医疗投诉纠纷闭环管理与预警信息化.docx

医疗投诉纠纷闭环管理与预警信息化一、建设背景随着人们医疗保障需求和法律意识的增强，医患纠纷口益多样化和复杂化。医患办需要负责全院的医疗投诉纠纷处置工作，仅依靠传统的纸质报告或OA登记模板，面临很多困难和问题：1.人少活多忙不过来；2 .数据报表统计耗时：3 .终末报告编写耗力：4 .缺乏投诉纠纷预警：5 .医方过失原因分析不够细化；6 .医疗纠纷处理闭环率低；7 .不能实时掌握所有投诉纠纷处理进度为r解决上述工作难点，提升医患办对医疗纠纷的精细化、智能化管理水平，进一步加强医疗风险防范，研发了一套投诉纠纷闭环管理与侦警信息化系统。系统主要功能系统功能包含：1）投诉登记：2）投诉分发：3）科室反馈：4）医院调查；5）调解处理；6）纠纷结案处置；7）医方过失及患方原因分析：8）PDCA整改；9）投诉纠纷卷宗导出：10）纠纷综合数据分析：11）医疗纠纷预警（多种预警触发规则）：12）医疗纠纷风险监测等。通过构建医疗投诉纠纷的全院协同处理机制，推动医疗纠纷处理的协同信息化、规范化管理。系统特色亮点1、医疔纠纷调处流程的标准化通过信息化平台将医疗纠纷调解处理流程进行了标准化、模块化,以保障医疗纠纷管理工作的高效率与易操作性。2、医疗纠纷卷宗数据结构化与院内HIS/电子病历系统对接，自动调阅患者、医护人员信息，为医患办节省大量录入工作量。结构化的医疗纠纷卷宗，有利于对医疗纠纷数据进行多维度挖掘分析，对全院医疗纠纷的管理与预防工作有很大的作用。MimMMewaM3、投诉纠纷卷宗一键导出一键导出美观、规范的投诉纠纷卷宗，大幅减轻医患办人员的归档工作量，前两页示例图如下:医患办定期发布全院投诉纠纷的终末分析报告，指引各科室对医疗风险的隐患和高发点进行全面排查和整改，对全院医疗安全水平的提升有很大的作用和意义。综合报告的数据图表可快捷自定义，部分报告册图示如下：5、投诉纠纷警戒与预警系统内置丰富的投诉纠纷预警规则库，实时监测医疗安全数据,一旦触发即向医患办发送预警信息。6、全院投诉纠纷的科室协同处理7、实时掌握全院医疗纠纷态势通过平台可实时掌握全院的医疗投诉纠纷总数、结案总数、结案方式、赔偿总额、案均赔偿额、医疗纠纷原因、医疗风险发生数量等数百种维度的数据，数据模型可快捷自定义。az<zZ/z1.z8、精准详尽的医疗过失原因分析采用标准的内置近百种过失原因的医方责任类型库和患方原因,进行原因分析，如医疗行政过失、医疗技术过失、医疗产品过失、医疗环境过失、医疗人文过失、医疗文书过失、医疗局限等。9、丰富的投诉纠纷数据分析（数百种纬度）系统提供全院投诉纠纷概况统计、纠纷件数统计、赔偿金额统计、趋势对比统计、医院投诉汇总、医方过失原因分布统计等数据分析功能，可以全方位分析医疗纠纷，为后续预防纠纷及课题研究提供精准的数据支持。二、系统运行成效系统上线以来，经过不断迭代更新，功能更加完善，目前使用的医院已有几百家，其中包括众多全国百强医院。诸多医院的使用反馈表明，系统很好地帮助到医患办解决实际工作需求，也为医疗纠纷课题研究提供很多有价值的分析数据。部分已上线系统的医院名单如