社区居家养老服务规范（试行）（征求意见稿）.docx

社区居家养老服务规范（试行）（征求意见稿）第一章总则第一条根据人民政府办公厅关于全面放开养老服务市场提升养老服务质量的实施意见（琼府办（2017）144号）等文件精神，为加强社区居家养老服务质量管理，加快推进我省社区居家养老服务标准化建设，促进社区居家养老服务有序、健康、可持续发展，制定本规范。第二条以政府为指导、社会为支撑、居家为基础、社区为依托的形式，引入专业化组织，积极开展居家养老服务工作，为老年人提供生活照料、文化娱乐、精神慰藉、信息咨询等服务。鼓励养老机构提供社区居家养老服务。第三条为年满60周岁以上的老年人提供社区居家养老有（低）偿服务。各市县可结合当地社会经济发展实际制定服务补贴办法。第四条市县民政部门为本行政区域内居家养老服务工作的主管部门，负责居家养老服务指导、监督和管理工作。第二章服务内容和要求第五条生活照料（一）起居照护1.为老年人提供洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指（趾）甲、等个人卫生清洁服务和协助进食、排泄及如厕、移动、更换衣物、等生活起居护理服务；2 .服务场所应符合无障碍、防滑、卫生的要求，避免老年人发生磕碰或摔倒，房间采光和通风通气良好；3 .梳洗、起床、就寝、穿脱衣服、饮食、如厕等应协助到位，方法得当，防坠地、防呛噎、无异味；照护用具应保持清洁。（二）助餐服务1.助餐主要分为集中用餐和上门送（做）餐；集中用餐点应配置符合老年人特点的无障碍设施；4 .提供老年餐服务的机构应取得餐饮服务许可证，膳食制作及代购食品应符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准；5 .炊、餐具应保持清洁并按规定进行消毒处理，不能使用化学消毒剂；6 .尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理；7 .餐食每餐每样实行48小时“留样制”，并建立留样台账；8 .送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。（三）助洁服务1 .助洁主要包括清洁客厅、卧室、厨房、卫生间等；2 .助洁用具及时清洗，清洁无异味；第七条精神慰藉（一）精神慰藉服务的人员应由社会工作师、心理咨询师或医护人员担任，提供心理咨询、抚慰、健康教育等服务,帮助老年人缓解或消除不良的情绪反应及孤独，尊重和保护老年人的隐私；（二）根据老年人需求与其交谈，及时掌握老年人的心理变化，对极端的个人问题应给予适度干预；（三）应制定精神慰藉服务危机处理程序，及时发现心理问题，按程序处理问题；（四）必要时可转介服务，由具有资质的组织提供专业的服务。第八条信息咨询（一）为老年人提供生理、心理、营养等方面的咨询服务，应有专业资质的临床经验医生、心理咨询师或营养师实施；（二）通过服务热线为老年人提供便捷的养老信息咨询服务；（三）老年人的法律咨询服务应转介有法律从业资质的律师或律师事务所提供。第三章服务管理第九条机构和人员要求（一）机构要求1 .提供居家养老服务场所和设施设备，符合消防安全、食品卫生和无障碍设施建设要求，依法登记注册，并向当地民政部门进行备案；2 .建立社区居家养老服务规章制度，包括安全管理制度、生活照料制度、后勤保障制度、服务人员管理制度、质量监督制度、档案管理制度、合同管理制度等；3 .制订突发事件应急预案，包括但不限于老年人意外伤害应急预案、老年人突发疾病应急预案、火灾应急预案等，并定期组织演练。（二）人员要求1 .管理人员掌握有关社区居家养老服务的法律、法规和文件规定；具有企业管理、项目经营的专业技能，并且有中专以上文化程度及1年以上的管理经验。2 .服务人员服务人员需接受相关专业知识和技能培训，持相应的职业资格证上岗；具有初中及以上文化程度；年龄为18周岁以上，无精神病史和各类传染病。鼓励志愿者开展助老志愿服务。（三）职业道德1.不歧视、虐待老年人，不与老年人发生争执；3 .不索要、私拿老年人钱物，不收受老年人及亲属红包,不食用老年人食品；4 .对老年人相关信息严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供，当服务中有可能暴露老年人隐私时，应有遮挡并提供安全有效的防护措施；5 .应尊重老年人的生活习惯和宗教信仰自由。（四）行为规范1 .衣着整洁，佩戴胸牌，持牌上岗；2 .勤剪指甲、勤洗手、勤换衣，做好个人卫生；3 .服务老年人面带笑容，交流时语言文明礼貌，操作应细致周到、符合规范；4 .上门服务时向服务对象出示工作证或身份证，介绍当次服务的内容和时间，服务结束后由服务对象或家属在社区居家养老服务申请表（附件2）服务反馈栏中填写意见、签名。第十条机构管理（一）应与服务对象签订服务协议，明确服务内容、服务时间、权利义务以及纠纷解决办法等；（二）根据服务清单制定服务计划，提供足时、足量、保质的服务，并详细记录、存档；（三）在服务场所明显位置公示执业证照、规章制度、服务指南、服务承诺、投诉方式、有偿服务项目及收费标准,公开各类补助条件及补贴项目，严格按照收费标准收费；（四）应与附近医疗机构建立医疗签约服务关系，搭建老年人就医转诊绿色通道；（五）建立服务档案，包括但不限于老年人基本信息登记表（附件1）、社区居家养老服务申请表（附件2）；（六）完善社区老年人尤其是特困、高龄、失能（智）、失独等特殊老年人的基本信息、健康情况、服务需求等养老服务基础数据，与当地居家养老服务监管平台实现互联互通；（七）有条件的机构应通过互联网技术和智能化设备对服务的过程、质量等进行有效跟踪、监管，并实时记录。