环卫清扫保洁服务策划方案.docx

环卫清扫保洁服务策划方案第一节项目整体服务设想2一、服务宗旨2二、整体设想2三、质量管理4四、管理体系6五、管理定位7六、管理目标9七、服务细节IO八、质量保证13第二节保洁管理模式策划方案17一、运作模式17、j'»18三、考核模式20第三节街道清扫服务理念20一、提升服务21二、开拓创新22三、以人为本23第四节疫情常态化防控计划24一、工作原则24二、架构及职责25三、组织措施26四、“消”疫措施31五、防控物资32第五节保洁项目合理化建议33一、存在的问题33二、完善环卫设施33三、加强管理35第一节项目整体服务设想一、服务宗旨根据保洁标准的总体要求，以公司微信管理平台为基础,以各级网格为工具，对本项目保洁按照“作业定片、管理定格、保洁定点、质量定酬”和“网中有格、格中有人、人尽其责”的总体思路和原则，全方位实现网格化管理模式，把握网格化定位、组团式联系、多元化服务、信息化管理和全方位覆盖五个基本要素，确保城市环卫保洁服务管理工作做到标准化、精细化和常态化。二、整体设想公司自成立以来，始终坚持“客户的满意是我们不懈的追求”的服务宗旨，充分满足客户的需求，诚信合作、用心服务，向项目方提供了优质高效的服务，使得保洁服务区域内环境卫生成效显著，赢得市民的张张笑脸。为了做好城市环卫保洁服务工作，我公司针对本项目的特点，提出如下设想和建议：（一）抓好技能培训、强化服务意识我公司如能中标，为做好城市环卫保洁服务，我们将抓好员工的招聘和培训，并注重深度保洁服务技能、操作规范的培训、服务意识和服务礼仪培训，促使员工不断提高服务技能和白身素质、增强员工服务意识，以提高他们的服务能力和服务水平。（二）抓好难点突击、注重协调沟通城市环卫保洁服务的特点是：路段多、路面宽、沿线长，垃圾乱丢现象时有发生。针对外围清扫保洁工作的难点，我们将采取分片包干、机动灵活、集中突击的办法；同时加强与城管、交警等职能部门、以及各建设工地的沟通和协作,协同解决沿路撒漏现象，彻底改变环卫车辆一过满地垃圾的脏、乱、差景象。（三）严格检查考核、确保服务质量我公司对路段实行“定人数、定岗位、定路段、定责任”的“四定”划分，要求每个员工对责任区内的每一区域（如医院、学校、商业门店）要严格按D常作业管理方案中的深度保洁操作规范和工作流程落实，从工作计划、工作实施、工作检查到工作考核实行“旋回”式贯彻落实，重点在考核检查环节上严格把好质量关，通过班组长巡回检查、质安专员全面检查、主管和项目负责人抽检、公司不定期检查等多种检查形式，通过层层检查监督，严格把好深度保洁的质量关。对不合格项目做到“立即反馈、限时整改”。还通过严格的考勤制度和完善的奖罚机制，使深度保洁管理进一步规范，增强对工作的贯彻力和执行力。三、质量管理（一）认真贯彻执行城市市容和环境卫生管理条例（2017修订）、城市生活垃圾管理办法（2015修正）、城市道路清扫保洁质量与评价标准等现行有关法律法规、行业技术标准、规范及规程，按照招标文件项目服务需求要求严格执行要求，切实履行服务合同，认真落实“全面控制、细节管理、现场督导、文明服务、一丝不苟”的环卫工作方针，通过加强技能培训、完善管理制度、增强考核力度等手段来提高该项目的管理水平，积极做到人无我有、人有我优,确保达到城市管理综合行政执法局制定的保洁标准和管理要求，使市民满意、领导满意。（二）公司郑重承诺：以优质、专业的保洁服务，为XX市XXIXXX街道营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标。序号名称指标管理指标具体内容1工作满意度98%以上上级领导、委托方单位对我们的管理团队提供的服务感到满意。