电话客服工作计划和目标2.docx

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。稳固并维护现有客户关系，发现新客户（潜在客户、潜在需求）。一、完成目标I可以通过以下途径1、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销；2、通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反应信息及了解客户最新的出游动向。二、完成目标Il可以通过以下途径1、在接待来访客户时详细记录来访客户的根本资料及出游动向，提供新客户来源；2、在受理客户来电咨询时记录下客户的根本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其开展为既有客户。三、客服工作应具备的条件包括1、丰富的专业知识。要效劳好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心;2、完备的客户资料。拥有了完备的客户资料可以让我们更清楚应该为谁效劳；3、对客服工作清醒的认识及饱满的热情。四、长期目标那么涉及到对客服职能的定位客服部门是春秋的效劳窗口，是直接接触客户的部门，但是客服部门又不等同于普通的门店或XXX咨询热线。客服部门承当着为客户效劳的直接任务，效劳的标准是什么？谁来制定？如何评估？（因为效劳工作的不可量化性，因此客服工作的评估很难借助第三方实现）责任同样落到了客服部门本身。这就对客服部门提出了一个更高的要求，即：既要制定效劳标准、标准、流程以及信息传递模式（这个标准是有针对性的，具体的，可量化评估的）同时又肩负着监督检查，考核落实，评估改良的责任。