顾客满意度测量控制程序.docx

顾客满意度测量控制程序1目的为规范顾客满意度评价，保证评价的客观性和有效性，提高顾客满意度，特制定对顾客满意度信息的收集和评价活动并执行本程序。2范围本程序适用于公司对顾客满意度的监视和评价。3规范性引用文件无4术语和定义无5职责5.1上海销售中心为本程序的归口管理部门，负责顾客满意度的调查、汇总、分析工作：5.2售后部负贡参与顾客满意度的调查工作。5. 3质量部负责对顾客满意度调查报告的采集、重大质量问题的仲裁和管理评审的输入工作。6工作要求6. 1顾客满意度调查的内容a）已交付产品质量，包括但不限于：产品的功能、性能、美观性等；b）产品交付的及时性：c）产品价格及性价比：d）售后服务。6. 2顾客满意度调查的方式a）发放顾客满意度调查表；b）电话问询：c）用户走访及用户意见调查；d）对交付产品质量方面数据的分析；e）流失业务的分析（销量的变化）。6.3 顾客满意度调查的实施上海销售中心在办理产品交付手续时，应建立用户服务档案；每年集中组织进行一次顾客满意调查，向用户发送顾客满意度调查表，调杳用户对公司产品质量和服务的满意程度，收集意见和建议。上海销售中心负责收回顾客满意度调查表，调查表的收回率应在80%以上,以便统计分析。6.4 顾客满意度分析与改进6.4.1顾客满意度调查项的分级顾客满意度调查项一般分为五级，即：很满意、较满意、满意、不满意、很不满意。6.4.2顾客满意度调查项项目项目占总分比率评估小项小项比率产品质量60%外观20%性能50%方便程度30%售后服务20%服务及时性30%服务有效性40%服务态度30%交付进度10%按时交付100%产品价格10%产品性价比100%6.4.3顾客满意度测量上海销传中心收集完顾客满意度调查后，应根据产品的类型，对调查情况进行统计。根据统计总分值，得出顾客满意度的评价：100分为很满意、90-100分为较满意、80-90分为满意、20-80分为不满意、0分为很不满意。6.4.4顾客满意度分析对统计完成的数据，上海销售中心应整理成顾客满意度分析报告，报管理者代表、重要信息报总经理审批，同时抄报质量部。顾客满意度分析报告应包括以下内容：a）每一项目、小项和产品类型统计的满意度结果；b）特殊统计数据说明，主要有平均分数最低的小项、项目或产品，与以前比较升降幅度最大和最小的小项、项目和产品：c）存在下列情况下应进行重点分析，如监督机构发俏的产品质量公告情况、媒体报道情况、顾客投诉、退货、顾客意见与建议;d）分析与结论，对改进的建议。6.4.5改进与纠正通过顾客满意度分析发现的顾客满意度下降，评估项目分值明显偏低时或顾客有强烈的意见时，管理者代表应适时卜.发纠正和预防措施处理单讥要求有关部门采取改进措施，并将处理结果及时反馈给客户，并重点关注该项目新的市场反馈。6.4.6信息处理上海销售中心在收集整理顾客信息时，应重点关注顾客特别满意和特别不满意的项目：对需要紧急处理的事项应立即向质量部、责任部门和公司分管领导传递。处理结束后，上海销售中心应及时进行满意度调查，及时掌握顾客满意情况。6.5绩效评价顾客满意是质量管理体系业绩的一种体现。应确定充分获取顾客满意程度信息和利用这些信息的方法，包括顾客调查，顾客对交付产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顽客赞扬、担保索赔和经销商报告。上海销售中心应获取以卜.方面的数据：a）顾客反馈；b）顾客对组织及其产品、服务的意见和感受。责任部门应对顾客抱怨或投诉实施改进，并将处理结果及时通报上海销售中心，由上海销售中心反馈给顾客，并填写顾客信息反馈登记表进行归零管理。上海销售中心应评价获取的数据和利用这些数据，以确定增强顾客满意的机会，作为每年管理评审的输入。过程流程内容描述我用去单上海销件中心质量部上海销件中心对公司的领客建立相应的顾客档窠，并详细记录其名称、地址、电话、联系人及订的产品的型号、数fit、反馈鲂i信息等.用户眼务档案r1、调百频率：每年覆忐所有顾客一次.2、被调设人范阳：过去与现有.颐客3、调查内容：a）产品的使用情况:b产品质fit的稳定性:C）暂后服务满意度调杳;1产品的性价比.4.调查方式：问卷顾客满意度调查乩顾客满意收策划上海销传中心每年针对过去与现有顾客发出顾客满意段调IS友，网查顾客对公司的产品痂量、眼芬、交货期、价格等项目的评价。旅客满意度网查衿顾齐满意度实族1上海销售中心根据顾客回宾的E顾客涵意度调位表人£顾客信息反馈登记表h£用户服务档案3号相关顾客满意信息.对各指标进行汇总对顾客不满意现象进行讨论分析.顾客信息反馈登记表、顾客满意度分析报告顾客满意度信息数据分析通过对顾客酒意度信息数据的分析,提出相应的改进措施，编制C纠正和预防措施处理单瓦并报质量部做好跟踪实施.纠正和预防措施处理单提出改进方案改善方案脸证反馈颇客<上海销售中心姆年定期针对顾客满意的纠正改善措施进行分析总结，检查是否确定每项抱怨的落实执行情况及效果。将顾客投诉或抱怨实施改进意见及时通报赎客.反馈函