2创建工作100%全体员工百分之百地努力做好各类创建工作。3安全事故发生0作业人员佩证上闵，作业期间穿反光工作服，做到无重大安全事故发生，防微杜渐，防患于未然。率4安全事件处理及时率100%安全事故杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录。5客户投诉处理及时率100%按客服程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务委托方.，及时处理客户投诉。6员工上岗（培训）合格率100%培训合格的上岗人员。培训方式，集中培训与个人自学相结合，每半年轮训一次。7环境卫生质量达标率99%以上清洁区域洁净卫生，垃圾日产日清，清扫保洁达到“七无五净”的标准,环境卫生清洁度达99%以上。8违章发生1%以下建立巡视制度，跟踪管理，服务投诉少于1%,有责零投诉。发现违率章及时处理。档案资料员工在岗率达100%；建立资料库，9建立完好率100%档案齐全，管理完善。四、管理体系为了能更好地完成本项目保洁管理项目的工作，本着服务质量能够让市民满意、让委托方单位认同的同时，乂能节约成本、提高工作绩效的原则，针对本项目的实际情况，编制了本套管理体系，一套好的管理体系不应只是空泛的理论阐述，而应联系实际，在日后的项目管理工作中能够得以充分地发挥，我们就是以此为目标，并且努力形成了本项目的管理特色。（一）本管理方式按“决策、组织、领导、控制、创新”的体系进行编写。我们十分强调决策和创新在管理中的作用,我们坚持计划只是决策的一种体现形式。（二）本管理方式在汲取以往保洁项目管理经验的同时,也注意发掘本项目的管理特点，对此进行认真地研究分析与总结，尽力做到在管理实践中不断地累积与进步。（三）本管理方式高度重视道德和企业文化在管理中的运用，因而导入了公司的企业文化理念，以期建立一支高效而又高素质的环卫队伍。（四）为了保证本管理方式在实际管理中能够正常的运作,我们将以ISO9001质量管理体系、IS04001环境管理体系和OHSASI8001职业健康安全管理体系为基础，建立了一系列的管理制度，为日后的管理工作提供了有力的保障体系。五、管理定位以我们对于本项目的实际情况分析和委托方的委托要求来确定我们的管理定位。（一）本项目保洁工作中应该关注的特点1 .本项目战线长，点多、面广，分布范围大，人员和作业管理及考核难度较大。2 .作业内容虽然并不复杂，但作业量可能会很大，保持作业效果也会有较大难度；尤其是考虑到本项目地处XX市XX区，为XX区的新城区，某些居民还保留有农村居民的某些不良卫生习惯，且XX区又与农村相邻，一些居民和外来务工人员的文明程度与现代城市的文明要求尚有一定差距，这必将增大作业量，使得作业的难度较大。3 .清除城市“牛皮癣”乱涂写，看似非常简单的作业，其实际难度很大。我们知道，“牛皮癣”的作案者打的是“游击战”，十分隐蔽，且时间不定，往往是你前脚刚清除完，他后脚又给你涂上贴上，让你除不胜除；涂料种类繁杂，具有极大的不确定性。对不同的涂料，须有不同的清洗剂对付。4 .通常对付这类涂鸦的材料无外乎两大类，一类是有机溶剂类清洗剂，但此类有机溶剂清洗剂大部分有较强的挥发性能，且对人体刺激并有害。如丙酮、三氯乙烷、四氯乙烯、香蕉水乃至汽油类。5 .这些物质不仅价高，挥发快，造成清洗成本高，而且其挥发气体对人体和大气有害，对环境不利，且有一定的危险性。所以基本上不能在本项目中普遍使用。我们的原则是只能使用表面活性剂类清洗剂。但，表面活性剂种类繁多，且无万能配方，有些只是针对特定对象配制的配方，是必须“对症下药”才有较好效果的。6 .不仅涂鸦的材料难以区分，而且被涂物的材料对于清洗也是各有要求的。