移动公司客户运营中心支部书记、总经理学习二十届三中全会精神心得体会.docx

客户运营中心支部书记、总经理学习二十届三中全会精神心得体会二十届三中全会是中国共产党在新时代背景下召开的一次重要会议，全会提出了全面深化改革的新任务，在中国特色社会主义发展的关键时期，为构建新发展格局、推动高质量发展提供了明确的指导思想，这不仅是经济层面的战略部署，更是对国家治理体系和治理能力现代化的一次深刻推动。本人通过集体学习及个人自学等方式，认真研读了会议精神，下面，结合学习所获谈个人的一些思考与认识。一、强化理论学习，把握高质发展内涵三中全会指出，高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务。我们要努力提升战略思维能力，将企业发展融入国家大局。一是充分认识企业发展的使命。中国移动作为信息通信行业的排头兵，我们要紧紧围绕"世界一流信息服务科技创新公司"发展定位，锚定公司打造领先数字化解决方案运营商的发展目标,紧跟时代步伐，以自身的高质量发展服务国家经济的高质量发展。二是充分理解高质量发展的意义。高质量发展是中国经济发展新阶段的重要特征，其核心要义是从过去追求经济增长速度转向更加注重经济增长的质量和效益，实现经济持续健康发展的同时，更好地满足人民日益增长的美好生活需要。当前，通信行业面临话音、流量等传统业务增长乏力，传统营销方式客户大进大出、质量效益偏低等挑战，需要我们更加精准、高效地满足客户需求，降低营销成本，提高客户满意度。三是充分把握时代赋予的机遇。三中全会提出发展新质生产力，完善推动新一代信息技术等战略性产业发展政策和治理体系,促进实体经济和数字经济深度融合，为通信行业持续发展提供了广阔的发展空间，为我们产品、服务创新指明了努力方向。二、强化数智驱动，构建三级运营体系通信企业的高质量发展需要机制体制的持续优化，其中数智化能力运用是重要推动因素。当前，客户运营工作需要在数智赋能方面持续发力，聚力推进存增一体，深耕规模价值经营。(一)提升数智化平台能力1 .提升需求洞察能力。发现及预判客户需求是提升效率的前提，要进一步完善大数据平台、IOP平台功能，加强内部数据整合，加强数据安全管理，基于A1.做好客户画像，快速洞察客户需求，精准匹配营销与服务策略。2 .加强营销触点统筹。以IOP策略为核心，针对营业前台、热线、电子渠遒、装维等各类触点，实现精细化营销与服务，更好地满足不同客群需求。3 .完善工单调度机制。优化工单调度平台，对工单产生、工单流转、工单处理、工单通报等功能进行全面梳理，对于涉及重点客群、重点任务的K)P策略，以工单驱动方式闭环执行，帮助营销、服务人员高效开展工作，发挥数据资产、A1.策略的牵引作用。（二）完善省、市、县三级协同机制与传统营销模式相比，基于数智驱动的运营模式链条更长,数据、触点、产品、服务各环节缺一不可，更加依赖省、市、县三级的有机协同。1 .省公司层面重点做好数智能力建设。完善客户标签，制订客户-产品-渠道匹配策略，生成任务工单，评估运营成效；做好一级集中运营，基于在线公司团队力量、电子渠道触点，执行轻量级运营任务，对于需要线下配合的任务，派发市州分公司执行。2 .市州分公司层面重点做好中台团队建设。充实人员力量,重点做好二级集中运营；加强线上运营与线下运营协同，针对需要面对面执行的任务，调度线下队伍快速、高效执行。3 .县区分公司层面重点做好线下力量补强。打造标杆厅店,增强线下渠道掌控力；完善工单调度执行机制，按照派发工单引导客户进店服务或主动上门服务。三、强化数智赋能，提升生产经营效能（一）促进融合营销。整合通信、流量、权益、内容等产品，满足客户多样化需求。推动流量运营从流量+”向"+流量”转变，促进流量与新产品协同发展。以“移动爱家”品牌为统领,统筹宽带、FTTR、终端、硬件、云电脑等产品，面向客户家庭进行固移融合、以存拉新，实现客户规模及价值增长。（二）促进服务提效。面向热线话务坐席、营业前台等服务触点提供A1.辅助工具，帮助一线人员更加高效的理解客户诉求,获取解释口径及解决方案；基于客户状态变化、咨询/投诉等情况，分场景制订服务方案，主动开展客户关怀及挽留；统筹营销与服务工作，主动从客户不满中找到营销改进方向，以服务打动客户、留住客户，实现客户与企业的双赢。（三）促进品牌运营。优化全球通客户专席服务，提升客户身份认可度与归属感；制作线上/线下全球通服务手册，整合全球通九项服务特权、四项基本权益、三项礼遇和四项专属活动,持续提升全球通客户权益领取率、产品融合率；持续打造全球通客户专属权益与专属政策，实现全球通客户感知和价值认可双提升。（四）促进产品创新。综合营销服务数据、产品使用数据、客户评价数据，深入洞察客户需求，有的放矢地开展产品升级与研发创新；利用AI新技术改造传统产品，推进“AI+产品”升级，满足客户个性化、多元化需求；整合网络、算力、能力等资源禀赋优势打造全新产品，为企业发展增添新的动力。二十届三中全会的精神为我们指明了前进的方向，提供了行动的指南。在未来的工作中，本人将不断深化对全会精神的理解,发扬X移动“敢为人先”的企业精神，积极探索大数据、人工智能时代客户运营的新模式，为企业高质量发展贡献力量。