公关营销部管理手册[001].docx

江南大酒店.NanHote1.公关营销部管理手浙旅集团酒店管理公司ManagedbyzheJinagTourismGroup目录一、组织结构图页码GY-I-Ooo组织结构图Oo1.二、工作职责GY-2-000工作职贲002三、岗位职责GY-3-001经理岗位职责003GY-3-002副经理岗位职责004GY-3-003销售经理岗位职责005GY-3-004销售部文员岗位职责006GY-3-005销售代表岗位职责007GY-3-006美工岗位职责008四、管理制度GY-4-001接待旅游团队工作管理制度009GY-4-002与旅行社传真、书信往来和签订合同管理制度O1.OGY-4-003大型活动操作管理制度Oi1.GY-4-004公关销售部日常管理制度012GY-4-005客户状况档案管理制度013GY-4-006大型活动档案管理制度014GY-4-007部门业务档案管理制度015GY-4-008资料管理制度016GY-4-009例会制度017GY-4-010销售工作汇报制度018GY-4O1.1.工作业绩考核制度019GY-4-012美工管理制度020GY-4-013值班制度021GY-4-014广告管理制度022GY-4-015会议室管理制度023江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-I-OOO一、公关营销部组织结构图公关营销部经理公关营销部副经理销售经理销售经理公关营销部工作职责制定人：批准人：阮麟书页码：001江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号:GY-2-000二、公关营销部工作职责1、收集饭店市场及客源动态信息，了解竞争者的推销活动和价格状况，分析和确定酒店的主要客源和潜在客源，编制销售动态报告，为总经理和分管领导的决策当好参谋。2、协作高层管理人员，确定酒店的产品价格政策、营销方针、营销策略。3、支配、组织销售活动，对客户和潜在客户进行销售访问、宣扬沟通，介绍和推销酒店的产品，征求客户和对酒店产品和服务的看法，设计制作酒店的组合产品，并且争取干脆达成交易。4、统筹划酒店的形象设计、宣扬，直辖市酒店各有关部门营销推广活动。制订年度宣扬广告费用预算，经批准并组织实施。5、负责组织开展系列的酒店宣扬活动，组织新闻稿件，发展与新闻界的关系，亲密与酒店的关系，亲密与当地各界的关系。6、保证完成领导布置的各项任务，努力开拓经营业务，为酒店争创良好的经济效益和社会效益。7、负责培训、教化本部门员工，不断提高员工的综合素养，负责本部门主管及以下人员的业绩考核，职务聘任及解聘。8、完成领导交办的其它工作。公关营销部工作职责制定人：批准人：阮麟书页码：002江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号:GY-3-001.公关营销部岗位职责1、公关销售部经理岗位职责1）、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品销售组织工作。定期组织市场调研、收集市场信息、分析市场动向、特点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和销售方针，报总经理审批后组织实施；2）、依据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，直辖市与前厅部、客房部的关系，提出销售支配编制原则、依据，组织销售部人员分析市场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房价及季节销售预算，提出酒店价格政策实施方案，向销售人员下达销售任务，并组织贯彻实施；3）、驾驭国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售动态、部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等提出改进方案和措施，监督销售支配的顺当完成；4）、直辖市销售部和各经济组织的关系，常常保持同上级旅游管理部门、各大旅行社、航空公司、铁路客运部门和驻本地的高社、办事机构，政府名事部门的亲密联系