医院质管优秀案例基于QFD的门诊线下联动云上就医模式构建.docx

医院质管优秀案例基于QFD的门诊线下联动云上就医模式构建目标：运用信息化手段提高就诊质量与安全,提升患者及医务人员的满意度。方法：收集患者、医生、药师、质管等的需求，并将原始需求整理成质量需求，通过KJ法将需求层次化，运用AHP分析法计算需求重要度。通过本组织和竞争组织评估，得出计划水平提高零，结合需求重要度计算绝对权重和相对权重。通过构建“患者需求一质量特性”质量屋，获得质量要素重要度。根据重要度排序，拟定构建就医新模式、做好持续追踪服务、提高诊疗过程安全、缩矩患者就诊时间、优化医生网上看诊流程等措施并实施。结果I就诊平均等待时间，线下CO分钟，线上5分钟；检验报告出具平均时间66.52分钟：互联网处方不合格率下降至4%;患者对就诊等待时间满意度提升至90.50%,提高了5.53%;患者对门诊与5G公诊室就诊等待时间满意度提升至97.50队提高了7.73机患者总体满意度提升至92.93队提高了2.06%o结论：通过使用QFD,识别医院内外部患者的需求。探索线上诊疗新就医模式，通过线上线下联动就医方式，满足不同患者的需求，缩短了患者就诊等待时间，提升了医院运营效率，提高了患者满意度。2、创新型品管圈QFD简介1 .名词解释质量功能展开(quaiIyfunctiondcp1.oymcn1.,QFD)是一种利用矩阵将生产各项经济技术指标对产品质量的影响进行量化分析，从而将市场对产品的质量需求转换为相关的技术需求和管理需求的方法；是一种在产品开发过程中最大限度地满足顾客需求的系统化、顾客驱动式的质量保证与改进方法。其核心思想就是将顾客需求转换成产品或服务的质量要素。2 .工具作用QFD是一种系统性的决策技术，体现了以市场为导向，以顾客要求为产品开发唯一依据的指导思想。它是开展质量策划的先导步骤，可以确定产品研制的关键环节、关键零部件和关键工艺，从而为稳定性优化设计的具体实施指明方向，确定对象。它使产品的全部研制活动与满足顾客的要求紧密联系，从而增强产品的市场竞争能力，保证产品开发一次性成功。QFD是实践全面质量管理的一个重要工具，可用来引导其他质量工具或方法的有效使用。例如统计过程控制(Statistica1.processcontro1.,SPC)、试验设计(designofexperiment,DOE)方法、失效模式和影响分析(FMEA)方法等,有助于制造企业规划这些质量保证方法的有效应用。QFD的优势：(1)积极寻求顾客明确告知的需求、努力发掘顾客未明言的需求，最大限度地为顾客带来最有价值的质量。(2)把产品开发整个过程集中于以顾客需求为主的目标上，可较大限度地提高顾客对产品的满意度。(3)缩短产品开发周期(4)降低工程、制造和服务的成本。3.实施步骤3.1. 质=屋结构质量屋是一种宜观的矩阵框架表达形式，是实现将顾客需求转化成质量需求的工具。质量屋的结构如图47所示。质量屋主要由以下几个矩阵组成。(D左墙：WATS输入项矩阵。表示需求是什么，包含顾客需求和顾客需求重要度。(2)天花板：IIOWS矩阵。表示针对需求要如何去做，是质量特性，由顾客需求转换得到的可执行、可衡量的质量要求或方法。(3)房间：相关关系矩阵。表示顾客需求与质量特性之间的关系。(4)屋顶：HoWS的相互关系矩阵。及示各项质量特性间的相互关系。(5)右墙：评价矩阵。表示评价产品的市场竞争力，包含对应顾客需求对本企业产品和竞争企业产品的评价；顾客对本企业当前产品或服务的满意度；本企业产品改进后希望达到的顾客满意程度。(6)地下室：HOWS输出项矩阵。表示技术成本评价等情况，包含质量特性重要度、技术竞争性评估以及目标值确定，用来确定应优先配置的项目。通过上述组成建立质量屋的基本框架，输入信息，通过定性和定量分析得到输出信息，从而实现一种需求转换，即完成从“需求什么”到“如何去做”的转换。3.2. 构建质二屋根据上述对质量屋结构的介绍，展开说明。质量屋构建流程如图4-2所示。图卜2质量尺构It流程计其敬量特性液密度I技术党争性泞估设定版M特性目标值4 .适用范围目前，QFD被广泛应用于产品设计开发、产品生产、质量改进、计划、管理等方面。将QFD应用于医疗领域，将患者及相关方需求传递和落实到医护过程中，实现医院医疗服务创新，致力于防控医疗质量安全风险，提升高患者及相关方满意度。5 .注意事项QFD将顾客需求作为产品设计开发的唯一依据，因此要准确把握顾客需求获得方法及调研数据。在现代快节奏社会中，顾客需求和想法瞬息万变，要注意顺应和把握。