售后服务规章制度.docx
售后服务规章制度售后效劳规章制度1一、行为标准1、售后人员必需清楚客户对于公司的重要性。要有客户是工作的保证”这一理念，没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。2、售后人员都必需熟悉公司的客户状况,到达闻其声知其人的程度，取得客户的信任。3、售后效劳人员接到每位客户的询问电话后，必需对每位客户的电话进展登记，须要修理的，尽快给部门主管反响，以便支配效劳。4、售后人员都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的看法如何，售后人员都不能用过激的言语对待客户，因为每位人员与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。5、售后效劳完后应将售后效劳单进展整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面须要改良和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。6、假设有客户对售后效劳部人员效劳看法的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的状况下，可对该责任人赐予指责，扣奖金的惩处。7、售后效劳人员手机不得无故停机，关机。运用电话应留意礼节，语言简明扼要。8、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息刚好上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随意应付，售后部是一个对外的窗口,表达的是公司的形象。9、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必需刚好向公司汇报。10、售后主管要有高度的责任心，留意接听每一位客户打来的询问电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的支配好整个售后的工作。11、售后退货，必需经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户担当。12、如售后人员在外地售后所购置的工具回公司时必需要退回仓库入库，否那么所购置工具的钱款公司不予报销。二、售后效劳内容1、依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户修理或更换相应零配件。2、对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用快速，坚决解除故障,让用户满足。3、对合同中要求进展安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进展安装调试及对用户工作人员进展培训。4、定期组织人员对重点销售区域和重点客户进展走访，了解产品的运用状况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的看法。5、传播我公司的产品及配件。三、效劳的标准1、售后效劳人员必需树立用户满足是检验效劳工作标准的理念，要全力以赴为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角。2、在效劳中踊跃，热忱，耐性的解答用户提出的各种问题，传授修理保养常识，用户问题无法解答时，应耐性说明，并刚好报告售后效劳总部帮助解决。3、效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户保持良好的关系。4、接到效劳信息，应在24小时内答复，须要现场效劳的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺。5、决不允许效劳人员向用户索要财务或变相提出无理要求。6、效劳人员对产品发生的故障，要判定精确，刚好修复，不允许同一问题重复修理的.状况。7、效劳人员完成工作任务后,要谨慎细致填写售后效劳报告单,必需让用户填写售后效劳满足度调查表。8、对于外调产品，或配套件的质量问题，原那么上由售后效劳总部协调选购部由外协厂家解决9、建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，以及费用等各项报表。四、考核方法1、投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响效劳人人员作中表现不良或对效劳不满足的即为投诉。2、因以下缘由造成用户投诉的，一经查实，记大过一次，并接受有效措施挽回影响（1）和用户发生口角，顶撞用户。（2）对用户索要财物，并提出无理要求的。（3）因个人缘由未刚好为用户效劳的。（4）因个人缘由造成同一问题重复修理的。3、实事求是按公司财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各种票据应真实、合法、有效，出差的票据与出差地应相符，否那么不予报销，一旦发觉弄虚作假的行为，视情节赐予记过、记大过、辞退直至追究法律责任。4、每次效劳完毕，将来电总部擅自离开的，罚款元/次。5、因个人缘由未按规定时间到达用户现场的，罚款元/次。6、用户效劳报告书未详尽记载（如故障缘由，解决方法、更换零件名称、用户看法等），罚款元次。7、售后人员不听从效劳总部统一指挥的，罚款元次。售后效劳规章制度2一、目的本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实表达，加强售后效劳的工作，供应专业、高效、标准、热忱的效劳宗旨。以缔造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满足的效劳准那么和效劳政策,树立良好的企业形象，本着一切追求高质量，用户满足为宗旨的精神，以“最快捷的速度、最周到的效劳、最牢靠的产品质量，的原那么。严格按合同要求及产品技术标准为客户供应周全效劳，以最大限度满足用户需求。通过严格的效劳标准、加强售后效劳队伍建立,强大的技术支持力气和全面的效劳承诺，特制定本制度。二、范围本方法包括投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、处理措施、反应和事后跟踪等。三、职责1、技术部要以身作那么、管理有序带头做好部门的职责。2、部门人员和新员工做好产品学问培训、技术培训指导。3、公司及各地区经销商修理人员必需经培训合格前方可上岗。4、负责公司所销售产品的售前传播和售后效劳工作。5、兑现公司对客户承诺的售后效劳体制，并建立好效劳档案。6、刚好把客户和行业的各种信息反应给公司，刚好搜集和发布各种相关信售后效劳规章制度3一、售后员工必需清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证这一理念，没有客户的存在,也就没有你工作的必要性。二、售后员工都必需熟悉公司的客户状况，到达“闻其声知其人的程度，只有这样，才能增加客户对公司的信任度。公司才能在良性循环的道路上开展壮大。三、售后效劳人员接到每位客户的询问电话后，必需对每位客户的电话进展登记，须要修理的，尽快给部门主管反响，以便支配效劳。四、售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的看法如何，售后员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。五、售后效劳完后应将售后效劳单进展整理，并交于部门主管存档，部门主管应每月上报总经理，以便公司管理层清楚产品的哪些方面须要改良和调整,完善产品的性能、提高产品的质量。六、假设有客户对售后效劳部员工效劳看法的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的状况下，做出是留厂视察或开除的确定。并对公司产生的负面影响状况的紧要性对该员工实施必需数额的罚款。七、售后效劳人员手机不得无故停机，关机。放假期间办公室电话必需呼叫转移。运用电话应留意礼节，语言简明扼要。八、顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必需将信息刚好上报公司并记录，对于客户的每一个电话售后人员都不得随意应付，售后部是一个对外的窗口,表达的是公司的形象。九、售后人员假如发觉产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的设备，必需刚好向公司汇报。十、售后主管要有高度的责任心，留意接听每一位客户打来的询问电话，并详细的记录，节假日也不例外。同时要合理合情的支配好整个售后的工作。十一、售后退货，必需经过总经理同意，未经总经理同意的退货，一切费用由客户担当。十二、如售后人员在外地售后所购置的工具回公司时必需要退回仓库入库，否那么所购置工具的钱款公司不予报销。
