医美整形客服部岗位职责工作要求.docx
医美整形客服部岗位职责工作要求客服那新分为V医组和客服组两组，导俣组得隶属r客股部代管。一、导医组导医是全院接触顾客的第一道服务线，导医有迎宾，礼仪，分诊，导诊四大职责.所以要求较高，制定各班职货如下：主班1、8点到岗,开灯，空调，电脑电视音乐等,烧水泡茶,打扫前台及茶几保持桌面整沽，检杳的果盘一次性水杯（每天下班之前把次口的需用物质准需到位：面腴盒内给送的面膜少于两份及时额，抱枕检杳是否还有，菊花茶叶、糖果、水杯、项目咨询单、各项体检单、手术通知单、减免单等）2,负送一天来院顾客的分诊系统录入工作（特别注意久等的及赶时间顾客给予及时安抚，超】。分钟跳诊,安排好分诊工作）3、排迎宾及带顾客时间去8：30开始，中午11:30,晚上17:30我天18:00结束，年人半小时轮流进行，安排登记和带顾客的人员，诲半小时轮流.4,17:00下班的交接好工作，当天的减免单要全部签完交至收费处，有三楼的交至三楼.白班1.8: 30一人交班（常规组长交班,传达交班的相关内容，休息时其他员工替补）2 ,8:30开始迎宾3,迎接来院的每位顾客：初诊，登记资料准确埴可顾客信息，倒茶水，让顾客稍等,安排现场咨询医生（如顾客为网电预约的胭部或者吸腑等大项目，问颖客有没有吃东西，如空腹就物且不倒水，跟顾客解释，以防要空腹体检），分诊完毕，带至现场咨询处.4 .史诊顾客与初诊南同5 .经查顾,客带至现场,如现场在忙先带至项目所在科室楼层。（登记时主班查询咨询记录如有客服再消费开发,或者网电二次多次咨询，一定通知客服或者现场注意查询回访记录，如回访记录一百.显示无法联系，问顾客有没有换号码，提酣顾客保持电话畅通。查看顾客消费，如没有划扣，带至相关科室提醒项目划扣）6 .顾客走后及时整理茶几沙发等休息区的卫生。7 .如遇出诊较多且比较繁忙可酌情请门诊主任代接：或者电话现场主管协助安排.如遇纠纷顾客,灵活安排地方通知其咨询医生,不可直接带其找院长或主任8 .吃饭、卜班前跟晚班导医交接卜.工作情况晚班1 .10：到岗,了解目前接诊状况2 .午愎、晚饭后值班时间与白天导医交接好工作3 .准确书写交班本4 .卜班前检查所有电器是否都已关闭,包括检查协助】楼所有现场和医生办公室的电器和门的关闭,水立是否都已清洗,该用的几靛灯开启.5 .如晚班有减免单，在当天必须签完。6 .完成白天所有其他班次的工作.新员工入职培训引领入岗，介绍熟悉岗位其他同事.带领其熟悉医院环境,了解岗位特征.讲解简单接待流程（迎宾、登记、埴表、分诊、带顾客、化验等的工作流程）展示基本工作内容，当天主要熟悉基本接待礼仪，安排带教老师，一对一的带教。主要培训本部门制度，考勤制度，礼仪要求,奖惩制度，分诊制度，咨询项目分类,系统培训，特殊带教（体检，减免单据），专业整形知识.导医根据工作表现评选组长,优秀员工,转正员工,试用员工组长负责监杼管理其他导医工作.二、客服组作为一个合格的客服专员应具备：客户回访维护，监特医疗质S1.处理纠纷，再消翁开发四大职能，特制定岗位职员如下：1.电话回访：服务型-i周杳满意度，探寻未成交原因，为现场提供有效反馈，术后：客情维护，及时跟踪，提附顺,客注意事项，为顾客解决疑点难点。再消费：在维护的范础上，开发其他项目，活动邀约，要求：每种回访有回访制度和专业的回访话术要求，在工作中不断收蛆问超，解决问题，再由主管统一话术.每日交班结束登记皮肤科和整外科新增的顾客名单,并设置回访"上午9:30-11:30.F午13:30-18:00开始电话回访。2、监伴医疗质量：在回访过程中，满意度调杳，及时为顾客处理问题，然少形成恶性纠纷，提醒治疗部门及相关人员，及时有效纠正误差。要求：在工作中遇到有间巡的颐客，出具反饿电，及时知会相关人员，并回馈处理的建议,客服专员再有效和顾客沟通，为吸客解决问题，每日17：30进行复查登记，这样有效避免治疗部门掩盖病情,给医院的营销方向作参考，3.处理纠纷：已经形成的恶性纠纷,通过客服介入处理，回少其他环节的不满意度，减少损失。要求：按照相关流程和客观情况，客服最终处理，尽破口碑和经济损失。4,再消费：在有效的术后维护的基础上，有效的沟通和开发，再次来院消费,要求：有效的术后回访，建立感情维护，加适当的开发技巧，专业知识要求全面.新员工的培训：1 .第一周熟悉本部门制度，包括考勤制度，奖惩制度，回访制度，等级划分制度，电话礼仪制度.特殊顾客处理流程制度，回访话术，考核过关后，能取独完成服务型回访，满意度调杳，发杳商记和活动邀约工作。2 .笫二周熟悉常规皮美科（包括注射项目）治疗后护理,熟悉单次和套寰治疗后的回访内容和要求.考核过关后遂行电话回访工作,且毋日一个电话点评收集问题,由主管指导和统一话术.（能做单.独Ia1.复治疗后腺客问题）3 .第三周熟悉常规整外科的术后护理。熟悉各种手术后的回访时间和内容考核过关后进行电话回访工作，每口进行一个电话点坪，收集问题.由主管指旨和统一话术。（能够走知会和纠纷流程，口及时反馈给顾客）4 .第四周熟悉常规的口腔治疗后护理.熟悉治疗后的回访内容和要求，考核过关后进行电话E1.访工作,且进行电话点评,每日一个电话点评,收集问题,由主管指导和统一话术。基本熟悉以上工作后,参与客服对现场1:1的维护工作,每天以电话点评方式,或者收集问题方式进行某项目的知识点培训及技巧培训。职责：客服部的工作永远是如何维护顾客，增加顾客的满遨度.一名合格的客服专员，掌握一定的专业知识为基础,有效的和顾客沟通,定期的IU1.访关心顾客为顾,客解决疑问,得到顾客信任和认可是我们的职员，加强：提高术后回访的专业性，提高回访质量，增加顾客满隹度，收柒问膜，统一话术。SJ1.整形10.14