，并同各客房建立长期稳定的良好协作关系；5）、提交酒店重要销售活动和参与国际、国内旅游展销活动实施方案，组织人员、打算材料，参与销售活动，广泛宣扬酒店产品和服务，对销售效果提出分析，向总经理报告；6）、常常与国外驻本地区商社、公司等客户和国内外旅行商联系，驾驭客户意向和需求，提出签订销售合同，包房合同意向和建议，并提出签约原则和价格标准；7）、定期检查销售支配实施结果，定期提出销售支配高速方案，报总经理审批后组织实施；8）、驾驭酒店价格政策实施状况，限制公司团体、散客及其不同季节的价格水平，定期检查平均房价支配实施结果，刚好提出改进措施，保证酒店较高的平均房价水平；9）、定期下次访客户，征求客户意向；驾驭其它酒店出租率，平均房价水平，分析竞争动态，调整酒店销售策略，适应市场竞争须要；10）、参与酒店收款分析会议，驾驭客户欠款状况，分析缘由，负责客户欠款催收组织工作，防止长期拖欠；11）、培训和造就一支不同年龄的不同层次的酒店销售专业队伍；12）、制定销售部管理制度、工作程序，并监督贯彻实施。严格限制酒店售费用、开支，签发开支范围和标准，监督销售费用的运用。公关营销部岗位职责制定人：批准人：阮麟书页码：003江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-3-0022、公关销售部副经理岗位职责1）、参与探讨并制定市场销售支配，拟定销售方针和策略，供应市场竞争信息；2）、执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效地开展销售活动；依据淡、旺季限制团队、散客客源构成比例；3）、与客户商谈租约、合同、经总经理审核，批准后签约；4）、联络销售部经理、开展对内外的公关活动；督导销售代表完成详细销售指标，明确不同时期的销售重点；5）、制定本部门的培训支配，定期完成培训任务；6）、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整房价；7）、帮助销售部经理加强内部管理，定期评估和考察销售经理的销售业绩和公关的效果。公关销售部岗位职责制定人：批准人：阮麟书页码：004江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-3-0033、销售经理岗位职责1）、在总经理和销售部经理领导下负责销售工作。提出年度市场经营支配和销售支配。包括推销酒店产品，供应预订服务，开展市场宣扬、联系电台、电视台和重要报刊杂志广告事宜，经销售部经理和总经理审批后组织实施；2）、利用本酒店的预订网络，为客人供应预订服务；随时收集客户预订信息，供销售部经理和总经理参考；同销售冲淡和前厅部保持亲密联系，保证客人预订落实；3）、正确执行酒店销售政策和策略，组织预订代表和销售代表加强同高社、旅行社等客户干脆联系；同客户签订租房合同；4）、定期惧旅游市场信息，驾驭旅游市场最新动向、特点和发燕尾服趋势。了解国内外酒店业行情，刚好向总经理和销售部供应重要信息，为制定酒店市场经营和销售政策，调整战略和房间价格供应牢靠依据；5）、驾驭国内外旅游展览会的信息，提出参展支配。组织人力和材料，适时并有将近地参与展销活动，寻机与国内外客户签订租房合同、扩大酒店客源；6）、指导和培训预订代表和销售代表，不断提高业务素养，保证完成各项任务指标，扩大酒店影响，增加市场竞争实力。提高酒店的知名度和声誉。公关销售部岗位职责制定人：批准人：阮麟书页码：005江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-3-0044、销售部文员岗位职责1）、打算各种销售文件、备忘录、租房协议、合同和销售契约等。负责各种文件的打印，下发和上报；2）、收取文件、进行归档处理；3）、接听电话、留言，处理办公室日常事务；公关销售部岗位职责制定人：批准人：阮麟书页码：006江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-3-0055、销售代表岗位职责1）、依据酒店销售支配，依据客源构成比例要求，完成商务客户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标；2）、与客户保持亲密业务联系，依据不同季节，不同市场状况定出不同的销售价格；3）、分析客户保持亲密业务联系，依据不同季节、不同市场状况定出不同的销售价格；4）、主动地参与酒店举办的各种活动，开发新客户；5）、利用公关技巧和销售技巧，广交各界人士，扩大酒店影响；6）、开展有支配的销售活动，每次外出销售，必需写销售报告，建立客户档案，并有支配地发展新客户。