第四章服务评价第十一条评价原则服务评价遵循客观、公正、效率的原则。每年至少开展一次服务评价。第十二条评价主体民政部门每年应组织或委托第三方对居家养老服务机构进行评价。第十三条评价指标服务评价指标包括服务场地、设施建设、服务队伍、服务项目、服务管理、服务成效等内容。第十四条评价方法（一）意见征询（上门、电话、信件、网络、代表座谈等）；（二）实地察看；（三）检查考核；第十五条评价结果应用社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。年度评价结果分为“满意”“比较满意”“一般”“不满意”四个等次。评价结果做为政府补贴拨付和终止服务合同的重要依据。达到“满意”等次的，以“以奖代补”形式绐予激励补贴；连续两年未达到“比较满意”等次的，可终止居家养老服务签订。第五章附则第十六条本规范由省民政厅负责解释。第十七条本规范自年月日起施行。附件I老年人基本信息登记表服务班号:姓名性别1%2女。出生H期年月日身份证5科R1汉族2少数民族社保卡号码宗教信加O无I有口联系电话文化程改1文苜2小学3初中4高中/技校/中专5大专6本科7项1:及以上8不详蜡姻状况）木妗2己婚3丧偶-1离第5未说明的贻娴状况错住情况1独居2与配偶，伴他同住3与子女居住4殳父母因住5殳兄弟姐妹国住6与其它亲JW居住7与享亲朋美系的人居住经济来椁1退休金/养老金2子女补贴3亲友贸助4耳他补贴口自理能力1完全自理2半自理3完全不能自理4其他医疗方式1城镇居民医保保除2城啦职工医疗保险3农村合作医疗J自兜慢性疾病家庭住址市、县（K）街道（乡加社区（机屈）具体地址联系人信息联系人I姓名联系人1与老年人关系联系人1工作单位联系人1联乐方式联系人2姓名联系人2与老年人关系联系人2工作单位联系人2联系方式联系人3姓名我系人3与老年人关系联系人3工作单位联系人3联系方式紧a联系人姓名性别与老印人的关系身份证号码联至方式工作单位*亚住址填衣人签字:接付人组字：填表日期:布_月_日附件2社区居家养老服务申请表中请人姓名:电话:服务墙号:中请服务时间：斗月眼务H期预妁服分时间服务时长小时分钟收费情况口低信口有悠口收费元聚务人员姓名叔务项目及内容眼科眼务餐厅助餐口上门助决口日托服务口午休服务口协助洗浴口办助如财口理发口剃须口的指（趾1.口协助出行OK也家政取分口东具清洁口家具维假口洗添衣物流床单被套口其饱喳急救助口紧急呼叫口紧a定位口紧急救援Htti代办服务口代购物出口代领（寄）物品口代通:水优口代激电优口代购燃气费口代浆电话费口代啜网络电视费Mte助医国发»fti1.OiIJIftItK测出如帖Utmf1FI!。中医保ft!口夙力训城口陪同就医口代为取药口提示或协助服药口ft!康管理。健祖咨询口其他文化娱乐口阅览口绘画口书法口机牌fi!口音乐口拱彰OS3f1.±M口手工制作口趣味活动½ttff口其他精神则建探枭DKH口交流谈心C）Hi绪坨导口心理咨加口危机干预口公益活动口大他信息咨询。老年营养。保健猝生。常见疾病预防口法律援助口安仝教ff口健国讲座M«务反愦老年人或京属线字喂务满任度口清总。比较满意-*t口不满点何访时向JK务时回口准时口不准时完或服务时长小时分W回访人姓名完成服务口完成口部分完成M工单位回访情猊及处理总见负IK人拄名I年月口（公地）附件3社区居家养老服务评价表评价指标评价标准分值邰分办法服务场地有固定服务场所（2分）；建筑面积达到300平方米以上（2分）：统名称为“xxx（市县、乡镇、社区）居家养老服务中心（站）”（1分）。5分未提供房产证和服务用房承诺书、租赁合同及相关协议（合1可）及未统一名称不得分。设施建设设有接待区、就餐区、休息区、娱乐区、阅读区、办公区、卫生间、康电保健区等，并有与功能相配套的设施、i殳备.符合国家相关规定要求（6分）。内部标识标牌符合老年人生理特征，位置明显、图文清晰（4分）.10分每有一项未达标扣0.5分：内部标识不完善扣1分.制度建设包括但不限于安全管理制度、生活照料制度、重量监督制度、合同管理制度等（3分）：制订有突发事件应急预案，每年组织演练不少于2次（4分）：规章制度、服务项目、服务内容、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉方式等公示于服务场所醒目处（3分）。10分制度缺一项扣0.5分，每项制度实施不到位扣0.5分：未建立应急预案不得分，演练记录每少1次扣0.5分：所列内容部分未上墙公示拉2分:全部未公示不得分。队伍建设管理人员具有中专以上文化程度及I年以上的管理经验（3分）；股务人员需接受相关专业知识和技能培训（2分）：具有初中及以上文化程度（2分）：助餐工作人员有健康证（3分）。10分学历不达标扣1分：没有1年以上管理经验扣1分:每发现例未持证扣0.5分。三指标评价标准分值评分办法三r得分服务项目提供起居照护、助餐、助洁、助浴、洗涤、助行、助医、助急、代办、康复辅助、文化娱乐、精神慰藕、信息咨询等服务项目（15分）。操作流程规范,技能熟练（10分）。25分未完成服务项目（内容）每少项扣0.5分，每发现I例不规范扣1.5分。服务管理服务时间不低了总时长的80%（5分）：50%以上老人或其家属对服务满意度