前台接待礼仪制度.docx

前台接待礼仪制度一、目的为了更好地维护公司的声誉，树立良好的服务形象，更好地表现本公司的规范化管理水平，做到客户第一，急事优先，特制定本制度。二、仪容仪表规范1 .前台着装应以职业装为标准，保持清洁及称身，不得穿拖鞋、休闲鞋。2 .前台仪容应以淡雅整洁为主，略做妆饰，不得浓妆艳抹。3 .坐姿、站姿、行姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，不可做不雅动作。4 .前台应严格遵守本公司相关管理制度，工作时间不得吃东西、闲聊、串岗，不得上网做与工作无关的事情。三、接待礼貌规范1.前台待人接物应面带微笑，尽心服务。5 .在处理前台文件工作时，应不时留意周用环境，保证客户到来时，第时间给予接待。6 .客户来到台前，马上放下正在处理的文件，起身礼貌地问候，询问需为客户提供什么服务或帮助，如正在接打电话，应礼貌示意客户暂坐稍侯，通话完毕立刻招呼客人并致歉。7 .用词适当，态度温和，不卑不亢，清楚表达。8 .留心倾听客户的问题，不能随意中断客户的叙述，然后再清楚地解答，如遇到问题不懂如何作答时，应该说：“请稍等,待我查查以便回答您的问题。”9 .对临时来访的客户，应礼貌询问、详细了解其用意与意向接待人，经判断无须接待的，应礼貌地予以拒绝；不能判断的,应请其稍坐，电话征询意向接待人的意见再做处理。10 为客户带路时，不可奔跑，脚步应轻快无声，转弯、进门要手势指引。11 尽量牢记客户的姓氏，在见面时能称呼客户“X先生/女士，您好！”。12 若客户询问自己职责范围以外的问题，应主动替客户联系相关人员，不得随便以“不知道”回答甚至置之不理.°13 .客户离开时，前台应微笑送行，示意再见并期待客户的再次拜访。四、电话礼仪1 .前台听到电话铃响，应速接电话，先向对方问好，并报本公司名称。2 .听话过程中要认真细致，作好记录，回答时要礼貌简练,语速恰当。3 .通话结束前应复述通话内容重点进行确认，无误后礼貌再见，听筒应后挂轻放。五、其他说明对有违以上规范要求者，将按公司相关考核制度予以绩效处罚，情节严重对公司形象造成影响的，将给予记过至辞退处罚。