大酒店管理礼节礼貌和业务用语.docx
大酒店管理礼节礼貌和业务用语一，全体员工1,（早晨9；30之前，在酒店遇到客人时说）先生（小姐），早上好！（遇外宾说）GOODMORNING2,（晚上7：30之后,在酒店遇到客人时说）先生（小姐），晚上好（晚安）！（遇外宾说）GOODEVENING3,（平时在酒店遇到客人要点头示意，并说）您好4,见到熟识的客人时说*先生（小姐，职务），您好吗？我能为您做点什么？*先生（小姐，职务）5,当客人正在交谈，服务员有急事找客人时说对不起，*先生（小姐），打扰一下可以吗？6,当客人向你借东西时说当然可以，请便7,当客人拦住你的去路时说对不起，我可以过去吗？谢谢！服务不周到，实在对不起实在对不起，给您添麻烦了承蒙指教，多谢，今后一定更加注意9,为客服务及礼让用语请，您请，请讲，清座，请走好，请稍候二，前厅部1,一线面客服务员欢迎客人用语您好，欢迎光临2,客人，同事向你表示致歉，道谢没关系，不客气3,向客人，同事致歉用语对不起，请原谅；对不起打扰了，对不起，让您久等了，很抱歉，真对不起，给您添麻烦了4,向客人道别再见，欢迎再次光临/祝您一路平安5,询问客人时先用敬语对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请您等一会儿好吗？先生（小姐），原住房客人还未离开，请您等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快休息好吗？6,当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大堂稍候，我们尽快让您进入房间休息7,发现客人对所安排房间的位置，方向等不满意时说* *先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？8,当团队客人到达，催促行李时说* *先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上联系，行李到，立刻送到您的房间。9,客人要求降低房租时说* *先生（小姐），我知道您对*房房价不满意，可我无权减免您的房价，请您稍候，我请值班经理来处理好吗？10,要想了解客人离店日期时说* *先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在高唐准备逗留多长时间？* *先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什么时候离开酒店，以便安排给您搬运行李。11,当客人没能按时交房时说* *先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多不方便的话,可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！三，客房部1 .临时散客到达楼层时说欢迎光临，请问您的房号是多少？2,被客人呼唤入房间，在房门口时说我是服务员，请问有什么事要帮忙？3,房间服务员离开房间时说*先生（小姐），打扰您了，有事请打电话至房务中心，电话号码为，我们随时乐意为您服务，祝您居住愉快！再见！（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）4,清洁卫生时不小心损坏了客人的物品时说*先生（小姐），实在对不起，我不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在IE常抱歉！（如客人要求贿偿，应根据具体情况给予赔偿）5,离开生病客人的房间时说如果有事的话请打电话，我们会马上过来，随时乐于为您服务，祝您早口康复6,当知道住房客人生日时说*先生（小姐），祝您生口快乐，健康长寿7,客人整天在房间，按规定乂需要搞卫生时说对不起，*先生（小姐），我们现在为您打扫房间可以吗？8,开洗衣单时，发现客人衣服有破损，油污或掉钮扣现象时说*先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？9,送来访者的留言给住客时说您好，*先生（小姐），这是*公司*先生（小姐）给您的留言,请查收。10,在楼面发现可疑人员时说先生（小姐），请问您找哪位客人？四，餐饮部1.迎接到客人时说请问，各位是*观光团吗？欢迎，欢迎。我是酒店的*,专门在此恭候各位光临2,客人进入餐厅时说欢迎光临！请问儿位？有预定吗？请这边坐。明白了，*房间*先生（小姐），要两份三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，15分钟后给您送去，请稍等。我是送餐服务员，这是您的两份三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶，让您久等了，请原谅。4 .餐厅已经结束营业，乂进来客人时说“对不起，我们已经结束营业了，如果不介意的话，我带您到某某餐厅，那里通宵营业，您一定会满意的J5 .征询客人主食时说“您看主食用点什么好？”6 .客人对吃*不得要领时说“先生（小姐），您大概初次品尝我们的*吧？我能给您提供点有关*食用方法的知识吗？”7 .客人在菜里挑出异物时说“这菜马上就给您换，太对不起了8 .需要撤菜盘时说“您用完了吗？给您换小盘好吗？”“撤下去好吗？”9 .安排客人的孩子座位时说“小朋友，要高点的椅子”10客人点的菜没有时说“对不起,这个菜因为季节过去了，现在没有货J“这个菜已经买完了，如果您需要外买，大约要等*分钟J11 .客人点菜单上没有的菜是说“菜单上虽然没有，也许能现做，我去给厨师长商量一下12 .当就餐客人表示谢意时说“照顾的还不够周至I1.请多提宝贵意见。”“您过奖了，我们的工作还有很大差距,感谢您的鼓励。”“不必客气,这是我们应该做的。”13 .客人所点的菜已上齐时说“先生,您点的菜已经上齐了，请慢用。”14 .客人希望在很短的时间内能用餐时说“好的,这一点我会特别关照厨房。”15 .客人在进餐中途要求退减菜肴时说“好,我马上同厨房联系,若未烹制就取消。"（如巳烹制,则应向客人耐心说明，如客人执意要退,就通知主管退掉。”16 .客人无意打碎餐具（不是名贵餐具）时说“没关系,有没有弄伤手指,请小心,我来收拾一下。”（如是名贵餐具，需赔偿就要和颜悦色的说明道理。”）17客人已结帐离座时说“欢迎您再来,再见！”（提示带好带来的物品）18客人要求签单挂帐,但杳询后发现其押金不足，无法挂帐时说（将提示卡递给客人）“对不起,XX先生（小姐），请您看一下可以吗？”19发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边,然后小声的说“对不起，因为我们工作疏忽,还有的单据没有结算,请您核对一下,现结兑一下好吗？”当客人付钱后应说“对不起,打扰您了，谢谢！”五.财务部收银：1.客人要求签单挂帐,但查询后发现其押金不足,无法挂帐时说（将提示卡递给客人）“对不起,XX先生（小姐），请您看一下可以吗？”2发现走单,在公共场所找到了客人时,应先把客人请到一边，然后小声的说“对不起，因为我们工作疏忽,还有的单据没有结算,请您核对一下,现结算一下好吗？”当客人付钱后应说“对不起,打扰您了，谢谢！”3向客人收帐时说mXX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您的帐单，共XX元,请过目。”接过客人的钱，当面点清说“这是XX元,找您XX元。”收款后应向客人说“谢谢,欢迎再次光临本酒店！”4 .当客人算错他的房租时说“XX先生（小姐），谢谢您的意见,我马上给您核查一下。”假如是我们计算借误时说“真抱歉,给您添麻烦了。”5 .检查走客房时发现客人带走房间物品时说“XX先生（小姐），对不起,您离开房时是否看见房间的XX,麻烦您看看好吗？”