如不锈钢表面、花岗石表面、大理石材料表面、未上油漆的木质表面和上过油漆的木制品表面等等,清洗要求和用药也是不同的。7 .对于花岗石、大理石类表面，毛面料和抛光面料又不一样。这类面料清洗难度大，而且，更由于被装饰物往往较高档，更加大了清洗要求和难度。这里不得不说明，如果保养要求很高的光面花岗石、大理石等云石类表面被恶意用矿物涂料涂抹时间稍长，肯定造成永久性的不可逆破坏，是绝对不可能在清洗后完全恢复到原状的.8 .这个行业不是“高档次”行业，从业人员一般不可能有很高的受教育程度和化学知识及相关专业水平，要他们自行区分不同的涂鸦并对症下药，其难处也是很客观的。（二）确定的管理定位根据委托方的招标要求和实际情况，确定如下的作业定位和作业目标：1 .树立长期服务意识要克服临时观点并且树立长期服务行为的意识。以我市中心城区的市容保洁标准为参照，根据委托方对本项目的保洁管理的具体要求，建立、并逐步健全相应的保洁服务标准,严格实施.使本项目的重点街区的保洁环境质量向中心城区的标准靠近，非重点区域的保洁质量在现有基础上有明显改善，并逐年提高。2 .明确的作业目标根据委托方的招标要求和实际情况，我们确定如下的作业目标：在正式与委托方签订委托保洁合同后，完全根据委托方在合同中对本项目保洁质量的要求制订作业标准、管理制度和管理考核办法，并以此进行作业和管理。保证完全达到委托方的要求。使XX区XX街道环境卫生质量成为最整洁、最亮丽的地方之一。六、管理目标委托方要求是我们的作业定位的依据。我们一定达到如下的管理目标：（一）保持保洁作业区范围的良好的环境，使XX区XX街道区域的总体环境状况达到和保持先进水平。让广大居民有一个良好的人居环境。要做到：1 .道路路面整洁无污物、周边立面干净无明显“三乱”;2 .道路旁水域清洁无明显漂浮物；3 .公厕设施完好，干净无臭环境好；4 .各处绿地无污物；5 .其他公共场所无明显废弃物。（二）积极配合委托方将有可能开展的各项优质服务等活动，为树立委托方的良好形象而做好配合工作。（三）积极参与城市的各项创优活动，为提高城市的综合竞争力做好配合工作。作为专业的环卫保洁服务公司，我们希望能得到该项目的保洁服务委托，我们相信我们可以承担起这一职责，完全达到委托方的下述要求。使得XX市XX区XX街道将始终以崭新的形象和整洁的面貌服务于广大市民。七、服务细节（一）设施完好要让我们保洁服务所管及的所有“物”都始终处完好状态，让“物”始终完好地为人服务，当然我们的主要职责是保洁，不是管理设备。但我们将会要求我们的保洁人员时尽量关注所保养的“物”的功能。因为我们的保洁人员是最直接与“物”进行密切接触的人员。一旦发现这些“物”的功能受损而不能很好的为人服务时，应及时向委托方提出，请求维修以保证其服务使用功能的正常。特别是公厕的设施完好最为重要。我们将会把保证并向消费者公示每日消毒情况，对口罩、手套等常用防疫用品用专用垃圾桶进行集中回收处置管理。（二）“消”1 .“消”疫领导小组（1）组长：总经理（2）成员：所有员工2 .主要职责：（1）制定应急预案，督促指导开展防护宣讲、应急救援、卫生防疫工作；（2）健全公司疫情防控工作体系，明确目标任务，细化具体措施，落实人员责任，建立全环节、全流程疫情防控台账；（3）负责对疫情期间重大问题进行决策；（4）落实政府及上级单位有关疫情工作的重要指令，审定对外发布和上报的疫情动态信息：（5）负责防控所需物资的购置、发放以及用品管理；（6）疫情防控结束后，安排相关部门和人员进行防控工作评估和总结。3.防控领导小组下设宣传善后组、物资保障组、卫生防疫组、督导检查组，分头负责开展防控工作。（1）宣传善后组I）负责每日疫情信息收集与公布；2）负责防控疫情知识制成手册/视频和防护知识发放与