物业公司住户投诉处理办法.docx

物业公司住户投诉处理办法下面是某企业住户投诉处理办法，供读者参考。Mft««住户IJWfWMt号执行修门第1章总则第1条H的块范投诉处理工作,德保住户的各类投诉俺得到及时.合理的解决”第2条适用区画适用于住户的对公司管理服务工作的投诉处理.第3条职击1 .服务中心经理负责处理明要投诉.2 .服务中心主管负责协助短理处理般轴做投诉及i月的投诉统计、分析和汇报工作,3 .根务中心经理应指定按恃员夕!浙投诉接价工作,接待员应做好接伸记录以及i工作.4 .各部门协助服务中心处理本部门的被投诉小件.并及时向服务中心反馈投诉处理信息.第2，处疆央点第4条处理投诉的塔本IS斓.接待投诉时,接待人员应产格遵守“也蜕、乐观、ffit.友博、耐心、平等”12字服务方针，严禁与住户辩论、争眇.第5条接待人员应先进行投诉界定1. JB大投诉（1）公司承诺或台向规定援供的服务没有实依或实俄效果有明显并错.经住户多次提出而解不到解决的投诉.（2）由于公司币任给住户造成限大经济崩失或人身份班的投诉“（3）有效投诉在个月内得不到合理辘决的投诉.2. !R要投诉就要投诉是指冈公司的首现喂芬工作不到位、对过失而引起的投诉，3. 轻戊投诉对依投诉是指因公司的iQ施、设备和好理水平有米而给住户造成了生活、工作上的校做不便而非为因素造成的影响）可以通过改进而较易称到解决的投诉.第6条投诉的处理承诺1 .十大投诉.当大业送公司鼎经理进入处置程序.2 .!R要投诉，接待后一小时内转呈主管依理逃人处孔程序.3 .林微投诉，不超过两天=或在住户要来的期限内解决.«3«投诉接带笫7条当接到住户投诉时，接侍员首先代表被投诉那门向住户表示就意，并立即在“住户投诉近见表”中作好详细记录.记录包括以下内容II,投诉卵件发生的时向、见点：4 .被投诉人成被投诉部门t5 .投诉本件的发生经过（茴举明了地©述b6 .住户的要求；7 .住户的联暴方式、方法；8 8条接待住户时应注强以下小项.1 .一住户入座,耐心上听住户投诉,并如实记录.2 .必要时.通知IK务中心主管出面酬秣.3 .注意力要果中.培时地与住户进行交流，不应只埋头记录.第4，ftWF第9篇服务中心接待员应根旭投诉内容IO分钟内将“住户投诉念虬表,发送到被投诉部门.领表人筑在“投诉处置通或我”上置记於收，第IO余服务中心接待员应将iR大投诉及iK夔投诉短屐务中心灶理当天转星公司总经理“第I1.茨被投诉部门负费人在:时以要求内将投诉处理完毕.并按“住户投诉意见表“对投诉处理过程作好记录,在投诉处理完毕的当天被投诉部门神“住户投诉意见及“交到住户服务中心.第12条接持员收到处理完中的“住户投诉意见表”后.应在“投诉处W记录表”上记录,同时将情况上报服务中心I：泞井在3人将处理站於通报Ift投诉住户.第13条服务中心主管在投诉处理完津后通知服务处巡楼组安排回访第14条JS务中心主管应在每月30日前对投诉事件进行施计、分析.将娩计、分析结果上又部门姬理，井将“住户投诉意见表”汇总上交质量常理觎,由颜量管理却长期保存.第15条公司总.经理*服孙中心短理在接到皿大投诉和限娈投诉后，应按公司“不合格项H纠正与收防标址作业程序一中的规定处理.第16条其他形式的投诉（如侑话）.服务中心参照本办祛办咫。第17条投诉的处理时尔I.轻微投诉一股在两日内处理完华，超时东经服务中心经理批准.2堀变投诉-Itt在三日内处?I完毕，超时须批公司总经理批在3.4人投诉应当在两日内沿投诉的住户手确答攵.解决时间不宜超过十日.第5章NfN第18条相关记录1 .住户投诉意见表2 .投诉处?1记录表第19条本办法由IR务中心负责起草.修订.经总经J三审批后生效.人员审犊人员批准人员日期申校日期HUtsn