌'和气,如嫉客咨询的问题不能第时间回答颐客（f1.,告知版客:对不起，我目前不能解决您的何逾，您所咨询的问甥我已经记录下来,请您留下姓名及电话.的后将反馈给您的咨询医生，将会尽快给您回复“耍什细（If1.听对方的许话，般不要在劝方话没仃说完时打断对方.如实在有必要打断时.则应该说：时不起,打断-吓A姿势影响发音,技姿时身体应保持墙坐或站立,不可跳君'仰蓿、翔着腿与颖客通话3、建议类电话（投诉及表扬>A如果是投诉顾客，先安抚其情绪万先提出的建议非常宝贵,我已经记录下来，公尽快反馈到相关部门A来电显示中杳询出顾客的电话及姓名,将信息提供给相关部门A接听电话时,应左手接电话,右手那宅.电话机旁随时保证旁密纸,避免在通话过程中寻找笔纸，影响通话质信1、电话故障时A客户无声、客户声音极小或有严正杂音、断音：对不起，燃的电话无声（声音很小、有杂旨、有断音），我无法听清楚.请您稍后再拨,礴谢东电，再见.A不能无故挂断峡客电话5.结束谱A感谢来电，再见，A在固定的节假日期间（包括元旦、春节、端午节、中秋节、五一、÷->：祝您节”愉快！感谢家电.-A结束通话后，应将话筒轻放在电话机上6.院内电话礼仪为前客预约治疗：A电话接通，先自报家门：您好,我是会员中心李、我想为嫉客预约明天下午三点焕彩治疗，谙问能安排吗？A结束预约I好的,我已记录下联客来院治疗时间,谢谢您，再见.A为预客预的治疗时间.定记录下对应科完预约人员的姓名，便于后续的沟通四、满意度回访标准用语您好！说问您是«»先4送女士叫（得到确认后进行下一步），我是S儿医疗美容医院会员中心客服,本次来电是想对您治疗后做一个关怀回访.您在我院低过*治疗（丰胸治疗、隆鼻治疗、黄树斑治疗、瘦脸针、注射瑞蓝等），己有接近三个月了，请问一下愦发得怎么样？【耐心帧听颐客的描述,记录顾客反物的主要信息,轲断顾客对效果及限务的满意度情况】I、对效果没有鼻板的JJ1.客1.''1.tt;。建议您来我院蛋，让您的主珍医生行行恢情况.请问您对我院咨询、医生、护士的服务满忌吗？（对服务满诞的）8结束语：鞋常然谢您对医疗美容医院的支持，祝您生活愉快！2、对效果有异议的IR客回复：请问您对手术效果"哪些地方不满意呢？（记承留客描述的不满意的信息）建议顿许来院让您的主诊医生看看恢女情况，询向您对我院咨询、医生、护士的服务满意叫？（记录顾客反馈的问JS）8告知顶客：您说的几点何JS.我都记录卜冰了.的后将告知您的咨询医生，再次建议您来院由主诊医生为您女诊。3、对JiI务不的IK客回复：请问您对我院的服务行哪些施方不涌电呢？（记录顾客描述的不满意的信息）感谢您提出的宝货意见，我们将吸收您的宝贵意见.提升服务,祝您牛.活愉快！（顾客提出的服务问趣确实存在的情况下）五、CRM系统操作流程及标准业务类总cm1»作标准1.补办会员K服务工作站一待办会员上一粕入顾客电话蛋泡一勾选点办卡r填写卡号、初始密码（111111）r保存A注意婵出窗11处，提示顾客已有会员1的，杳询确认后再办理。2、修涉会员信息更改电话号码，会员管理r客户管理T输入颇客电话套if1.jT勾选籁客T怪改电话号码T新电话号码处域写号码T保存更改其他信息，会员管理一客户管理T输入烦客电话佞询r窗口Jft右侧点击“Cr符号T修改信息（姓名、生日、性别等）一保存3、会员卡升静级会员代理（主菜单）一会员管理一输入顾客电话查询T勾选预客一升降微处理T选挂卡汲别一加写升降汲原因一保存A不得私自更改会员殴别，特殊原因需上报主管（如顾客历史消费记杀出借等情况）1.生日礼领取会员管理T活动实尿到场登记一新维到场登记T完成弹Hi窗1里的信息r保存A生日礼领取时，无询闻i客是否有缴取记录，知己领取告知颐客,不再发放5、积分兑换会员管理T积分管理T输入顾客电话查询一句迭颜客T税分换礼一填写信息-保存A我琬勺次枳分兑换，兑换后积分清零-R6.秧分调整会员管理T枳分管理T粕入顾客电话爽询T勾选顾客T手工调税分T填写调整后枳分一埴与枳分调整原因T保存A特殊情况积分璘整幅上报主管A未经许可，不得私自为顾客询整枳分7、其他活动登记会员管理T活动实际到场登记T新增到场登记T先成弹出窗口里的信息（根据活动要求T保存A记录何类卷与活动的顾客，做好分类管理,便于后续数据提供