公关销售部岗位职责制定人：批准人：阮麟书页码：007江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-3-0066、工岗位职责1）、广告美工是酒店宣扬工作不行缺少的一个重要部门，主要负责广告设计、2）、负责人住酒店的“VIP客人接待工作的摄影与欢迎牌的设计制作及文字资料的收集工作；3）、负费为大型宴会、酒会、会议制作标语、横向联合幅和广告；4）、负责酒店一切纪念活动、重要活动庆祝活动的摄影工作。对于须要收集整理的文字资料也要留意惧整理；5）、负责节日、纪念活动、庆祝活动等酒店或会议场所的布置美化工作；6）、了解和熟识各个部门的业务状况，钻研酒店宣扬美术广告业务，不断提高自己绘画水平、设计水平和艺术素养。以适应不断发展的美术广告工作的要求；7）、检查酒店全部批示牌、广告牌、标诏牌、册、卡、证等是否完好、完备。对旧的要刚好更换；8）、驾驭国内外有关信息，做好资料收集、整理、分析、存储工作，保证设计制品的合理性和创新性；9）、妥当保管、节约运用各种美工工具、颜料、材料，保持工作志地整齐清洁。公关销售部岗位职责制定人：批准人：阮麟书页码：008江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-4-001公关营销部管理制度1、接待旅游团队工作管理制度1）、接旅行社传真：细致阅读传真内容，了解订房日期的客情，检查客房、餐饮价格是否与协议一样，后汇报经理，回复确认给旅行社；2）、打算工作：依据对方订房要求，与各部门落实，了解其精确的抵达时间与有关的旅行社或该团队陪伴的联系方法；3）、接团：团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题，或什么特殊要求，同时落实该团进餐时间，刚好与行李组联系，快速把该团的行李送。到楼层房间，记录领队的房号，以便随时联系公关销售部管理制度制定人：批准人：阮麟书页码：009江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-4-0022、与旅行社传真、书信来往和签订合同管理制度）1、书信：（1）接到书信后，要了解其内容，针对详细状况汇报；（2）回复信写好后，要细致检查，交经理批阅，认可后，盖上本部门的印章，复印一份留档，把原稿寄±o）2、传真：（1）接传真后，了解其内容，向经理汇报；（2）复传真时，要留意价格是否精确，以防差错；（3）复传真后，要将传真留存备查。）3、合同、协议；（1）将合同、协议盖章、签署后寄发到旅行社。（2）收到签复合同后，登记（分类），并复印了式三份，一份交预订，一份交财务，一份留存备查。）4、订房处理制度（1）以对方订房传真为准；（2）接到订房传真，马上处理；如是协议单位订房，必需在一小时内用文字形式予以回复；如遇节日或客情满，应上报经理，在其次天予以回复；如非协议单位散客订房，应注明留房时间。（3）填表：接受订房，统一填写订房通知单留意协议单位与非协议单位的不同房价及其它实惠条件。订房通知单一式二份，一份销售部留存，一份送总台预定。（签收）（4）团体到达当天，销售部值班人员应与总台核对订房状况，与餐饮部核对订餐状况。（5）更改或取消预定，必需找出原订房单据，并填写更改通知单，马上抄送总台预定（签收）（6）重要团队，则帮助团队入住，并与领队联系，离店时欢送客人，并征询客人看法。（7）做好资料汇总工作，并向经理汇报。公关销售部管理制度制定人：批准人：阮麟书页码：O1.O江南大酒店管理文件部门：公关营销部文件编号：GY-4-0033、大型活动操作管理制度1）、对于大型活动联系人来电话或亲自酒店询问状况，应马上上报经理，由经理指定经办人员与对方商谈活动举办事宜；2）、协同活动举办单位笄详细活动支配，制定接待支配草案，制定好菜单；3）、与对方共同商定活动支配，并请对方来酒店考察场地；4）、确定房价、餐价、会议室租用等各项价格，对有关价格折扣和付款方式须经经理同意方